Era COVID-19: claves para gestionar llamadas, según el informe McKinsey

Era COVID-19: claves para gestionar llamadas, según el informe McKinsey.Un reciente informe de McKinsey ha analizado el impacto a largo plazo del COVID-19 en la experiencia del cliente, y en él, se detallan diferentes alternativas que las empresas pueden llevar a cabo para tener éxito en este difícil momento, particularmente a medida que aumentan los volúmenes de llamadas a los centros de atención al cliente y las solicitudes de servicios a través de ellos. Entre las muchas claves que ofrece el informe, McKinsey recomienda fundamentalmente que las empresas «sean capaces de contactar con los clientes estén donde estén» y «desarrollen soluciones ágiles con capacidad de adaptación a circunstancias variables».

Los patrones normales de la vida de los clientes se han detenido«, señala el informe de McKinsey. “Simples actividades como ir a un supermercado de barrio o salir a cenar con amigos ahora son difíciles, resultan arriesgadas o incluso están prohibidas. El uso de Internet durante la noche y los patrones de la demanda online han cambiado. En Italia, por ejemplo, las ventas online para productos de gran consumo aumentaron un 81% en una sola semana. Los clientes, en definitiva, han buscado opciones digitales, accesibles desde el hogar y que supongan el menor contacto físico posible«.

La apuesta por soluciones basadas en la digitalización y la Inteligencia Artificial (IA), cada vez más, representa la mejor salida para un número cada vez mayor de empresas. Soluciones como la contratación de empleados digitales bajo demanda, como los que ofrece la empresa de Inteligencia Artificial americana IPsoft (líder de mercado, según Everest Group o Forrester) permite contratar a empleados que desempeñan tareas muy concretas que liberan en gran medida a sus colegas humanos, de acuerdo a las necesidades de la empresa en cada momento, como les ha ocurrido recientemente a muchas empresas que han buscado una forma de escalar sus operaciones de Atención al Cliente para satisfacer la repentina demanda relacionada con la COVID-19.

La incorporación y capacitación rápidas de trabajadores humanos no ha sido posible financiera ni temporalmente durante la pandemia, lo que ha obligado a algunas compañías a repensar la mejor manera de estructurar sus servicios de Atención al Cliente. El modelo bajo demanda de empleados digitales es ideal para ellos, ya que les permite ponerse en funcionamiento rápidamente para lograr un ROI rápido.

Para McKinsey “las experiencias digitales continuarán creciendo en popularidad una vez que se elimine el coronavirus, y las compañías que actúen rápidamente e innoven en su modelo de ayuda a los consumidores durante la pandemia de manera segura y efectiva establecerán una gran ventaja sobre sus competidores«.

Evitar los largos tiempos de espera

Los empleados de los centros de atención al cliente normalmente cuentan con un ancho de banda limitado, especialmente durante períodos de gran volumen, como ha ocurrido con la pandemia. Y cuanto mayor sea la acumulación de llamadas, mayor será la probabilidad de que un cliente quede en espera. Cuando esto sucede con demasiada frecuencia (y durante demasiado tiempo), puede traducirse directamente en frustración del cliente.

Incluso en el mejor de los casos, cuando un cliente llama y se conecta instantáneamente con un agente humano, ¿cuáles son las probabilidades de que éste pueda resolver el problema del cliente en la primera llamada? Los clientes odian el ir y el venir entre llamadas y agentes, repitiendo la información cada vez. Esto hace que los clientes pierdan tiempo y sientan que la marca no está haciendo un buen uso de la información que les proporcionan. Contratando los servicios más avanzados de atención al cliente desarrollados con inteligencia artificial cognitiva de primer nivel, como por ejemplo los de Amelia para Atención al Cliente de IPsoft, las empresas garantizan que la información que tienen de cada cliente se guarda para resolver cada vez más rápido y de forma más sencilla las peticiones de los clientes, ya que estos agentes virtuales conocen el historial de compras, los “me gusta” del cliente, previas solicitudes y otros datos de interés, sin que el cliente tenga que recordarles nada.

Estos empleados digitales están entrenados para seguir los procedimientos con precisión, siendo capaces por ejemplo de saludar personalmente a los clientes, aprender y ejecutar los flujos de trabajo de servicio al cliente existentes, integrarse con los sistemas de backend de la empresa lo que les permite no sólo atender a un cliente al teléfono sino ejecutar sus solicitudes en los sistemas de la empresa, y también responder a preguntas frecuentes.

McKinsey explica perfectamente por qué el alcance de estos agentes virtuales es crítico a largo plazo: “La crisis de COVID-19 terminará en algún momento y esperamos que los cambios en las preferencias de los consumidores y los modelos de negocios sobrevivan a la crisis inmediata. Esto ya ha comenzado a desarrollarse en China, donde ha habido un aumento del 55% en los consumidores que tienen la intención de cambiar permanentemente a las compras online de alimentación, y en el aumento de tres a seis puntos porcentuales en la penetración general del comercio electrónico a raíz de COVID-19. Algunos consumidores -incluso- probarán experiencias digitales por primera vez”.

Fuerza de trabajo híbrida

Los empleados digitales son un complemento idóneo para los empleados humanos. De hecho, no están diseñados para reemplazar o anular las decisiones humanas. Lo que ya ocurre en muchas empresas a lo largo y ancho del globo es que la creación de una fuerza de trabajo híbrida centrada en la atención al cliente, con empleados digitales y humanos trabajando juntos, ayuda a las empresas a aumentar la fidelización de los consumidores a largo plazo.

Los clientes que hablan con agentes digitales se dan cuenta que hablar con ellos es una opción más rápida y eficiente que quedar a la espera para hablar con un humano; sin embargo, también tienen derecho a saber que un agente digital no es la única opción a su disposición. Ninguna empresa desea dar a los clientes la falsa impresión de que los empleados digitales han reemplazado a su recurso más valioso: sus empleados. Esta honestidad consigue ganar la confianza de los clientes y hará que sea más probable que estén dispuestos a experimentar la próxima vez que se les recomiende al agente digital para atenderles en un canal de comunicación o de compra.

Estos empleados digitales especializados en la atención al cliente suelen llevar a cabo tareas simples y repetitivas que, por otro lado, son las que ocupan la mayor parte del tiempo de los empleados humanos, por lo que la contratación de estos agentes digitales supone la liberación de tiempo para que estos agentes humanos puedan realizar menos tareas pero mucho más complejas y valiosas tanto para la empresa como para los clientes.

Estos agentes están ya ofreciendo a muchas empresas de distintos países del globo soluciones para sus centros de atención al cliente causados por la COVID-19 pero han llegado para quedarse y atender cualquier otra situación crítica a la que éstas tengan que hacer frente.

(El informe de McKinsey se puede consultar aquí).