Fnac facilita la autogestión de sus clientes digitales y potencia la omnicanalidad

Ana Herrero, de Fnac.Fnac viene apostando desde hace tiempo por facilitar a sus clientes las compras online y con ello la autogestión. Los pasos dados por la compañía en este sentido están bien encaminados, puesto que sus ventas online ya superan el 20% del total, una tendencia que se mantiene al alza en los últimos 12 meses. Entre estos pasos para facilitar la autogestión destacan elementos como el desarrollo de un Centro de Ayuda, en marcha desde hace cinco años, con la solución de Knowledge de Inbenta, basada en IA y PLN. Además, esta base de conocimiento se ha aprovechado para desarrollar un chatbot que en breve se implantará también en WhatsApp.

Desde Fnac señalan que en estos cinco años han percibido un incremento progresivo en la utilización de su Centro de Ayuda (especialmente a través de dispositivos móviles). Por el contrario, no se han incre-mentado los contactos de clientes recibidos en el Contact Center de manera proporcional, lo cual lleva a concluir que, efectivamente, se trata de una vía de autoayuda eficiente para los clientes.

El módulo de Knowledge de Inbenta es un sistema de gestión del conocimiento situado en la sección de Ayuda dentro de la web de Fnac, donde se centraliza tanto la experiencia como el conocimiento de la empresa para que los clientes puedan acceder inmediatamente a la información y no tengan problemas a la hora de encontrarla.

Para adaptarlo a la realidad de Fnac, Inbenta diseñó el look&feel en base a los estilos de la página web, para posteriormente cargar los contenidos propios de Fnac.

Aprovechar la información

Desde Inbenta recuerdan que la integración tecnológica en la web fue bastante sencilla ya que solamente fue necesario copiar unas líneas de código Javascript en la página del Centro de Ayuda. Igualmente, la plataforma de Inbenta se integra con el CRM y/o aplicaciones vía API (Application Programming Interface) o webservices, lo que facilita aún más las gestiones a realizar.

Actualmente, la herramienta permite un análisis completo de las preguntas de los usuarios para optimizar las respuestas futuras y así adelantarse a las preguntas frecuentes. Mostramos las respuestas más relevantes en base a la navegación y búsquedas recurrentes de los usuarios en la Ayuda online”, señala Ana Herrero, responsable de operaciones yatención al cliente e-commerce en Fnac.

La actualización de la información que forma esta base de conocimiento la realizan profesionales de Fnac, en base a las estadísticas y análisis de las propias preguntas de los usuarios. Esta información se obtiene a través de los informes específicos facilitados por la propia herramienta.

Desde el propio backoffice de Inbenta, hay una serie de funcionalidades que analizan y clusterizan automáticamente toda la información para que Fnac pueda supervisar y agregar en tiempo real aquellas respuestas que forman parte del conocimiento actual o que no hayan sido entendidas de forma correcta por el motor semántico”, comenta David Fernández, customer success director en Inbenta.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 90 de Relación Cliente Magazine).

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