Encontrar el equilibrio entre humanos y bots para una mejor experiencia de cliente

Encontrar el equilibrio entre humanos y bots para una mejor experiencia de cliente.Conchi Tavera López, Iberia e Italia presales manager en Mitel, es la autora de este artículo donde explica las claves para encontrar el equilibrio entre humanos y bots para una mejor experiencia de cliente.

Los chatbots han mejorado la eficiencia de muchas operaciones. Son muy útiles cuando los clientes necesitamos una respuesta rápida y sencilla y, en la actualidad, se han vuelto especialmente valiosos. El COVID-19 ha transformado rápidamente el modo en que nos comunicamos y las organizaciones se han visto obligadas a revisar sus modelos de negocio para seguir satisfaciendo las demandas de sus clientes, al tiempo que muchas han debido adaptarse a plantillas más reducidas. En este contexto, no sorprende que el chatbot se haya erigido en una potente herramienta.

Por otra parte, si alguna vez hemos tenido una «conversación» frustrante con un bot, a través de chat o por teléfono, hemos sufrido, con más o menos paciencia, las limitaciones que estos tienen. Y ahora que cualquier negocio es un negocio online, ya que los clientes que solían preferir las interacciones cara a cara han pasado a interactuar con las marcas de forma virtual, es más relevante que nunca que tengan una experiencia positiva, natural y excepcional.

¿Cómo perfeccionar los bots y qué tenemos que hacer para que la posterior transferencia a agentes humanos sea más fluida y menos molesta para el cliente?

La clave es la experiencia de cliente

Las empresas están empezando a vislumbrar los cambios a largo plazo en la hoja de ruta del consumidor, en concreto en lo que se refiere a una buena experiencia del cliente. Esto está llevándolas a examinar si su tecnología y sus estrategias actuales van a poder ofrecer lo que los clientes quieren y necesitan a medida que evolucionan sus comportamientos.

Con ese objetivo, muchas empresas buscan implementar soluciones de inteligencia artificial en sus contact center, aunque la esencia de la experiencia de cliente seguirá siendo el toque humano. La gente quiere saber que al final de su viaje de experiencia de usuario hay una persona al otro lado. Es decir, necesitamos crear no solo experiencia de cliente, sino una experiencia humana. Aunque los bots están cambiando las cosas, las personas siguen siendo fundamentales para hacer que la IA funcione.

Una experiencia satisfactoria debe empezar por el cliente. Y para saber lo que quiere, lo primero debería ser hablar con los agentes para identificar qué es lo que pregunta y cuáles son sus problemas más frecuentes. Analizar las interacciones que reciben las valoraciones más elevadas por parte de los clientes, así como el contenido de conversaciones grabadas, de transcripciones de chat y de otras interacciones a través de distintos canales, también ayudará a diseñar el modelo de inteligencia artificial en términos de experiencia.

Para que este modelo sea preciso y efectivo, los responsables de contact centers deben establecer unas directrices claras sobre hasta dónde llegan los bots y cuándo se debe transferir la conversación a un humano. Los problemas urgentes o que precisen de información sensible deberían transferirse inmediatamente. Por ejemplo, cuando alguien dice: «Acabo de perder mi billete de tren y necesito viajar en el siguiente tren. ¿Qué hago?», esa persona no quiere chatear con un programa de software. Por eso, los desarrolladores de IA están permitiendo que los bots entiendan el contexto mediante el uso de palabras que expresan emoción, urgencia y frustración. Al crear una interacción entre bot y humano, los diseñadores deben establecer marcadores como estos para que el bot sepa cuándo transferir la llamada.

Por otro lado, dar a los clientes la opción de ser transferidos a un agente humano en cualquier momento del proceso de contacto es fundamental para una experiencia satisfactoria. Eso sí, antes de transferir la conversación, debemos asegurarnos de capturar y transferir cualquier información que hayan podido compartido los clientes. Resulta muy molesto tener que empezar otra vez desde el principio cuando toma el control un agente humano.

Cómo entrenar a nuestros bots

Antes de implementar una solución de inteligencia artificial, las empresas deben recopilar datos suficientes para el entrenamiento de los bots que deben aprender, en primera instancia, las principales motivaciones por las que los clientes se comunican con la empresa y cómo expresan sus solicitudes.

Los bots eficaces son aquellos entrenados por humanos eficaces. Independientemente de lo sofisticado que sea el software, su rendimiento depende de la información que se les suministre, y del aprendizaje de los fallos, como dónde pierden al cliente, cuándo termina la llamada o en qué momento solicita el cliente ser transferido a un agente humano.

Hoy en día, los bots ya pueden aprender de conversaciones de los clientes con agentes humanos, «escuchando» conversaciones en tiempo real y viendo cómo responden los agentes humanos a lo que dicen los clientes por teléfono o escriben en el cuadro de chat. Es buena idea que los mejores agentes humanos participen en el entrenamiento y formación de los bots.

La próxima generación

¿Llegarán a sustituir completamente los bots a los humanos? La respuesta es definitivamente no. Pero incluso así, el futuro próximo promete bots mucho más sofisticados gracias a la comprensión del lenguaje natural y la IA conversacional, lo que permitirá ahorrar tiempo y dinero, además de mejorar la experiencia de cliente.

Junto a este desarrollo, debe construirse una cultura de aceptación de la inteligencia artificial y posicionarla como una tecnología que facilita el trabajo. El concepto de automatización con IA puede parecer amenazador a los trabajadores del servicio de atención al cliente que temen ser reemplazados por bots. Deben entender que mediante el uso IA, los chatbots puede hacerse cargo de las tareas rutinarias y simples, dejándoles más tiempo para centrarse en los problemas más complejos y que más importan a sus clientes.

La inteligencia artificial está transformando el propio concepto de trabajo y, cuando se combine con una colaboración efectiva, las posibilidades de cara a la experiencia del cliente serán infinitas.