La Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC) ha reconocido la gestión que emergia lleva de los clientes de Endesa desde Colombia como la “Mejor Estrategia de Customer Experience”, en el caso “Transcendiendo fronteras más allá del Servicio”.
Desde Colombia, emergia atiende a una parte de los clientes de Endesa pertenecientes al segmento residencial y de pequeños negocios. Este servicio fue galardonado en 2018 por la Asociación Colombiana de Contact Center con el ORO a la “Mejor Operación de Contact Center y Call Center”, en la modalidad Offshore.
Tras ganar este premio en 2018, emergia y Endesa estaban convocadas en este 2019 a una nueva gala organizada por la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC), en Sao Paulo, donde compitieron con empresas de Argentina, Brasil, Chile, Ecuador y México, entre otros países.
La actividad mayoritaria que lleva emergia desde Colombia para Endesa es la atención comercial a clientes de residencial y pequeños negocios. Gestiona de forma integral interacciones que tienen lugar en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, incluyendo las incidencias con el suministro, consultas de resolución de estados de factura e inconvenientes técnicos, hasta casos de emergencia o urgencia manifiesta como fugas de gas, cortes de electricidad en residencias de oxigeno-dependientes, entre otros.
Una vez más, este servicio se alza con un reconocimiento, esta vez a la “Mejor Estrategia de Customer Experience”, en esta ocasión con el caso “Transcendiendo fronteras más allá del Servicio”. Este proyecto se estructuró para desarrollar estrategias que apalancaran las experiencias del usuario y garantizarán la atención correcta del servicio, entendiendo que el margen de error debe ser muy bajo y que la prontitud y oportunidad son ejes esenciales en la atención. Conectando de esta forma las necesidades del cliente con la estrategia de valor de emergia, conocida como “Al corazón del cliente”, que orienta todos los esfuerzos en desarrollar soluciones integrales centradas en el cliente trascendiendo de los servicios tradicionales.
Cada vez es más complejo implementar servicios que generen una excepcional experiencia en los clientes, debido a que los clientes están más informados, tienen acceso a más canales “en línea” y tienen puntos de referencia con grandes compañías que ofrecen servicios excelentes. Las empresas necesitan evolucionar rápidamente al mismo ritmo que lo hacen sus usuarios.
Por ello, emergia ha desarrollado una oferta de valor distinta en el mercado donde lo importante no es solo el Front – herramientas y canales para “conversar” con los clientes – sino también el Back – proceso, políticas, servicios y soluciones a clientes – configurando su estrategia “Al Corazón del cliente” que reúne el universo de necesidades corporativas: eficiencia, ahorros en servicios, recompra de clientes, consecución de nuevos clientes, satisfacción y calidad de usuarios finales. Esta oferta incluye muchas estrategias claves en tecnología, procesos, personas, marketing relacional, analítica, etc. las cuales hacen posible transformar servicios y conseguir experiencias excepcionales en los clientes finales.
El caso galardonado, “Transcendiendo fronteras más allá del Servicio”, ha desarrollado cada uno de estos elementos claves de la oferta de emergia y permitió transformar un servicio bueno en un servicio excepcional, usando estrategias diferentes a los contact center tradicionales.
“El reconocimiento como Mejor Operación de Contact Center en Colombia que tuvimos el año pasado fue un enorme orgullo para el equipo de emergia. Ahora, se ha incrementado con este nuevo premio para todo LATAM. Un modelo de partnership ganador, basado en la confianza y por el que trabajamos a diario para mejorar la experiencia de nuestros clientes. En el reconocimiento de este premio se encuentra todo el esfuerzo y el éxito de superar los retos que implica una operación de servicio al cliente como esta”, cuenta Alex Baijet Gonzalo, director de operaciones de emergia.
Rediseñando el modelo de gestión y la estrategia de mejora de las operaciones
Durante el 2016 trabajaron intensamente en conseguir que los centros de atención al cliente tuvieran un estilo de atención único y alineado con las necesidades de sus usuarios y su estrategia. Entre ambos rediseñaron parte del modelo de gestión y una estrategia de mejora de las operaciones y apoyo a los recursos para alcanzar nuevos hitos.
Desarrollaron un servicio integral, con un estilo único y diferenciador orientado a maximizar la satisfacción y resolución en el primer contacto a partir de tres premisas: CONECTAR con el cliente, POTENCIAR su percepción a partir del conocimiento y dominio de los procesos y DESLUMBRAR con un trato único y experiencias excepcionales que a su vez generen más recompra.
Esa estrategia tiene un hilo conductor que es el engagement de las personas que contribuyen en la atención a los clientes y que trabajan para hacer que cada experiencia a través de sus canales de contacto sea única. Hacer crecer a nuestros agentes profesionalmente a través de la capacitación y el engagement y con el uso de herramientas expansivas e incentivadoras con un modelo de gamificación eran los retos que querían abarcar.
“Para Endesa no puede haber una buena experiencia de cliente si no tenemos una buena experiencia del empleado. En este sentido me gusta tener presente siempre la frase Richard Branson en la cual nos recuerda que: los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de ellos, ellos cuidarán a tus clientes”, señala Jorge Honorio Domínguez, responsable de gestión de Partners, Tecnología e Innovación de la Dirección de Atención al Cliente en Endesa.
Esta estrategia y bloques de actuación les permitieron cerrar el año 2017 con los mejores resultados en la trayectoria de la relación con el cliente. Además en la mayoría de los indicadores emergia ofrece los mejores resultados de todas las plataformas que Endesa tiene en Colombia. Los indicadores de calidad y satisfacción de los clientes reflejan una valoración muy positiva respecto a cómo son atendidos, y eso representa una enorme recompensa y un reconocimiento muy reconfortante que se ve reflejado en la obtención de este premio, que a su vez vuelve a ser una reafirmación de su modelo de partnership.
