Evolución del modelo de contact center hacia un enfoque más eficiente, controlado y orientado a la CX

Este caso muestra cómo ADI Consulting ayudó a transformar un modelo maduro y multi-proveedor de un contact center hacia un enfoque más eficiente, controlado y resiliente identificando palancas de mejora y asegurando una evolución sostenible. El resultado: un modelo optimizado, con mayor capacidad de decisión basada en datos y una experiencia de cliente reforzada.

1. Situación de partida

1.- El cliente contaba con un modelo de contact center consolidado, apoyado en una red de proveedores y con una elevada capacidad de gestión de volumen.

2.- Este modelo había permitido dar respuesta a las necesidades del negocio en un entorno dinámico y de crecimiento.

3.- Se presentaban oportunidades de evolución en determinados ámbitos clave.

4.- Áreas de mejora identificadas: optimización del modelo de costes, homogeneización del reporting, visibilidad de los KPIs, y alineación del rendimiento entre proveedores y la capacidad de respuesta ante escenarios de alta demanda o situaciones excepcionales.

Este contexto abría la puerta a una evolución del modelo hacia mayores niveles de eficiencia, control y excelencia en la experiencia de cliente.

2. Objetivo

- Acompañar al cliente en la evolución de su modelo operativo y de gestión.

- Maximizar la eficiencia y reforzar el control, manteniendo al mismo tiempo los estándares de calidad y servicio.

- Impulsar mejoras en la experiencia de cliente.

- Optimizar el retorno de la inversión.

- Fortalecer la gobernanza del ecosistema de proveedores.

- Dotar al modelo de contact center de mayor resiliencia ante variaciones en la demanda o situaciones operativas complejas.

3. Análisis previo

- Análisis integral del modelo para identificar oportunidades de optimización y palancas de mejora.

- Revisión del modelo de facturación y la estructura de costes.

- Análisis de los principales indicadores operativos, como el AHT, el nivel de servicio o la productividad.

- Evaluación comparativa del desempeño de los distintos proveedores.

- Revisión del reporting disponible y de la calidad del dato.

- Identificación de escenarios de riesgo operativo y la evaluación de la capacidad de respuesta del modelo.

A partir de este trabajo, se definió un conjunto de iniciativas orientadas a evolucionar el modelo de forma estructurada y sostenible.

4. Pasos ejecutados

La evolución del modelo de contact center se abordó de manera progresiva, estructurando las iniciativas en distintos ejes de actuación.

1.- En el ámbito económico y contractual, se avanzó hacia modelos de facturación más alineados con la eficiencia y los resultados, incorporando mecanismos de incentivación vinculados a la calidad y al desempeño, y revisando el marco contractual para adaptarlo a las nuevas necesidades del negocio.

2.- Desde la perspectiva operativa, se trabajó en la optimización del reparto de tráfico en tiempo real, en la mejora de la flexibilidad del modelo mediante la combinación de distintas localizaciones y en el impulso de la productividad a través de modelos más versátiles de gestión de agentes. Todo ello se complementó con una mejora de los procesos de planificación y forecasting.

3.- Se desarrollaron iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente, reforzando la resolución en primer contacto y el seguimiento del desempeño tanto a nivel de agente como de proveedor.

4.- Se impulsó un ecosistema de reporting más completo y estructurado, basado en herramientas avanzadas de visualización, que permitió mejorar la toma de decisiones y el seguimiento de la operación.

5.- Se consolidó un modelo de gobernanza que facilitó una gestión más coordinada y transparente del conjunto de proveedores, favoreciendo la alineación con los objetivos del cliente.

5. Principales complicaciones y cómo se resolvieron

- Adaptación progresiva de los distintos actores implicados y complejidad inherente a un entorno multi-proveedor y multi-site. Estos retos se abordaron mediante un enfoque colaborativo, basado en la alineación continua con los proveedores, la estandarización de procesos y la centralización de determinadas funciones clave de gestión.

- Gestión de picos de demanda y situaciones operativas excepcionales se reforzó mediante la definición de protocolos de actuación y mecanismos de flexibilidad que permitieron garantizar la continuidad del servicio.

- Consolidación de un modelo de datos más homogéneo, mejorando la consistencia del reporting y facilitando una visión compartida de la operación.

6. Resultado y situación actual

La evolución del modelo ha permitido alcanzar mejoras relevantes tanto a nivel económico como operativo.

Desde el punto de vista financiero, se ha optimizado el retorno de la inversión, con un impacto positivo en la eficiencia global del servicio y un periodo de recuperación de la inversión reducido.

En términos operativos, optimización de la productividad y mejora de la gestión del volumen, incrementando la eficiencia en la asignación de recursos.

En el ámbito de la experiencia de cliente, avances en la resolución en primer contacto, reduciendo la recurrencia de contactos y una mejora de la percepción del servicio.

Mayor robustez y capacidad de adaptación, mostrando una respuesta eficaz ante escenarios de alta demanda y situaciones operativas complejas.

Modelo más estructurado, transparente y orientado a la toma de decisiones basada en datos, con un ecosistema de proveedores alineado con sus objetivos estratégicos.

Mensaje final

ADI Consulting ha acompañado al cliente en la evolución de su modelo de contact center hacia un enfoque más eficiente, flexible y orientado a la experiencia de cliente, contribuyendo a generar valor sostenible a través de la optimización operativa, el refuerzo de la gobernanza y la mejora continua.

(La versión impresa de la evolución de este contact center se puede leer aquí, en el número 109 de Relación Cliente Magazine).