Concentrix presenta Live Voice Translation, su nueva tecnología de traducción de voz en tiempo real
Live Voice Translation es una solución de traducción de voz basada en inteligencia artificial que permite a clientes y agentes que hablan distintos idiomas comunicarse de forma natural y en tiempo real, de manera que cada participante escucha la conversación en su idioma de preferencia.
En la era de la inteligencia artificial, la voz sigue siendo uno de los canales más importantes para la relación con los clientes. Según una reciente encuesta de McKinsey sobre el mercado de atención al cliente, la mayoría de las marcas sigue detectando una clara preferencia de los consumidores por hablar con una persona, incluso en aquellas compañías con mayores niveles de automatización.
Sin embargo, los requisitos lingüísticos han supuesto tradicionalmente una limitación para los modelos operativos debido a la escasez de profesionales multilingües en determinadas ubicaciones. Ante el crecimiento de la demanda de atención telefónica en distintos idiomas, las empresas buscan fórmulas eficaces para ampliar sus capacidades lingüísticas sin perder la autenticidad de la interacción humana y aprovechar mejor sus recursos operativos actuales.
Con Live Voice Translation, las marcas pueden ampliar su cobertura lingüística a más de 60 idiomas. Esta solución abre nuevas oportunidades para que Concentrix ayude a sus clientes a crecer, llegar a nuevos públicos y desarrollar modelos operativos más resilientes y eficientes para la atención al cliente a escala global.
Concentrix está detectando un notable interés por esta tecnología en los principales idiomas y ya está poniendo a prueba su funcionamiento en entornos reales de atención al cliente de todo el mundo. En conversaciones reales, la solución está alcanzando niveles de productividad superiores al 97 %, muy por encima de los valores de referencia del sector empresarial.
Por ejemplificarlo, en uno de los casos, agentes que hablaban idiomas del sudeste asiático atendieron a clientes que se comunicaban en inglés, de modo que ambas partes escuchaban las respuestas en sus respectivos idiomas y a un ritmo de conversación natural.
En otra situación, los agentes pudieron cambiar rápidamente al mandarín cuando un cliente manifestó su preferencia por continuar la conversación en chino. Entre una base de clientes cada vez mayor, la solución está gestionando con éxito situaciones de mayor complejidad, como la asistencia técnica de productos y la tramitación de reembolsos. Además, permite adaptar la experiencia a las necesidades cambiantes de cada interacción mediante la combinación de capacidades humanas e inteligencia artificial para mejorar el rendimiento.
“Como hemos hecho a lo largo de nuestra trayectoria, nos hemos anticipado a las tendencias del mercado mediante inversiones destinadas a situar la innovación en el centro de nuestras operaciones, ayudando a nuestros clientes a ofrecer experiencias de primer nivel y a generar ventajas competitivas para sus negocios”, afirma Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix.
“Live Voice Translation amplía nuestras capacidades actuales de traducción multilingüe basadas en inteligencia artificial dentro de iX Suite, refuerza el valor que nuestras tecnologías aportan al mercado y ofrece una respuesta contrastada a las demandas de nuestros clientes y de los consumidores finales”, añade.
Concentrix colabora estrechamente con sus clientes para identificar los customer journeys más adecuados, las combinaciones de idiomas, los centros desde los que se presta el servicio y el alcance de cada implementación. A continuación, equipos especializados preparan los flujos de trabajo e implantan tecnología segura y conforme con la normativa en los puestos de trabajo, junto con los procesos de formación y capacitación necesarios. Posteriormente, supervisan de forma continua la calidad del servicio e introducen mejoras.
Actualmente, Live Voice Translation ofrece cobertura en más de 60 idiomas y forma parte de iX Suite, que incluye soluciones de inteligencia artificial conversacional para automatizar la asistencia al cliente, herramientas de apoyo a los agentes para mejorar su experiencia de trabajo y capacidades de inteligencia contextual que permiten mejorar cada interacción mediante información personalizada.
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