¿Llegan los chatbots para acabar con las soluciones IVR o pueden convivir juntos?

En uno de los artículos del blog de ICR evolution, se preguntan si las soluciones IVR y los chatbots tienen cabida en el contact center o si la proliferación de los segundos terminará por eliminar a las soluciones IVR. Gabi Navarro, CEO de ICR evolution y autor del artículo, argumenta en el mismo las diferencias de uso que actualmente mantienen ambas herramientas tecnológicas.

Algunos responsables de contact centers creen que ofrecer a los clientes una experiencia sobresaliente pasa por deshacerse de herramientas como el IVR, por el esfuerzo que su uso suponen para el cliente.

Sin embargo, el autor del artículo opina que esto solo es aplicable a los casos de empresas que tienen un producto sencillo o un punto de contacto único. No es aplicable en el caso de empresas que proponen varios productos, atienden en idiomas múltiples, o tienen procesos que necesitan una homologación especifica no pueden simplificar el servicio hasta ese punto todavía.

Como se especifica en el artículo, «tanto el IVR como el chatbot pueden tener bastante valor a la hora de acompañar al cliente en la gestión de sus trámites ya que, por ejemplo, puede atender consultas básicas (aunque cada vez más complicadas), proporcionar información en tiempo real y de manera proactiva, y sobre todo identificar con más certidumbre el motivo de la consulta para asegurarse que el cliente hable con un agente que le pueda atender».

(El post completo se puede leer aquí).