Mario Reiter (Evolutio): “El agente humano se transformará en un supervisor de IA especializado de alto valor estratégico” 

A través de esta conversación con Mario Reiter conocemos las claves de AIX (Agentic Intelligent Experience), la revolucionaria propuesta tecnológica de Evolutio que redefine la atención al cliente hacia un modelo de orquestación autónoma de extremo a extremo, donde el agente humano se transforma en un supervisor de IA de gran relevancia para la organización.

Relación Cliente: ¿Estamos viviendo el mayor cambio en la historia de la atención al cliente?

Mario Reiter: Sin duda, creemos que el momento actual puede superar con creces otras transiciones anteriores en las que se alcanzaron hitos importantes, como la introducción de los sistemas telefónicos, la llegada del correo electrónico o la omnicanalidad básica.

Este salto histórico viene impulsado por el paso del Customer Experience (CX) tradicional al Agentic Intelligent Experience (AIX). Esta evolución, basada en una IA agéntica capaz de revolucionar la interacción multicanal, aporta una inteligencia proactiva y autónoma que va más allá de las tareas predefinidas: su razonamiento y conciencia del contexto le permiten analizar, organizar y ejecutar múltiples pasos para resolver problemas complejos y tomar decisiones personalizadas, liberando al personal humano para centrarse en las tareas de mayor valor.

“Estamos viviendo un cambio de paradigma hacia Customer Engagement Centers capaces de orquestar y resolver procesos de negocio de extremo a extremo de forma totalmente autónoma”

Pero no se trata simplemente de automatizar el front-office o derivar llamadas a canales digitales, sino que estamos ante un nuevo cambio de paradigma que consiste en la autonomía de la ejecución. La pregunta ya no es si automatizo el contact center, sino quién opera mi relación con el cliente. Según Gartner, para 2028 al menos el 15% de las decisiones diarias se tomarán de forma autónoma a través de agentes.

Desde Evolutio, vemos que todo eso transformará la atención al cliente, partiendo de un modelo de asistencia y escalado manual, hacia un modelo de resolución y orquestación autónoma de procesos de negocio de extremo a extremo, al que llamamos Customer Engagement Center.

Relación Cliente: ¿Cómo es la evolución del contact center hacia ese Customer Engagement Center que proponéis desde Evolutio?

Mario Reiter: Vemos que el contact center centrado en métricas de volumen, como tiempo de operación o llamadas atendidas, se ha quedado obsoleto. Ese nuevo Customer Engagement Center, que es la propuesta que hacemos con AIX, redefine el centro de contacto como un núcleo de orquestación de negocio. Unificamos front, middle y back-office en una sola arquitectura inteligente, de modo que el agente de IA en el Customer Engagement Center no solo habla con el cliente, sino que ejecuta transacciones reales, conecta con los sistemas centrales (CRMs, ERPs o facturación) y gestiona de forma proactiva y predictiva la relación en todo el ciclo de vida del usuario, garantizando consistencia, memoria y contexto sin importar el canal.

Relación Cliente: ¿Cómo conviven la IA y los agentes humanos en un modelo de colaboración?

Mario Reiter: La propuesta de valor de Evolutio enfatiza la figura del agente mejorado con IA y del arquitecto de procesos híbridos. Bajo este enfoque, la IA no busca reemplazar al factor humano en escenarios de alta complejidad, empatía o resolución de conflictos críticos, sino que actúa como un habilitador.

Por un lado, la tecnología absorbe las cargas de bajo valor y las gestiones de back-office manuales, liberando así al personal de las tareas repetitivas. Al mismo tiempo, funciona como un copiloto en tiempo real que, durante una interacción humana, proporciona traducción simultánea, resúmenes automáticos, análisis de sentimiento del cliente, acceso inmediato a bases de conocimiento y sugerencias de la siguiente mejor acción. De este modo, se logra una colaboración fluida donde el recorrido del cliente está diseñado para que la IA realice el trabajo pesado de preparación. Así, cuando el caso requiere una intervención humana en situaciones no automatizadas, el agente recibe todo el contexto ya procesado, lo que maximiza la resolución al primer contacto.

