Compartimos unos minutos de conversación con Esmeralda Mingo, CEO para España y América Latina de Comdata. Con ella abordamos su llegada a este nuevo puesto al que accedió en mayo del año pasado, cuando aún estábamos comenzando a vivir en este entorno de costumbres modificadas por la irrupción de la COVID-19. Como es lógico, también aprovechamos esta ocasión que nos brinda la conversación con Esmeralda Mingo para conocer más de cerca la apuesta de Comdata en el mercado, especialmente, en el español y latinoamericano.
Relación Cliente: Habría que comenzar por recordar cómo fue su llegada a su nuevo puesto en unas circunstancias de confinamiento como las que se vivían entonces, ¿cómo se trabaja con un equipo nuevo al que no se puede ver físicamente todos los días?
Esmeralda Mingo: Indudablemente ha sido un periodo complicado y difícil para arrancar en una nueva empresa y, en mi caso, que soy una persona cercana, de trabajar “piel con piel”, me ha resultado un reto no poder verlos físicamente. Pero para tratar de minimizar la situación, establecí un plan muy intensivo y adaptado al escenario sanitario de cada momento. Durante el pasado mes de mayo, lo primero que hice fue celebrar vídeo-conferencias con todas las personas, para que nos conociésemos de la manera más cercana posible, explicándoles el plan estratégico y transmitiéndoles confianza y seguridad en la compañía. En junio, según iba permitiéndolo la pandemia, realicé pequeñas reuniones en la oficina de Madrid con los equipos que estaban en la capital. Y aproveché los meses de julio y agosto para visitar las diferentes plataformas que tenemos distribuidas por España y así poder conocer personalmente a esos equipos.
Con Latam, todo tuvo que ser online, por lo que primero organicé reuniones one-to-one con todos y cada uno de los responsables y luego mantuve reuniones más amplias con los equipos. Creo que, el resultado final de todo ese plan fue acertado y está siendo muy satisfactorio.
Relación Cliente: Además de darse a conocer a los profesionales de la compañía, tuvo que construir un nuevo equipo para la región que dirige (España y LATAM), ¿cuáles son las características principales de este equipo?, ¿marca un nuevo liderazgo, una nueva manera de hacer y dirigir?
Esmeralda Mingo: Estoy orgullosa de decir que hemos creado un equipo directivo absolutamente diferente. Con personas de Comdata y otras de fuera de la compañía, con ejecutivos de la industria y con otros ajenos a ella. Un equipo multicultural, diverso, con percepciones diferentes, con ideas nuevas y frescas, con gran capacidad para trabajar en equipo y discutir (en la concepción real de la palabra, no como hacen los políticos), siempre con el único objetivo de mejorar.
Por ejemplo, nuestro nuevo HR corporate director proviene de un sector, el de las infraestructuras, también intenso en mano de obra y acostumbrado a gestionar grandes cantidades de recursos humanos, pero ajeno al nuestro, lo que nos está aportando una nueva visión de cómo hacer las cosas.
En Latam, hemos creado dos clusters compuestos por los mejores profesionales de cada especialidad, independientemente de donde estén ubicados. Cada cluster cuenta con su director general (en Latam Centro, Jesús Bermejo, y en Latam Sur, Juan Pablo Ruiz), que ha montado su equipo aprovechando las sinergias de los países. Por ejemplo, en Latam Sur, el director de operaciones es el de Perú, pero el director financiero es el de Colombia. El trabajo virtual, que vino motivado por la pandemia, nos ha enseñado a aprovechar mejor el talento de nuestras personas.
En definitiva, estamos aprovechando esta situación (que nos vino impuesta) de forma innovadora, implantando una nueva forma de trabajar para ayudar a las marcas a maximizar su valor y diferenciarse de sus competidores con personas audaces y apasionadas en el servicio al cliente y en las necesidades del consumidor.
Relación Cliente: Junto con el ADN tecnológico de Comdata, parece que se quiere marcar la diferencia con el resto de la competencia. ¿Cuáles serían los puntos diferenciadores y las bazas competitivas de Comdata?
Esmeralda Mingo: En primer lugar, mencionaría la visión estratégica, pionera e innovadora de la empresa que ya, desde finales de 2018, se encontraba inmersa en un ambicioso e innovador proyecto de transformación y, antes de la llegada de la pandemia, ya contaba con el 20% de la plantilla teletrabajando. En ese entorno, la declaración del Estado de Alarma fue el acelerador perfecto para escalarlo, demostrando tanto su rapidez de implementación como su eficiencia, y permitiéndonos paquetizar este nuevo modelo avanzado de teletrabajo, que llamamos ‘Comdata Smart Hub’ y que tan buenos resultados nos ha dado en la última encuesta de clima laboral con una satisfacción del 90% entre nuestros empleados.
