La metodología detallada de ISGF para MasOrange permite cambios casi inmediatos

Para una flexibilidad como la que ISGF ofrece a su cliente, la telco MasOrange, es imprescindible el equipo humano. El principal baluarte de este es contar con una estructura senior y la implicación de sus profesionales para conseguir resultados óptimos.

Modo operativo

Pero la clave real para el éxito de esta colaboración reside principalmente en el plan de calidad, una metodología de trabajo implantada en ISGF de la mano de MasOrange, prácticamente desde los inicios del servicio de fidelización hace más de 10 años, que ha ido evolucionando y mejorando ante los requerimientos que se han presentando.

El proceso se inicia con la recepción de los objetivos del mes por parte del cliente, y su traslado a través de la estructura (supervisores y coordinadores) a los agentes que van a disponer en todo momento de información actualizada sobre su posicionamiento para que de forma clara y accesible puedan controlar sus consecuciones.

Para esto, se hace necesario un exhaustivo control y análisis de los datos, que permita saber en tiempo real la posición de la plataforma en cada uno de los KPIs establecidos por MasOrange, para poder reaccionar de forma rápida y eficaz con las variaciones necesarias sobre ese plan de trabajo ya fijado.

A ese control en tiempo real, es a lo que desde ISGF se refieren con capacidad de reacción inmediata de sus equipos, ya que, a través del análisis de los datos, son capaces de modificar objetivos, estableciendo y consensuando nuevas pautas de actuación en las llamadas que permitan redirigir esfuerzos con los agentes, en tiempo récord, las veces que sea necesario a lo largo del mes.

Y esto es importante porque en el trabajo de MasOrange con sus proveedores de servicio se establecen actuaciones de mejorar constantes.

Así sucedió cuando se dio una situación de estancamiento en la que no evolucionaba el KPI de rellamada a lo largo de los meses. Se realizaron planes de trabajo orientados a mejorar este punto, pero con resultados poco óptimos bien porque no se mantienen en el tiempo o porque la mejora no es suficiente para llegar al objetivo establecido.

"En esta situación, MasOrange establece un condicionante que implica que no podemos facturar por encima del precio hora mínimo establecido, en caso de no lograr el objetivo marcado de rellamada", señalan desde ISGF.

La idea inicial no era lograr únicamente una mejora del dato sino ser capaces, con todas las herramientas disponibles (IA,Data Or, Locker), de definir cuáles eran las mejores prácticas de los mejores agentes para cada una de las casuísticas e implementarlas a nivel de servicio. Es decir, definir argumentarios verificables en su uso y que garantizaran mejores resultados.

Con esta práctica se consiguió mejorar la rellamada y mantener el dato a lo largo del mes de septiembre, momento en el que se puso en marcha la práctica, sin repercusión negativa en los otros KPIs ni en la venta.

“EL resto de KPIs se han mantenido en datos habituales y positivos, lo que refuerza la consistencia del plan desarrollado”, comenta Iñigo Güenechea, Manager de Atención al cliente en MasOrange.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 107 de Relación Cliente Magazine).