¿Está preparado tu contact center para las compras de fin de año y sus posibles devoluciones?

Artículo sobre devoluciones de Talkdesk.Con el aumento de la demanda de compras en todos los canales, también se incrementan las devoluciones y las reclamaciones, así que las marcas temen una mayor presión sobre sus centros de contacto. ¿Cómo pueden los minoristas preparar a sus equipos para la afluencia de devoluciones a fin de garantizar una temporada navideña sin estrés tanto para los clientes como para los agentes? ¿Cómo pueden optimizar el proceso de devolución y ofrecer a los clientes la mejor experiencia?

Muchos clientes conocedores de la tecnología ya dejaron de esperar en las colas y ahora compran por internet; el eCommerce representa ahora el 28% del valor de las ventas de ropa y calzado en todo el mundo y por el lado del lujo se experimentará el crecimiento más considerable en las ventas minoristas durante esta temporada. De hecho, en 2020, como resultado de la pandemia y sus consecuentes limitaciones de horario y movilidad, la cifra de ventas online del Black Friday alcanzó 1.267 millones de euros en España, según un informe elaborado por la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital), que representó un aumento de 27% de los pedidos online respecto al 2019, con base en datos de Channable. Además, la facturación media de los eCommerce españoles creció un 52,88% con respecto a la campaña del año anterior.

Todo sería bueno con estas cifras si no fuera por el aumento de las devoluciones que pone en peligro los ingresos previstos. Aunque la medida del éxito de esta temporada se suele basar en las ventas, también es fundamental la forma en que el centro de contacto de una empresa responde a la avalancha de llamadas.

En este sentido, la tecnología juega un papel muy importante para el desarrollo de una buena experiencia del cliente en el centro de contacto, pues ayuda a los agentes a gestionar todas las llamadas y a conectar todo el recorrido del cliente, desde que inicia su experiencia en la web hasta el momento de su llamada. Así, el agente consigue contestar mejor y ofrecer una mejor experiencia de compra o de postventa. Además, existen soluciones que permiten hacer un primer filtro y soportar al cliente que tenga preguntas más sencillas. Por ejemplo, la utilización de chatbots en la web puede acompañar a los clientes al momento de hacer su compra, quienes pueden contestar sus dudas y así evitar devoluciones u otras quejas.

Así, de cara a la implementación de la tecnología en los centros de contacto, las marcas que mejor se enfoquen en desarrollar un proceso de acompañamiento del cliente, serán las que tendrán un resultado más positivo en esta época de compras, generando más confianza y una fidelidad del cliente que las hará más competitivas que el resto.

(Susan Ysona es vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico en Talkdesk)