Eroski y Lanalden: una colaboración que impulsa la excelencia en la atención al cliente

Lo que comenzó como un acuerdo para garantizar la continuidad del servicio se ha transformado en una relación de confianza y mejora continua. Hoy, Eroski y Lanalden gestionan conjuntamente un modelo de atención multicanal que responde cada año a miles de llamadas, además de interacciones en redes sociales y plataformas digitales.

“Necesitábamos verdaderos profesionales expertos en la materia de atención al cliente. Una empresa que nos sostuviera con una estructura bien organizada, y además que lo hiciera con la garantía que ofrecía una empresa de la solvencia, tamaño y prestigio de Lanalden”, recuerda Josu Madariaga, director de Experiencia de Cliente en Eroski.

Desde Lanalden, Asier Peña, director comercial de la compañía, destaca que uno de los factores determinantes para que Eroski confiara en ellos fue el profundo conocimiento del sector retail y la experiencia acumulada en la gestión de servicios de atención al cliente en entornos complejos. “Además, la flexibilidad y la proximidad geográfica y cultural nos permitió entender mejor las necesidades de la compañía y mantener una comunicación fluida desde el primer momento”.

Esta colaboración entre ambas organizaciones nació en un contexto de transición que exigía una respuesta inmediata. Según Josu Madariaga, “ante una situación extraordinaria, Lanalden fue suficientemente ágil y rápido a la hora de construir una propuesta que fuese de nuestro interés”.

Esta capacidad de respuesta fueron determinantes. “Desde el principio, Lanalden se adecuó a los requerimientos que conllevaba la prestación del servicio y mostró una propensión clara a adaptarse a cualquier necesidad”, añade Josu Madariaga.

Profesionalización y control de calidad

La incorporación de Lanalden marcó un punto de inflexión en la profesionalización del servicio. Se implantaron sistemas de escucha activa, auditorías internas, control de KPIs y herramientas de comunicación en tiempo real que permiten una gestión más ágil y transparente. Así, mejoraron los niveles de atención y los niveles de resolutividad, dos indicadores, que se revisan todos los meses.

La colaboración cercana entre Lanalden y Eroski, no solo optimizó los procesos sino que consolidó una cultura de calidad compartida, basada en la medición continua y la retroalimentación constante.

“Creo que el éxito se ha basado en compartir una misma forma de entender la relación con el cliente. Desde el principio, nos hemos sentido muy alineados con la filosofía Eroski, que pone a las personas en el centro y promueve una atención cercana, transparente y de confianza. Hemos trabajado codo con codo, escuchando activamente sus necesidades y adaptándonos a los cambios con rapidez. Esa colaboración constante, la comunicación abierta y la voluntad común de mejorar día a día han sido, sin duda, las claves que han hecho posible este caso de éxito”, recalca Asier Peña.

Una base de confianza

Uno de los elementos más valorados por ambas organizaciones es la relación entre los equipos. Desde el inicio, la comunicación entre Eroski y Lanalden ha sido constante y transparente.

“Trabajamos conjuntamente, de manera regular, con transparencia y confianza”, explica Azucena Gallardo, responsable del Servicio de Atención al Cliente del Grupo Eroski. “Destacaría la disposición que siempre tiene Lanalden ante cualquier idea, cualquier problema. Esa predisposición y cercanía son clave. Nos gusta que nuestros proveedores sean más partners que proveedores, y eso es lo que es Lanalden”, añade.

La coordinación entre Eroski y Lanalden se sustenta en una comunicación constante y en la ágil resolución de cualquier duda. “El continuo seguimiento nos ayuda a mantenernos todos alineados, compartir mejoras y avanzar juntos hacia los mismos objetivos”, señala Amaia Ateca, responsable del servicio en Lanalden, quien también destaca que, “la relación con el equipo de Eroski es cercana y de apoyo mutuo”, un elemento clave que fortalece la colaboración entre ambas organizaciones y se traduce en una experiencia de cliente más satisfactoria.

Innovación tecnológica y orientación al cliente

La innovación tecnológica ha sido un eje fundamental para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar la experiencia de cliente. Azucena Gallardo explica: “Estamos implantando una nueva herramienta para mejorar el trabajo de los agentes, que puedan trabajar más cómodamente. Trabajamos conjuntamente entre Eroski y Lanalden en la manera de hacerlo lo más eficiente posible”.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 107 de Relación Cliente Magazine)