El 52% de los consumidores españoles encuestados en el informe Sabio INCEX afirma que su interacción con servicios automatizados por voz ha sido satisfactoria. Se trata de la segunda edición del índice anual de la experiencia del cliente (CX), publicado por Grupo Sabio, un documento que explica tendencias emergentes en la fidelización de clientes, los canales de interacción y el CX en general.
Este estudio analiza las necesidades y expectativas de los consumidores españoles de ocho importantes sectores (banca, seguros, telecomunicaciones, utilities, transporte, logística, hostelería y retail).
Recibir una atención de poca calidad ha sido uno de los principales motivos que ha impulsado a los clientes a abandonar una marca y las malas experiencias se han colado entre las tres primeras razones en siete de los ocho sectores llevados a examen.
Por otra parte, las interacciones que han realizado los consumidores españoles con los contact centers han aumentado un 5% durante el último año y más de la mitad de los encuestados afirman haber tenido una buena experiencia. Asimismo, el 52 % se muestra satisfecho tras haber interactuado con un servicio automatizado de voz al contactar con una empresa.
David Sánchez, director comercial de Sabio España, afirma: «Estamos muy contentos de presentar la segunda edición de nuestro estudio INCEX anual, que arroja luz sobre algunas de las tendencias emergentes en materia de CX en sectores claves del país. El estudio analiza en concreto la interacción de los clientes con el contact centre y, gracias a los hallazgos de la edición inaugural de 2021, este año hemos extraído conclusiones interesantes y puesto de relieve las tendencias emergentes», señala. Y añade: «Lo que está claro es que la calidad de la experiencia del cliente y la atención a los consumidores que ofrecen las marcas, incluidos sus canales y tecnologías, sigue fluctuando por sectores. Sin embargo, los clientes, además de un servicio de primera, buscan una experiencia de máxima calidad; de lo contrario, no les temblará el pulso a la hora de acudir a otras empresas».
El estudio INCEX de Sabio ha demostrado que la fidelización de los consumidores españoles observada a través del indicador NPS (Net Promoter Score) ha mejorado en todos los sectores, salvo en el logístico. Por su parte, las marcas energéticas han acumulado los mayores avances en el NPS durante los últimos 12 meses.
La adopción y el uso de canales digitales como método preferencial de contacto ha crecido un 9% en el segmento de los seguros. No obstante, el uso general de canales digitales, como el correo electrónico, la web y WhatsApp, ha disminuido en el resto de industrias. Esta tendencia ha provocado que se prefieran otros métodos de contacto, como el contact center, con un crecimiento interanual del 5%, o incluso la comunicación cara a cara.
La mitad de los consumidores españoles encuestados afirma haber tenido una buena experiencia al interactuar con un contact center, mientras que el 52% manifiesta su satisfacción al haberse comunicado con un sistema por voz automatizado.
«Las marcas que se centren en ofrecer experiencias positivas a los clientes adelantarán a la competencia y liderarán el mercado en sus respectivos sectores», destaca David Sánchez. «Creemos que los hallazgos y conclusiones del informe INCEX de 2022 ofrecerán a las empresas españolas un panorama exacto de las necesidades y expectativas de los clientes para que, de esta manera, hagan los cambios necesarios en sus equipos y tecnologías de atención al cliente con el fin de mejorar su CX», concluye.
Sabio INCEX analiza las necesidades y expectativas de los consumidores de distintos sectores y, de nuevo, su publicación ha sido posible tras encuestar a 2.000 clientes de todo el país.
(El informe completo se puede descargar aquí).
