Expertos en diseño de estrategias de CX pertenecientes de diversas empresas, aportan su visión sobre la influencia de la IA en la estrategia de CX y de EX que las compañías están aplicando para mejorar la relación con sus clientes y empleados. Se trata de expertos de Concentrix, Covisian, Evolutio, ILUNION Contact Center BPO, mdtel, Omnia, Sabio y Stream Mobile.
Uno de estos expertos, Daniel Gil, AI & Automation Specialist Sabio, responde a la siguiente cuestión: Se oye, casi constantemente que la IA generativa va a revolucionar el trabajo en el contact center, pero, ¿se está aplicando realmente? ¿Hay clientes ya con casos de uso en producción?
Daniel Gil: Sí, se está aplicando ya en producción con diferentes casos de uso y canales. Con una implantación más lenta de lo esperado por dudas sobre la privacidad de los datos, aunque su uso va creciendo paulatinamente. Los primeros casos de uso ya en producción han sido en el puesto de agente, con resúmenes automáticos de las interacciones, Agent Assist. Se trata de ofrecer asistencia en tiempo real a las preguntas de los clientes, basadas en documentación interna, o gestión documental con IA generativa.
Posteriormente, se han desplegado chatbots para ayuda al cliente, proporcionando información basada en documentación corporativa. También sobre el correo electrónico, donde la IA está ayudando a priorizar el mensaje y redirigirlo a la cola adecuada, extraer información y escribir borradores que aumentan la productividad del agente. En SABIO ya tenemos implementaciones sobre estos casos de uso en diversos sectores.
Otro de estos expertos, Fabio Sattolo, Group Chief People and Technology Office en Covisian, contesta, por su parte, a la siguiente pregunta: ¿Cuál es el modo responsable de introducir la IA en la experiencia de cliente?
Fabio Sattolo: Introducir la IA de una manera responsable en la experiencia del cliente es mucho más que adoptar una nueva tecnología. Combinar la experiencia humana con una IA avanzada, especialmente a través de soluciones high-tech, es lo que nos va a permitir ofrecer un enfoque equilibrado. En lugar de reemplazar el toque humano, el objetivo es potenciarlo con avanzados algoritmos y sistemas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) que impulsen a los agentes a liderar las conversaciones mientras reciben el soporte continuo y en tiempo real de la IA.
No podemos hablar de una manera responsable de introducir estas herramientas si no implementamos un enfoque human-first. Es decir, es el humano, el propio agente, quien atiende la interacción en primer lugar. Es precisamente en este primer punto cuando la empatía humana es más importante y, por ello, sólo es responsable derivar la conversación a una inteligencia artificial conversacional cuando el cliente ya ha sido recibido por la comprensión humana.
(La respuesta completa a esta cuestión y el resto de los contenidos abordados por todos los expertos, se pueden leer aquí, en el número 103 de Relación Cliente Magazine).
