Entrevistamos a Fernando de Santos, jefe de operaciones en Ibercaja Connet, con motivo de su galardón como Mejor Responsable de Plataforma en la última edición de los Premios Fortius. Nos cuenta cómo cree que puede impulsar su carrera el galardón, no solo por el reconocimiento que supone, sino por la formación que este conlleva, (beca para el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente -Business & Marketing School y AEERC-, además del pack Lifelong Learning -Business & Marketing School-). También expone algunos de los retos que a la industria del contact center le quedan por abordar.
Relación Cliente: ¿Qué representa este premio, no solo desde el punto de vista profesional, sino, sobre todo, del personal?
Fernando de Santos: Cualquier persona que haya tenido que trabajar en un contact center durante esta pandemia sabe que ha sido una época muy exigente en todos los sentidos. Exigente en esfuerzo y exigente moralmente, ya que muchas de las decisiones o situaciones a las que nos hemos tenido que enfrentar para que el país siguiera funcionando van a marcar el resto de nuestros días. Que después de esta época y de tomar muchas decisiones que, como es lógico, me he cuestionado, se me haga un reconocimiento tan positivo como este, me da energía y motivación para seguir con ilusión y confianza mucho tiempo.
Relación Cliente: ¿De qué manera crees que puede ayudar a impulsar tu carrera?
Fernando de Santos: Aunque el premio, por supuesto, es compartido con todo el equipo de Ibercaja Connect, que haya un sitio donde te digan que “eres el mejor” haciendo tu trabajo, siempre suma. No obstante, este premio sin una mejora constante y un esfuerzo (y una ambición) por continuar mejorando, no sirve de nada de cara a futuros retos profesionales. Su utilidad no la voy a centrar en el CV, prefiero referirme al impulso que supone este premio en la confianza y seguridad en mí mismo.
Relación Cliente: ¿Qué habilidades de tu forma de ser crees que te han ayudado a ser el Mejor Responsable de Plataforma de 2021?
Fernando de Santos: Creo que mi pasión por el sector, por la mejora constante, por los procesos, por la tecnología y, sobre todo, por las personas. Creo que la pasión por esos puntos, me ha ayudado a conseguir un mayor conocimiento en algunas áreas. También ha podido sumar, que al jurado le haya gustado mi forma de ser.
Relación Cliente: La industria del contact center no tiene muy buena fama fuera de ella. Desde dentro, como parte de la misma, ¿qué crees que habría que mejorar?
Fernando de Santos: La resumo en tres puntos: salarios, márgenes y cultura empresarial.
Ahora mismo, el salario de un teleoperador especialista (más de un año de experiencia) con jornada de 39 horas, según el Convenio es de 14.555 € (en neto 945 € mensuales + 2 extras). El precio medio del alquiler de un piso en Madrid en el día de hoy es de 15,4 €/m2. Reservamos ahora 350 € para comer, ropa, luz… Nos quedan 595 € que, divididos entre 15,4 = 38,6 metros cuadrados. Somos, por Convenio, un sector con personas que viven, como mucho, en 39 metros cuadrados. ¿Es, por lo tanto, solo cuestión de fama?
¿Y por qué las empresas no pagan por encima del Convenio? Ya lo hacen, pero, poco… ahí viene el segundo problema, el margen con el que trabajan estas empresas. Ahora mismo, el sector se comporta más como un commodity que como un sector del que se perciba que aporta valor diferencial. Aquí tenemos mucho trabajo que hacer y, sobre todo, tenemos que hacerlo juntos.
En cuanto a la cultura empresarial, hay que apostar por la conciliación, el teletrabajo, el desarrollo individual, el modelo de liderazgo. Estas son cuestiones que sí que se pueden hacer “sin coste”, por las personas.
Así que, si los dos primeros puntos son complicados de mover (saber trasladar que el valor que aportamos tiene un coste a nuestros clientes es tarea nuestra), vamos a tratar de que, al menos, las personas sean felices trabajando (exigiendo trabajo, por supuesto, pero haciendo que las personas se sientan valoradas, realizadas y escuchadas en un sector que apueste por la conciliación). Si las personas son más felices trabajando, la fama el sector, mejorará. Eso pienso yo.
