Continúa intensificándose la tendencia a la concentración de la oferta en el mercado de los servicios de contact centers, de modo que los cinco operadores líderes absorbieron en 2022 el 55,5% de la facturación total, según el informe Sectores “Call Centers” publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA.
En este estudio se señala que el volumen de negocio de las empresas del mercado de contact centers mantuvo en el año 2022 un buen comportamiento, favorecido todavía por el crecimiento económico general y, fundamentalmente, por el tirón de la demanda procedente de clientes internacionales. La facturación total de esta actividad alcanzó los 3.725 millones de euros, lo que supuso un crecimiento del 5,2% respecto a 2021. Mantuvo, de esta forma, un ritmo de incremento similar al de los últimos años, con la única excepción de 2020.
Asimismo, continúa apreciándose una tendencia de concentración de la oferta, debido a la realización de nuevas operaciones de compra y fusión de empresas. Los cinco primeros operadores alcanzaron en 2022 una cuota de facturación conjunta del 55,5%, en torno a seis puntos más que en el año anterior. Esta es una tendencia, que sin duda, seguirá dándose en el futuro.
En cuanto a las previsiones de evolución del volumen de negocio para el período 2023-2024, se apunta a una ralentización en el ritmo de crecimiento, en un contexto de debilitamiento del conjunto de la actividad económica, así como de mantenimiento de una fuerte rivalidad en precio. Se estima que la facturación superará al cierre de 2023 los 3.800 millones de euros, con una variación de alrededor del 3%.
Datos del pasado ejercicio
En esta última edición del informe del Observatorio Sectorial DBK de INFORMA se indica que los servicios de recepción en 2022 representaron el 65% de los ingresos totales y nuevamente ganaron peso específico en el mercado. Este segmento se situó en 2.415 millones de euros, un 5,9% más. Por su parte, el segmento de emisión aumentó solo un 1,6%, hasta los 960 millones de euros.
Los clientes ubicados en el extranjero, motor de crecimiento del negocio en 2022, aportaron unos ingresos de 1.175 millones de euros, un 13,5% por encima de los del año anterior. Por su parte, los ingresos derivados de la prestación de servicios a clientes nacionales experimentaron un moderado incremento, del 1,8%, que dio lugar a una cifra de 2.550 millones de euros.
Aunque sigue perdiendo relevancia, debido a la disminución de las incidencias y al creciente uso de plataformas digitales, el sector de telecomunicaciones/medios constituye todavía el principal sector de demanda. En 2022 aportó un volumen de negocio de 1.285 millones de euros, algo más de la tercera parte del total. A continuación se sitúa el de finanzas/seguros, con una participación del 26%.
