El modelo de partnership de Endesa tiene premio

Endesa ha apostado por un modelo de partnership que le está dando buenos resultados.

Endesa ha apostado por un modelo de partnership que le está dando buenos resultados.Dentro de este modelo de partnership de Endesa, parte de la atención comercial a clientes del segmento residencial y de pequeños negocios de la compañía la atiende Emergia desde Colombia. Se trata de un servicio que ha sido galardonado por la Asociación Colombiana de Contact Center este año con el ORO a la «Mejor Operación de Contact Center y Call Center», en modalidad Offshore. En estas líneas, portavoces de ambas compañías nos cuentan las fortalezas de dicha colaboración, en la que además del centro de Colombia participan agentes de dos centros más de España, en total 700.

En el valor de este reconocimiento se encuentra el esfuerzo añadido que supone superar con éxito los retos que implica una operación de servicio al cliente bajo el modelo offshore. En este caso concreto, la actividad mayoritaria que lleva Emergia desde Colombia para Endesa es la atención comercial a clientes del segmento residencial y de pequeños negocios. Gestiona de forma integral interacciones que tienen lugar en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, incluyendo las incidencias con el suministro. Esta actividad se complementa con acciones de cross shelling que buscan incrementar el valor del cliente y su fidelidad.

El canal de referencia a través del cual se presta el servicio es el telefónico, aunque las acciones de atención se complementan con otros canales de apoyo a los cuales es necesario realizar un salto en momentos puntuales para potenciar la relación con el cliente y asegurar una solución en el primer contacto. Estos canales complementarios son el SMS para temas de tracking, o email e incluso Whatsapp para envíos de pruebas clave o documentación requerida”, señala Jorge Honorio Domínguez, responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación de la Dirección de Atención al Cliente en Endesa.

Desde la compañía apuntan que el premio recientemente recibido supone una reafirmación en su modelo de partnership. “Hablamos de un modelo que se basa en la cercanía y en la confianza, pero que además nos confirma de forma clara que hemos proyectado lo que Endesa quiere ofrecer a sus clientes, acertando en nuestra estrategia de definición del servicio y eligiendo a los mejores socios en este camino que iniciamos mirándonos en el cliente”, puntualiza Honorio. “Nuestro estilo de atención se basa en conectar con el cliente, potenciar la relación con él, y en el momento de la verdad deslumbrarle, y Emergia ha sabido leer esa filosofía perfectamente y trasladarla a nuestros clientes”, añade.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).