En Disrupt 2026, Sabio presentó la IA agéntica como verdadera generadora de resultados, especialmente en el contact center

Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio, en contra de lo que dicen algunas encuestas, y  previamente a la demo en directo que hizo sobre cómo trabaja una IA agéntica, aseguraba que el contact center es una de las áreas en donde más proyectos de IA existen ya con ahorros medibles y escalables. De hecho, alguno de sus clientes dejó constancia de ello.

Tanto él como su compañera Rocío Rodríguez, Insight Specialist en Sabio, aseguraron que gran parte del éxito de un proyecto de IA en los contact centers radica en incluir en el mismo, no solo a los perfiles tecnológicos de la compañía sino también a los de operación y de negocio. Sin olvidar la visión de un partner de confianza que guíe en los posibles desarrollos a abordar, según las necesidades de cada empresa.

Porque, si ya la IA en sí es una tecnología disruptiva, el modelo de la IA agéntica se presenta retador, a la vez que con grandes oportunidades que hay que saber aprovechar sin excesivo temor. Y para ello, lo mejor es conocer cómo funciona un agente de IA agéntica, que a priori puede gestionar una interacción con un cliente como un humano.

Daniel Gil puntualizaba que la idea de pasar una interacción de un agente virtual a un agente humano está basada en algo trasnochado, pensado para el trabajo de agentes de IA estáticos, ceñidos a unos diálogos encorsetados. Esto hace que la IA no sea tan conversacional como debería. El miedo a que se salga del guión establecido y hable de temas que no están relacionados con aquello para lo que fue creada limita lo que se le permite decir. Pero aquí Daniel Gil, basándose en lo que se vio en la demo que hizo, anima a las empresas a trabajar con modelos más abiertos, dejando capacidad a la IA agéntica para, por ejemplo, ayudar a un cliente a enviar una documentación por WhatsApp u otro canal en caso de que este necesite ayuda. Y esta acción no hace falta configurarla en un prompt, la IA agéntica tiene capacidad para encontrar fácilmente esta información y ayudar al cliente.

Gil sí cree que es necesario darle al agente de IA la misma formación que a un agente humano. Es importante que tenga el mismo contexto la hablar con los clientes y enseñarle las mejores prácticas de los agentes humanos con más experiencia.

Obviamente, como en el caso de los agentes humanos, se hace necesaria una monitorización en tiempo real para comprobar que todo está fluyendo según lo establecido y en caso necesario, tomar las medidas oportunas.

Trabajando con otros modelos, al margen de la IA agéntica

En Sabio defienden que los agentes de IA agéntica y los humanos están a punto de ser difícilmente distinguibles, no solo en la manera de trabajar sino, incluso, en la manera de hablar. Parece evidente que la disrupción que esta tecnología presenta tendrá grandes repercusiones y las empresas han de conocerla para saber cómo manejarla.

Por eso es tan importante en este tipo de encuentros profesionales contar con representantes de compañías clientes, en este caso de Sabio, que compartan su experiencia en sus proyectos particulares. En Disrupt 2026 lo hicieron Pablo Robles, director de Operaciones de Asitur; Alicia Pérez-Nieto Mercader, responsable de Experiencia de Clientes en TKE, y Vicente Bosque, Chief Commercial Officer en Parques Reunidos. , Compartieron su experiencia en el Panel de Clientes, moderado por Verónica Lumbreras, Head of Sales Spain de Sabio.

Asimismo, en otro momento del encuentro, Noemí Torrens, coordinadora dirección desarrollo y planificación SAC en SegurCaixa Adeslas, fue entrevistada por Daniel Gil, para abordar cómo realizó la aseguradora la automatización de las autorizaciones médicas con IA conversacional. La aseguradora cuenta con el 15% de las llamadas automatizadas, no todos los actos están recogidos (hay que tener en cuenta que las autorizaciones médicas con un tema sensible). Este porcentaje ya ha supuesto una reducción importante del volumen de llamadas que se pasan a los agentes (las que se remiten a estos les llegan con toda la transcripción de la conversación).

Gil también entrevistó a Rafik Alloua, director IT en IMA Ibérica Asistencia, quien explicó como está la compañía potenciando el trabajo de sus agentes con ayuda de la IA. El proyecto, puesto en marcha con la ayuda de Sabio, permite ofrecer al agente asistencia en tiempo real. Además, los resúmenes de las interacciones, que antes eran manuales y llevaban unos 3-4 minutos, ahora están listos casi de manera inmediata. A ello se suma la disponibilidad de idiomas del sistema (español, francés, portugués e inglés).