También me gustaría destacar el equipo multidisciplinar, de más de 250 profesionales, que constituye ‘Comdata Digital’: la división que estudia los procesos del cliente y diseña, produce e implementa herramientas de software de valor añadido para nuestros partners y sus clientes.
Asimismo, en ‘Comdata Lab’ tenemos a 100 científicos de datos recopilando más de 50 indicadores en los touch-points del consumidor y extrayendo información relevante que es analizada, a través de nuestras herramientas dotadas de inteligencia artificial y machine learning, para predecir comportamientos, tendencias e impactos en todos los canales de comunicación.
Además, a través de nuestra filial ‘Colorado’, expertos desde hace más de 15 años en consultoría de experiencia de cliente, analizamos, mejoramos y transformamos los procesos de servicio al cliente omnicanal.
Por último, pero no por ello menos relevante, disponemos de un enfoque centrado en la especialización de cada industria, la personalización de cada marca y la fuerza de contar con presencia global, pero sensibilidad local.
Relación Cliente: ¿Cómo se trabaja, en esta línea tecnológica y diferenciadora, el reclutamiento y la formación de los trabajadores?
Esmeralda Mingo: Desde el primer momento, he tenido claro que el talento que hay en Comdata es una de nuestras principales ventajas competitivas. Para ello, trabajamos en varias líneas estratégicas.
Por ejemplo, en Colombia han implantado un novedoso sistema de digitalización del proceso de selección, que hemos denominado “RRHH Sin Fronteras”, donde a través de procesos automatizados combinados con analítica de datos y la realización de pruebas online, obtenemos resultados en tiempo real, dotando de rapidez y agilidad al proceso de reclutamiento y mejorando la experiencia de los candidatos. La experiencia está siendo tan exitosa que ya estamos en proceso de implantación en todo el mundo.
Respecto a la formación y a las tareas de supervisión, coaching y desarrollo, desde hace dos años se estaba implantando la plataforma Centrical (que se personalizó y adaptó renombrándola internamente como “Crescendo”) en la que se integran cinco elementos claves: gestión del rendimiento en tiempo real, autoevaluación, gamificación avanzada, micro-aprendizaje personalizado y comunicación; ayudando a salvar los obstáculos que la falta de contacto personal puede crear en los equipos de trabajo.
“Crescendo” ha impulsado la productividad un 12%, ya que los empleados están centrados en los procesos y los objetivos adecuados; ha potenciado la formación multiplicándose por 2,8 la retención del conocimiento, desarrollando habilidades y facilitando el acceso al aprendizaje; y ha rebajado un 12% la rotación, reforzando el compromiso de los trabajadores con la empresa.
En definitiva, nuestro Ciclo de Talento innovador, nos permite adquirir el mejor talento disponible en el mercado, incorporarlo a nuestra organización de la manera más rápida y efectiva, desarrollarlo para obtener de él el mayor rendimiento, involucrarlo para que se sienta parte de un objetivo común y, finalmente, retenerlo para que continúe con nosotros tanto tiempo como sea necesario y de manera tan productiva como sea posible.
Relación Cliente: Y para finalizar, que mejor que hacerlo, conociendo los objetivos más immediatos de la compañía.
Esmeralda Mingo: Ahora mismo estamos centrados en tres ejes fundamentales. La satisfacción de nuestros clientes, mejorando el entendimiento de sus necesidades dotándoles de todo el apoyo tecnológico y humano; la satisfacción de nuestros empleados, escuchándolos y poniendo nuevas herramientas a su alcance; y la captación de nuevos clientes, para continuar creciendo.
No hay duda de que nos enfrentamos a una nueva forma de hacer y trabajar. Nuestra apuesta por el trabajo híbrido es clara, ya que 9 de cada 10 está satisfecho con el teletrabajo, al 90% de nuestros empleados les gusta lo que hacen y, además, el 87% nos recomiendan a su entorno como un buen lugar para trabajar. También, tenemos el apoyo de nuestros clientes y disponemos de la tecnología que lo sustenta, así que, con estos pilares, el despegue de Comdata en España y Latam está garantizado.
(Manuela Vázquez)
