La Generalitat de Catalunya, con el objetivo de mejorar la experiencia de los ciudadanos y simplificar las gestiones, ha implantado una nueva plataforma de gestión de la atención ciudadana en el 012, con la ayuda de Atento.
La implementación de un software de CRM (Customer Relationship Management) en un servicio de atención como el 012 de la Generalitat de Catalunya, permitirá tener una visión unificada de las interacciones de los ciudadanos en todos los canales, lo que facilita un histórico de las consultas realizadas, sin importar el canal que se haya utilizado previamente. Del mismo modo, esta herramienta permite a los agentes del servicio realizar las gestiones con facilidad y agilidad, con la consecuente mejora en la eficiencia. El CRM de Salesforce, plataforma líder en el mercado, ha sido la tecnología seleccionada para el desarrollo de esta nueva plataforma. Gracias a la integración del CRM, los agentes de Atento tienen una visión 360 de las gestiones y consultas realizadas por los ciudadanos, agilizando así las interacciones y garantizando la resolución de sus dudas. La tipología de consultas que realizan los ciudadanos es muy diversa, destacando las relacionadas con ayudas económicas, bolsa de empleo, o asistencia para pagar impuestos, entre otras temáticas.
Esta integración del CRM ocurre en un contexto en el que se aprecia un cambio de paradigma a raíz de la COVID-19, que ha propiciado un incremento muy significativo del número de gestiones que puede realizar el ciudadano en remoto. Es por ello, que el volumen de consultas en 2022 se duplicó con respecto al año anterior, hasta llegar a los 2,2 millones (consultas vía teléfono, email y mensajería instantánea – Telegram). Asimismo, se duplicó también el número de agentes para cubrir la demanda.
“Nos sentimos muy orgullosos por la confianza que la Generalitat de Catalunya sigue depositando en nosotros desde que en 2005 comenzáramos a prestar el servicio. Desde entonces, hemos continuado innovando año tras año introduciendo tecnología puntera. Sin duda, la Generalitat es pionera en la integración de una tecnología así en un servicio de atención ciudadana”, comenta Marta Ramos, directora de clientes de Atento en la región EMEA.
A los canales de atención al ciudadano que gestiona Atento para el 012, se han incorporado en septiembre de 2022 las redes sociales Twitter, Facebook e Instagram, suponiendo un volumen anual estimado de más de 35.000 interacciones anuales.