En una última entrevista, realizada por Rocío Rodríguez a Verónica Tejero, CX Manager en Pluxee, habló de su proyecto con Sabio que incluye WFM, una herramienta de calidad y el uso de speech analytics. Esta compañía recurrió a la ayuda de Sabio cuando ampliaron su portfolio de productos, y se vieron en la necesidad de profesionalizar la gestión de la atención al cliente y tomar decisiones con datos reales. Para cubrir su necesidades y poder ser autónomos en la gestión de las herramientas implantaron una herramienta de WFM, una para la medición de la calidad y de speech analytics, esta última para conocer y analizar qué dicen los clientes cuando hablan con la compañía y poder tomar decisiones con datos concretos. Son conscientes de que lo que no se analiza no se aprovecha o se pierde, algo que en su caso, están evitando.

Si bien estas compañías no han entrado aún a utilizar el modelo de IA agéntica, sí están en disposición de poder probarlo, ya que están familiarizadas con la inteligencia artificial. En este sentido, todos los representantes de las empresas finales coinciden en señalar que la complejidad de cualquier proyecto de IA y el trabajo que implica, requiere ir poco a poco y no pretender abordar grandes proyectos de una vez.

Un ejemplo de ello es el caso de Parques Reunidos. Ha conseguido que su contact center en España, hasta entonces infradimensionado, haya pasado a ser un centro de beneficios casi de manera inmediata, con la inclusión de una IA de voz y texto para la atención al cliente. Además, hoy los agentes también trabajan con un chatbot de IA generativa que les ayuda a modo de copilot. Ya están automatizadas el 50% de las llamadas. Solo el primer año, de no vender nada, se alcanzaron los 7 millones de euros. Tras estos buenos resultados, la compañía escalará el proyecto del chatbot a otros contact centers europeos.

En Asitur, por su parte, trabajan con IA en la apertura del contacto, en la tramitación, cuentan con herramientas que ayudan a los agentes en su trabajo diario y sus sistemas de calidad también se basa en inteligencia artificial. Seguirán explorando la aplicación de esta tecnología, que siendo de gran ayuda en aquellas áreas donde las aplican. En estos momentos, está automatizado el 36% de las tareas, con voz, está automatizado el 20% en algunas áreas. En el modelo de negocio de Asitur, hay que tener en cuenta que no todas las aseguradoras a las que presta servicio quieren esta automatización, al menos, de momento.

Por su parte, a TKE la IA también les está siendo de gran ayuda, sobre todo en la gestión de datos, tanto para las reparaciones como para el trabajo de los agentes. En el caso de la prevención, la IA está ayudando a analizar con datos las averías que puede tener un ascensor, antes incluso de que estas ocurran.

En su caso, tienen claro que la IA no va a sustituir el trabajo de un humano, pero sí va a potenciar las habilidades de los agentes. En este proceso de consultoría para ver futuras aplicaciones de la IA, también cuentan con la experiencia de Sabio.

Proveedores que apuestan por el desarrollo de la IA

En este Disrupt 2026 celebrado en Madrid, tuvieron también una presencia importante los partners de Sabio, empresas que están liderando los avances de la IA y marcando tendencia en el análisis y transformación de la experiencia de cliente con esta tecnología. Cada una de estas compañías, explicó su visión de la mano de uno de sus portavoces: Borja Battle, GTM ll Southern Europe en IIElevenLabs; Antonio Cattarossi, AI Transformation Lead en Genesys; Javier Martínez, Head of Customer Engineering Spain and Portugal en Google Cloud; Sandra Cortez, Accounts Sales Director en Verint; José Paz, Principal Enterprise Sales en AWS, en una mesa de debate, liderada desde Sabio por Gabriel Rodríguez, Managing Director Spain.

Uno de los grandes retos que se comentó fue cómo abordar el cambio de pasar de una IA que automatice a una IA que cree una relación duradera con los clientes. Estamos entrando en un momento crucial, que vaticina un cambio radical desde el momento en el que la IA agéntica es capaz de decidir, de razonar, de conectarse con los datos y los sistemas de la empresa para acertar en la toma de decisiones correctas.

Sin duda este evento, que abría Stuart Dorman, Chief Innovation Officer de Sabio, ha sido un intenso e interesante encuentro para ver más allá de lo que cada empresa está empezando a gestionar con inteligencia artificial. Es un paso más en el avance de esta tecnología disruptiva que no ha hecho más que empezar. El pistoletazo de salida de este Disrupt 2026, ya se ha dado en Madrid, en los próximos meses, será el turno de Londres (19 de mayo), París (2 de junio) y Utrecht (16 de junio).