Relación Cliente: ¿Cómo puede medirse el éxito de la IA en experiencia de cliente?

Mario Reiter: Con la visión de extremo a extremo que proponemos con AIX, los KPIs operativos tradicionales del contact center se desplazan hacia métricas de impacto financiero y de negocio reales; y tenemos datos que hablan por sí solos de esos resultados medibles.

En cuanto a indicadores de satisfacción y lealtad, observamos un incremento directo del NPS y una reducción de la tasa de abandono de clientes; hay una mayor eficiencia en tiempos de resolución de procesos complejos de días a horas o minutos; la expectativa en coste total de operación se reduce asimismo entre un 40% y un 60%; y se incluye también la tasa de trámites completados con éxito de manera autónoma sin intervención humana.

Relación Cliente: ¿Cuál es el gran reto actual ante este cambio que planteáis con AIX en la atención al cliente?
Implementar una arquitectura como AIX no supone únicamente un desafío tecnológico; es también un reto organizativo y cultural profundo.

Mario Reiter: Exige superar los silos tradicionales para lograr que los departamentos de cliente, operaciones o sistemas dejen de operar de forma independiente y queden bajo el orquestador AIX.

“El gran reto de implantar AIX no es solo tecnológico, sino cultural y organizativo: requiere superar los silos tradicionales para unificar la operación, convencer a la alta dirección del retorno del modelo agéntico y blindar la soberanía del dato”

No menos importante es garantizar la confianza a nivel ejecutivo, elevando el responsable del contact center la conversación hasta el director de operaciones y el director financiero, para demostrar la fiabilidad y el retorno de la inversión de un sistema agéntico autónomo.

Por último, asegurar la ciberseguridad y el cumplimiento regulatorio sigue siendo indispensable para garantizar la soberanía de datos mediante modelos LLM controlados sobre infraestructura privada que cumplan estrictamente con normativas exigentes como DORA, NIS2, RGPD y ENS.

Relación Cliente: Teniendo en cuenta las demandas actuales de los clientes y su posible evolución, ¿qué predicciones hacéis desde Evolutio para los próximos tres años?

Mario Reiter: En Evolutio prevemos una transición profunda hacia la soberanía tecnológica, la automatización integral y la revalorización del talento humano a través de tres grandes ejes:

Consolidación de la IA agéntica soberana. Al final de esta década, las grandes organizaciones en España, especialmente en sectores hiperregulados como banca, seguros y administración pública, no emplearán únicamente modelos de IA genéricos en la nube pública para interactuar con sus clientes. El estándar de mercado será híbrido, con la adopción de arquitecturas multi-LLM privadas y soberanas, alojadas en centros de datos locales e integradas en SOC, garantizando un cumplimiento del 100% con la Ley de IA de la UE y normativas de resiliencia operativa como DORA.

Eliminación definitiva de las barreras entre front y back-office. El mercado completará la migración desde modelos conversacionales transaccionales y rígidos, luego conversacionales y predictivos, hacia la madurez que aporta la experiencia agéntica universal. Las organizaciones dejarán de comprar plataformas de chatbots y demandarán orquestadores de procesos que asuman la responsabilidad de todo el recorrido del cliente, convirtiendo las operaciones de atención al cliente en centros autónomos de resolución empáticos, hiperpersonalizados y autoajustables.

Llegada de la era del agente humano aumentado y especializado. El perfil de los agentes humanos de atención al cliente sufrirá una transformación radical. Pasarán a ser supervisores de procesos de IA, que gestionarán casos complejos de alto valor, apoyados de forma nativa y en tiempo real por tecnologías de análisis predictivo, detección de emociones y automatización de sistemas, elevando drásticamente el valor estratégico de su papel en la empresa.