Fernando de Santos (IAON): «Esa mezcla entre personas, propósito y precisión es lo que hizo que me enamorara del contact center”

Su nuevo puesto como coordinador de IAON en Ibercaja. Dirección de Estrategia, Transformación y Dato, supone para Fernando de Santos un desafío aún más atractivo por estar en el equipo de Nacho Torre Solá (director de Estrategia, Transformación y Dato. Director General de Ibercaja). Para él, todo un referente en metodología, estrategia y experiencia de cliente. De Torre Solá le atrae, de manera especial, su liderazgo inspirador y tremendamente humano.

En esta nueva etapa recuerda con especial cariño al equipo de Ibercaja Connect. Y asegura que no la ha perdido esa conexión entre tecnología y personas que le enamoró en el mercado del contact center. “IAON va, precisamente, de tender puentes para que la innovación tenga impacto real en la sociedad”, resalta de Santos.

Este cambio profesional que ha asumido tiene para él un punto de motivación y otro de vértigo. “Entrar en un territorio nuevo es precisamente lo que me suele atraer: me mantiene despierto, me exige y me impulsa”, comenta. Reconoce que, aunque el contact center le ha dado muchísimo, se siente tremendamente atraído por el proyecto tan transversal en el que está, y con un propósito social que busca mejorar la vida de las personas. “Esto encaja perfectamente con mi forma de entender el trabajo. Cuando se alinean propósito y profesión, todo cobra más sentido”, reconoce Fernando de Santos.

Manuela Vázquez: Hagamos un pequeño recorrido por lo que ha sido hasta ahora tu trayectoria profesional. Dices que tras tu paso por el equipo de Sistemas de Ibercaja Connect, te enamoraste de los contact centers. ¿Y lo hiciste a pesar de su mala prensa fuera del sector?

Fernando de Santos: Esta mala prensa se entiende: durante años se aplicaron modelos de liderazgo poco adecuados y se le dio poca importancia al valor de las personas, que para mí son la pieza más clave de todo este ecosistema.

Yo me enamoré del sector desde los datos, fascinado por cómo un entorno tan humano podía entenderse también de forma matemática. Es como cuando te enamoras de una persona: al principio te deslumbra, todo parece perfecto; pero cuando os vais a vivir juntos pueden pasar tres cosas: que te decepciones, que todo sea un desastre… o que encuentres algo maravilloso.

Cuando di el salto a Operaciones me pasó lo último. Descubrí un mundo lleno de personas, datos y problemas reales que resolver. Es un sector exigente, complejo e intensivo, sí, pero también profundamente apasionante porque combina tecnología, análisis y humanidad. Y cuando pones a las personas en el centro y el liderazgo es el adecuado, los datos y la tecnología multiplican su impacto. Esa mezcla —personas, propósito y precisión— es lo que hizo que me enamorara del contact center.

Manuela Vázquez: En tu etapa en Ibercaja Connect ganaste el Premio Fortius al Mejor Responsable de Plataforma, ¿ayudó este reconocimiento a impulsar de alguna manera tu carrera?

Fernando de Santos: Los Premios Fortius son una de las iniciativas más bonitas del sector. No solo por el reconocimiento final, sino por todo lo que ocurre desde el momento en que se abren los procesos de candidatura: el revuelo, la emoción, el entusiasmo… Ese sentimiento de protagonismo que viven las personas que trabajan en la plataforma ya es, en sí mismo, un premio. En un entorno donde la motivación es clave y a veces escasea, iniciativas como esta son un soplo de energía.

En mi caso, recibir el galardón fue un orgullo enorme, pero lo más valioso fue ver cómo todo el equipo se sentía parte de algo importante, cómo se reconocía el trabajo de todos a través de ese premio. Más allá del impulso profesional que pueda dar, lo que realmente me marcó fue comprobar que cuando se reconoce el esfuerzo y el compromiso, se genera un círculo virtuoso: más motivación, más implicación y, en definitiva, mejores resultados. Ese espíritu Fortius que siempre lo tendré dentro de mi, es lo que me llevo conmigo

Manuela Vázquez: Afirmas que la transformación de Ibercaja Connect fue uno de los proyectos más ilusionantes de tu carrera, ¿cuál fue tu papel en esta transformación que además recibió distintos reconocimientos?

Fernando de Santos: Partíamos de un equipo con una base excelente —una calidad humana enorme y un conocimiento de producto sobresaliente—, y nuestro reto fue construir un contact center más profesional, más humano y más tecnológico.

Mi papel se centró en ordenar, medir y activar. Cuando asumí la responsabilidad, no había cuadros de mando, las líneas jerárquicas estaban marcadas a fuego y la tecnología tenía mucho que aportar. Dentro de ese cambio de modelo —de liderazgo, de control y de gestión, muy sustentado gracias a metodologías recomendadas como el modelo EFQM o la ISO18295— vimos una oportunidad clara: mezclar ciencia y humanismo. Pasamos de las opiniones a los datos, implantamos sistemas de medición de calidad, evolucionamos el modelo de liderazgo hacia uno más cercano y empezamos a hablar de inteligencia artificial en un momento en que casi nadie lo hacía en el sector.

El resultado fue un servicio más predecible y cercano, un equipo más motivado y una organización más capaz de aprender. Esa trayectoria recibió reconocimientos externos, pero, sobre todo, validó una convicción: cuando respetas lo que ya funciona y construyes sobre ello con innovación y personas en el centro, el cambio es sostenible y multiplica el valor para cliente, equipo y compañía.

(La entrevista completa a Fernando de Santos se puede leer aquí, en el número 107 de Relación Cliente Magazine).