A petición de la Generalitat Valenciana, Atento ha puesto en marcha un sistema de respuesta automatizada (IVR) que atiende las consultas ciudadanas en horas no habituales. Se trata del primer servicio automático que se implanta en el 012 con gestión real -inscripción, reactivación, renovación, cita información, etc.-, y no solo de consulta, en las cuestiones relacionadas con el servicio LABORA. El hecho de ampliarlo a 24 horas implica que la ciudadanía puede realizar estas gestiones también fuera del horario de atención del 012 (de lunes a viernes de 8.00 a 19.00 horas).
Alta demanda de consultas
Desde la declaración del estado de alarma, el 012 ha recibido un total de 181.748 consultas de voz. Asimismo, durante la última semana se recibieron hasta 5.500 peticiones relacionadas con el servicio LABORA, fuera del horario habitual de atención. Por ello, la Generalitat Valenciana ha decidido, con la ayuda de Atento, ampliar este servicio fuera de la franja horaria habitual para poder cubrir las necesidades de todos los usuarios.
Según los datos facilitados por Atento, el 44,1% de las consultas están relacionadas con cuestiones económicas y relativas al mundo laboral, concretamente se han recibido 80.200 peticiones de este tipo. Entre estas consultas se encuentran las relacionadas con el acceso a la aplicación *Tauro- de LABORA, las solicitudes de expedientes temporales de regulación de empleo (ERTE), despidos colectivos, ayudas a autónomos, adscripciones a centros Labora.
Atento también destaca las consultas sobre cuestiones relativas al Servicio Público de Empleo Estatal (*SEPE), como segunda preocupación de la ciudadanía de la Comunitat Valenciana, en total se tramitaron 31.518 peticiones relacionadas con este tema.
Atento y la Generalitat Valenciana trabajan desde el año 2000 para brindar la mejor experiencia y atención a la ciudadanía en la Comunitat Valenciana, donde cuenta con más de 100 personas que ofrecen estos servicios a través de múltiples canales.
El modelo aúna las siguientes áreas de atención telefónica y telemática:
• Atención a la ciudadanía para la resolución de solicitudes y peticiones administrativas telefónicas, chat, e-mail y vídeo chat para personas sordas (temporalmente no disponible durante el periodo de alarma).
• Soporte técnico para todos los usuarios de cualquiera de los servicios y plataformas tecnológicas de las que dispone el servicio de la Administración de la Generalitat Valenciana (diagnóstico de incidencias; categorización y escalado de incidencias, clasificación y categorización de ticket…).
Este sistema automatizado se puso en marcha el pasado 30 de marzo en horario de atención de agentes y desde el 15 de abril está en funcionamiento las 24 horas del día. Hasta el momento se han atendido 5.500 consultas fuera del horario habitual de atención.
