¿Qué se necesita para pasar de ser un buen agente a un buen supervisor?

buen agente¿Qué ha de tener un buen agente para ser promocionado a un cargo intermedio, como jefe de equipo o coordinador y llegar a ser supervisor? ¿En qué cualidades se fijan las empresas, sobre todo los BPOs, para cubrir sus vacantes y hacer que un buen agente ascienda? ¿Todo buen agente puede desempeñar con éxito un cargo de supervisor? Según datos actualizados en el último Estudio de Mercado de la Asociación CEX publicado este año, el 31% de las vacantes que tienen las compañías asociadas se recluta entre el personal interno. En esta cifra estarían incluidos los casos de los agentes promocionados y otros perfiles. Aquí nos vamos a centrar en la base de los contact centers, los agentes.

Las empresas consultadas en este reportaje tienen un programa de promoción interna que les ayuda a detectar profesionales que pueden llegar a ser promocionados a distintos puestos. Y todas aseguran que muchos, o incluso, la mayoría de sus supervisores actuales han sido promocionados desde su puesto de agente, puesto que cada uno de ellos era un buen agente. Así, desde ISGF, señalan que el 95% de sus supervisores empezaron en la compañía en este puesto de base. “Nuestros agentes tienen un profundo conocimiento del negocio y de los procesos de la compañía, lo que facilita su transición a roles de supervisión”, puntualiza José Luis Rodríguez, director de Personas en ISGF.

Experiencia en primera persona de un buen agente

Un ejemplo de ello es Isidro Salas, responsable de Operaciones de la compañía en Madrid. Recuerda que su trabajo de agente en ISGF fue su primera experiencia laboral. ”Mi objetivo número uno era ser el agente que mayor recobro tuviera de la plataforma. Diariamente preguntaba a mis responsables por los resultados del día anterior y el acumulado del mes y siempre quería conocer quien estaba por encima de mis datos para ponerme mis propios objetivos diarios. Creo que ha sido clave la aportación de esos años para mi desempeño actual. Me ha ayudado a tener una visión holística de los servicios y sobre todo conocer y empatizar con las dificultades que se encuentran las personas, las inquietudes que tienen, así como las necesidades personales que demandan más allá del mero aspecto laboral”, cuenta Isidro Salas.

Añade que trabajar en este puesto le enseñó la importancia de la empatía y la paciencia. “Además, mi experiencia como agente me ha permitido anticipar las dificultades y los obstáculos que pueden enfrentar mis colegas. Sé cómo se sienten al lidiar con clientes frustrados o problemas técnicos. Esto me ayuda a ofrecer un apoyo más efectivo y comprensivo a mi equipo, brindándoles las herramientas y el ánimo necesarios para superar cualquier desafío”, añade.

Por su parte, en Foundever afirman estar orgullosos de que prácticamente todos sus supervisores hayan ascendido desde roles iniciales como agentes dentro de la empresa. “La promoción interna no solo es la norma, ¡sino la piedra angular de nuestra filosofía de desarrollo y crecimiento profesional! Este alto porcentaje refleja nuestro compromiso genuino con el fomento del talento interno y el reconocimiento de los logros individuales. Nuestra cultura empresarial está diseñada para ofrecer oportunidades de avance y desarrollo a nuestros empleados, impulsando así un ambiente de trabajo motivador y en constante evolución”, señala Gema Marín, VP Operations & Country Leader en Foundever.

Una de las personas que se ha beneficiado de esa política es Silvia Borrero, Operations Manager en Foundever, quien dice haberse enamorado del trabajo de equipo que descubrió aquí. “Mis tiempos como agente fueron realmente maravillosos. Fue mi primera experiencia en un contact center, donde me encontré con compañeros provenientes de diferentes ámbitos como técnicos, maestros, abogados, músicos, e incluso en mi caso, médicos con más de 13 años de experiencia. Desde el principio, creamos un ambiente unido donde nos ayudábamos mutuamente en cada llamada. Este espíritu de equipo se transmitió a cada nueva oleada de compañeros, lo cual me enamoró de este trabajo desde el principio”, afirma Silvia Borrego.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine).

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