Salesforce firma un acuerdo definitivo para la compra de Cresta
Los agentes de atención telefónica de Cresta están diseñados para resolver cualquier problema importante que un cliente pueda plantar a través del teléfono, canal al que recurren los clientes cuando tienen un problema. En estos momentos, la atención debe ser perfecta.
Estos agentes mantienen conversaciones naturales en tiempo real, gestionan las interrupciones y operan a escala empresarial para marcas líderes como Marriott, Comcast y Alaska Airlines. Esta misma plataforma forma a los agentes humanos, evalúa y mejora a los agentes de voz, y exige a ambos el mismo nivel de calidad, de modo que cada interacción contribuye a que la siguiente sea mejor.
Las conversaciones con los clientes contienen información clave, pero con demasiada frecuencia quedan aisladas en compartimentos estancos, desconectadas del contexto del cliente y de las herramientas que utilizan los equipos para actuar. A medida que los agentes de voz se enfrentan a interacciones cada vez más complejas, limitarse a escuchar ya no es suficiente. Las empresas deben vincular cada dato con el cliente para obtener resultados reales. Salesforce aúna el historial del cliente y los sistemas necesarios para llevar a cabo el trabajo.
Cresta aporta un profundo conocimiento de cada conversación y la capacidad de impulsar la acción mediante agentes de voz. Junto con Service Cloud, las empresas podrán vincular cada conversación con el cliente y con el resultado que genera: resolución, fidelización e ingresos. Una vez cerrada la transacción, Cresta seguirá prestando soporte a las principales plataformas de centros de contacto y telefonía en las que confían actualmente sus clientes.
"El servicio de voz es el ámbito en el que resulta más difícil ofrecer una atención adecuada y el que más importa a los clientes", afirma Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Agentforce y Service Cloud, de Salesforce. "Cresta ha desarrollado agentes de voz capaces de gestionar llamadas complejas y de gran volumen para algunas de las marcas más importantes del mundo. A medida que cada vez se resuelven más incidencias directamente en la propia conversación, juntos reuniremos al cliente, la conversación y el resultado en un único lugar", añade.
"La misión de Cresta es convertir cada interacción con el cliente en una ventaja competitiva para nuestros clientes a través de un único sistema operativo centrado en el agente para la experiencia del cliente. Gracias a una innovación sin precedentes, hemos logrado ese objetivo con algunas de las empresas más grandes del mundo", señala Ping Wu, director ejecutivo de Cresta. "Ahora, al integrar nuestra plataforma con Salesforce, haremos realidad nuestra visión al completo y a gran escala, incorporando inteligencia conversacional en tiempo real y experiencias orientadas a los agentes directamente en la plataforma de atención al cliente de primera clase de Salesforce", concluye.
Se prevé que la operación se cierre en el primer trimestre del ejercicio fiscal 2028, siempre que se cumplan las condiciones habituales de cierre, incluida la obtención de las autorizaciones reglamentarias necesarias.
