Con el objetivo de reforzar su propuesta en el ámbito de la experiencia de cliente, Zoom da sus primeros pasos en la integración de nuevas capacidades agentic en Zoom Contact Center. Dicha implementación en Zoom Contact Center, juega un papel clave no solo en la experiencia del cliente, sino también en la gestión técnica de autoservicio, buscando mejorar la atención al cliente a través de experiencias más personalizadas, eficientes y fluidas. Este enfoque permite adaptar los productos, servicios e interacciones para satisfacer las expectativas y preferencias de los clientes.
Zoom Virtual Agent
Gracias a la IA generativa, también Zoom Virtual Agent da un salto cualitativo con la incorporación de habilidades agentic, consolidándose así como una de las grandes mejoras más relevantes de Zoom. Esta solución, permitirá a los agentes virtuales entender mejor el lenguaje natural, gestionar solicitudes complejas y actuar de manera autónoma para resolver tareas en nombre del cliente. Además, entre otra de las novedades recientemente incorporadas, destaca la integración de Zoom Virtual Agent en canales de voz, ampliando así su alcance más allá del chat, y sin perder la coherencia y consistencia en la experiencia del cliente. La versión beta de esta nueva funcionalidad está prevista para lanzarse durante la primavera, en una primera etapa limitada a clientes seleccionados.
Enrutamiento inteligente con IA
En paralelo a estas mejoras, Zoom introduce una nueva dimensión a la interacción cliente-agentes al facilitar el enrutamiento inteligente con IA, cuyo lanzamiento está previsto para finales de marzo. Mediante estos nuevos servicios con capacidad de detectar en tiempo real las intenciones de los clientes, a estos últimos se les facilita la asignación automática del agente más adecuado con el fin de resolver sus consultas y optimizar así los tiempos de respuesta y resolución de problemas.
Auto Quality Management
En línea con su apuesta por la innovación en la experiencia del cliente, la gestión avanzada de calidad de Zoom, cuyo lanzamiento está previsto para mayo, incluirá la herramienta de Auto Quality Management, diseñada para evaluar hasta el 100% de las interacciones con clientes mediante IA. De esta manera, los equipos de atención al cliente tendrán una visión completa e integral de las herramientas que proporciona Auto Quality Management, que permitirá evaluar el rendimiento de los agentes, identificar áreas de mejora y garantizar una experiencia de cliente más consistente y eficiente. Asimismo, Ask Quality Management incorpora también una interfaz conversacional diseñada para que supervisores y responsables de equipo puedan consultar directamente las transcripciones de las conversaciones y extraer información relevante de forma ágil y sencilla.
Por lo tanto, la implementación de estas nuevas tecnologías como la IA, las habilidades agentic y las estrategias omnicanal, resultan esenciales para un CX que beneficie tanto al cliente como a la empresa. Estas novedades forman parte de un esfuerzo más amplio por fortalecer los servicios empresariales de Zoom. Junto a las mejoras en Zoom Contact Center, la compañía también está actualizando otras soluciones clave como Zoom Revenue Accelerator y Zoom Events, consolidando así una oferta integral que responde a las nuevas demandas de las empresas en materia de comunicación, ventas y experiencia del cliente.
