Así ha conseguido Essent reducir un 50% los costes tecnológicos de su contact center
Essent N.V. ha completado una transformación integral de la infraestructura de su contact center, reduciendo los costes tecnológicos en un 50%, logrando cero incidencias críticas tras la migración y mejorando la satisfacción laboral de los agentes en un 36%.
La migración -llevada a cabo en colaboración con Sabio Group, especialista en transformación de la experiencia de cliente con enfoque AI-first- se completó en menos de 12 semanas para una operación que abarca a más de 1.000 agentes en dos ubicaciones.
La magnitud del desafío era considerable. Según un caso de éxito publicado recientemente, el sistema de voz on-premise heredado de Essent se había convertido en un lastre estratégico: funcionaba sobre una plataforma sin soporte, con elevados costes de mantenimiento y sin posibilidad de adopción de capacidades impulsadas por IA que los clientes demandaban.
Mientras tanto, los agentes se veían obligados a gestionar múltiples pantallas desconectadas de forma simultánea -un flujo de trabajo tan ineficiente como estresante-.
"Nuestros agentes trabajaban constantemente con diferentes pantallas -múltiples instancias de chat abiertas a la vez y múltiples escritorios de agente-. Era caótico y, en algunos casos, bastante estresante”, señala Michiel Kouijzer, SAFe Product Manager for Customer Interaction, Omnichannel and Digital Transformation, Essent.
En lugar de optar por un arriesgado cambio tipo “big bang” que podría haber afectado al servicio de millones de hogares, Sabio diseñó una estrategia de migración por fases (comenzando con el segmento de PYMEs de Essent para validar la preparación técnica antes de escalar al conjunto de la operación empresarial.
De forma clave, la migración del chat en vivo en diciembre -ejecutada en plena temporada alta de demanda invernal- fue imperceptible para los clientes, manteniéndose el NPS del chat en vivo no solo estable, sino incluso mejorando.
Los resultados fueron inequívocos. Los costes tecnológicos se han reducido a la mitad. El NPS del entorno de trabajo de los agentes ha pasado de +19 a +26 -una mejora del 36%-. Y, desde la puesta en marcha, la compañía no ha registrado ninguna incidencia crítica; un contraste evidente con las interrupciones que afectaban periódicamente a su entorno heredado.
“Muchos compañeros decían que estaba loco por siquiera plantear este enfoque. En cierto modo, se siente como una victoria personal que haya funcionado. Solo hay que ser un poco ambicioso y contar con el socio experto adecuado que pueda hacerlo realidad”, apunta Michiel Kouijzer.
El enfoque de Sabio fue mucho más allá de una implementación convencional. Consultores técnicos trabajaron in situ en la sede central de Essent en ’s-Hertogenbosch, colaborando directamente con los equipos ágiles de la compañía y gestionando una compleja coordinación con operadores de telecomunicaciones, redes del grupo E.ON e integraciones CRM. El resultado es un espacio de trabajo unificado para los agentes -con voz, chat y datos de cliente consolidados en una única pantalla- que ha transformado por completo la experiencia diaria del personal de primera línea.
“Este proyecto demuestra la posición única de Sabio en el ámbito de la tecnología para contact centers. No solo estamos trasladando a Essent a la nube, estamos sentando las bases para una mejora continua en la entrega de su experiencia de cliente”, afirma Wouter Bakker, Country Manager, Sabio Group Benelux.
Con una infraestructura cloud estable ya plenamente implantada, Essent centra ahora su atención en capacidades que eran imposibles en su entorno anterior: resumido automático de llamadas mediante IA, autoservicio de clientes basado en IA agentic y optimización de la fuerza laboral de nueva generación.
