Charlamos con Mariano López, CEO de Mint Technology Cloud, para conocer el posicionamiento de la compañía en el mercado, la estrategia que tiene diseñada, sus bazas competitivas y sus planes de desarrollo más inmediatos.
Relación Cliente: ¿Cuál es el rasgo diferenciador de la compañía con respecto a otros proveedores de servicios de telecomunicaciones en España?
Mariano López: Tener experiencia sólida y reconocida por el mercado para gestionar las diferentes plataformas de servicios de contact center en la nube y, además, ser capaces de integrarlas en un entorno de telecomunicaciones es nuestro valor añadido y, claramente, nuestro elemento diferencial.
Quizás lo anterior pudiera parecer obvio pero no lo es. Gestionar las comunicaciones adecuadamente es clave para una correcta implantación de las soluciones. En los últimos años, muchos de los proveedores de tecnología han realizado grandes esfuerzos en este punto, pero la diferencia es que ellos no son expertos en el sector de las telecomunicaciones y nosotros sí, porque contamos con el conocimiento y con la experiencia.
También merece la pena destacar que los operadores están inmersos en un mercado con una fuerte competencia basada, principalmente, en precio. Esto les hace perder el foco principal, que es, sin lugar a dudas, las soluciones tecnológicas que los clientes necesitan para desarrollar su actividad de manera óptima.
Relación Cliente: ¿Por qué se ha optado por ofrecer los servicios en la nube? ¿Están preparadas las empresas para ello?
Mariano López: La tecnología cloud ha demostrado su utilidad tanto para las grandes empresas como para las pymes y, cada vez, más compañías demandan soluciones y servicios en la nube por su rapidez de adaptación, su ahorro en costes iniciales, en personal y en mantenimiento, su accesibilidad y su probada seguridad.
La tendencia lógica es que, en unos años, todas las necesidades que una empresa tenga a nivel de gestión se puedan cubrir con sistemas en la nube. Nosotros llevamos, a nivel profesional, más de 15 años haciéndolo y hemos sido parte activa de esa evolución. Al principio, eran grandes compañías las que daban los primeros pasos y apostaban por soluciones en la nube, principalmente en los servicios de voz. Ahora, cualquier compañía, independientemente de su tamaño tiene acceso a ello. Creemos que esta es la gran revolución del momento: pequeñas o medianas empresas accediendo a los mismos servicios que las grandes compañías que, hasta ahora, eran inabordables por coste o simplemente porque no tenían profesionales especializados que pudiera acometer el cambio.
Relación Cliente: ¿Qué tipo de soluciones presenta la compañía y qué valor aportan las específicas para los entornos de contact center?
Mariano López: Disponemos de una amplia variedad de soluciones relacionadas con las necesidades que las empresas tienen a nivel telecomunicaciones: soluciones de infraestructura, IVR, Centralita IP, Contact Center Cloud y telefonía móvil.
Concretamente, las soluciones de IVR y Contact Center Cloud son las que habitualmente solicitan los contact centers. Sus principales ventajas son que se pueden utilizar en pago por uso; que, a la vez, disponen de gestión e información en tiempo real; y que se integran con sus entornos locales. Todo ello nos convierte en una ventaja competitiva y hace que estemos presentes en los principales actores de este mercado.
Por otro lado, muchas empresas pequeñas o medianas necesitan a un colaborador que les asesore y les enseñe cómo poder competir con los mismos recursos que las grandes y ahí está Mint Technology para acompañarles. Tienen que tener claro que si no realizan este cambio y no apuestan por las soluciones cloud, están expuestas a desaparecer en un espacio breve de tiempo porque, inevitablemente, no podrán competir.
Relación Cliente: ¿Cómo está de desarrollado el panorama entre los contact centers en lo que concierne a los servicios en la nube?
Mariano López: Si hay algo que caracteriza al sector contact center es su cercanía con el cliente y sus demandas que siempre tratan de satisfacer optimizando los costes y los recursos disponibles; y ahí los servicios en la nube son muy bien valorados, por lo que comentaba anteriormente. En general, los proveedores de tecnología están sabiendo adaptarse a los nuevos modelos de relación con el cliente aportando soluciones mucho más novedosas en la nube.
Nuestros clientes valoran poder encontrar diferentes opciones en un único proveedor, Mint Technology. En nuestro perfil de cliente es habitual encontrar empresas que tienen todos los servicios con nosotros: servicios de operador en datos, integrado con las plataformas de gestión de voz y con los servicios de telefonía móvil. Ello nos permite diferenciarnos ante cualquier proyecto o competidor.
Relación Cliente: ¿Qué aceptación tiene entre los contact centers el servicio de voz interactiva IVR cloud? ¿Qué ventajas presenta?
Mariano López: Si nos preguntaran a cualquier de nosotros ‘en frío’, seguro que contestaríamos que no nos gusta que nos atienda una máquina pero si profundizamos un poco y vemos las ventajas que como usuario nos aporta, lo mismo no somos tan rotundos en nuestra respuesta. Si obtengo una buena atención 24 x 7, apenas tengo que esperar para que me atiendan o se agiliza mi llamada, quizás no me plantee si es un humano o una máquina quien está detrás.
Las IVRs o sistemas automatizados son cada vez más importantes y necesarias en los servicios de atención al cliente y por eso trabajamos con más de 5.000 servicios IVR y contact centers activos, de los cuales el 90% son empresas.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los servicios más demandados dentro y fuera del mercado de los centros de contacto?
Mariano López: Los servicios más demandados son IVR, Contact Center y móvil y la integración de estos en los sistemas CRM.
Relación Cliente: ¿En qué está haciendo más hincapié en estos momentos la compañía?
Mariano López: Queremos ser capaces de transmitir al mercado que cualquier pyme puede disponer de soluciones complejas que antes solo estaban disponibles para las grandes empresas gracias al modelo cloud. En Mint Technology contamos con profesionales que les escuchan, conocen su problemática y son capaces de ofrecerles una integración real de todos los servicios de telecomunicaciones en un único operador, ganando en eficiencia y tranquilidad. Adaptarnos a las necesidades reales del cliente es nuestro objetivo, por eso ofrecemos soluciones a medida.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los objetivos más inmediatos de la compañía?
Mariano López: Durante los dos últimos años, hemos conseguido implementar en la nube más de 2.000 clientes y gestionar más de 50 millones de interacciones IVR y servicios Contact Center. Y las previsiones de este año 2018 siguen esa línea ascendente y estamos enfocados para lograr acabar el año con 6.000 servicios de IVR o Contact Center, 2.000 centralitas IP y 15.000 usuarios móviles.
Nuestro objetivo de expansión se sigue consolidando y a la apertura de las delegaciones de Andalucía y Navarra, se va a unir pronto la de Galicia. Estamos llegando a acuerdos con empresas potentes en diferentes regiones para tener capilaridad y llegar a empresas locales, para que los clientes nos sigan percibiendo como lo que somos, una empresa muy cercana y consciente de la realidad de las pymes.
(Manuela Vázquez)
