Así ha conseguido Glovo escalabilidad y fiabilidad en la nube para afrontar su expansión

Glovo: escalabilidad y fiabilidad en la nube para afrontar su expansión.El negocio de Glovo está experimentando un importante crecimiento ante el que no puede reducir sus niveles de calidad a la hora de atender a sus clientes. Para seguir apostando por una óptima experiencia de usuario, ha optado por Implantar Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center. Aunque la implantación es reciente, ya se comienzan a notar los primeros beneficios.

La escalabilidad de Talkdesk fue un diferenciador crucial
en la decisión final de Glovo de trasladar sus operaciones de servicio al cliente en rápida expansión a Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center. La capacidad de ajustar los niveles de servicio para satisfacer las demandas fluctuantes y los picos de tráfico estacionales ayudarán a Glovo a reducir los costes y mantener el ritmo de las necesidades de sus clientes
al tiempo que mejora la eficiencia del contact center.

La reputación de fiabilidad de Talkdesk, respaldada por un SLA de tiempo de disponibilidad del 100%, y su rápido ritmo de innovación de productos proporcionará a Glovo una interacción constante con sus clientes y garantizará que los últimos avances de la industria estén siempre disponibles para sus agentes.

La agilidad del Contact Center en la nube de Talkdesk le permite a Glovo mantenerse al frente de las necesidades de sus clientes a través de un rápido ritmo de innovación de productos,
en una solución integral fácil de usar que nos permitirá seguir un agresivo plan de crecimiento y expansión”, señala Ludovic Magnier, gerente global de herramientas de servicio al cliente, Glovo

Primeros pasos dados

Para situar este proyecto hay que señalar que Glovo es un servicio
de reparto bajo demanda que compra y entrega cualquier producto a través de su aplicación móvil. En estos momentos, está experimentando un rápido crecimiento en Europa, América Latina y África, con más de 2.400 agentes repartidos en 16 centros en 13 países. En este contexto se hacía imprescindible contar con una solución de nube escalable y personalizable para que Glovo pudiera acomodar su operación de servicio al cliente de rápido crecimiento e integrarse fácilmente con su CRM, así como con otras herramientas: -Solución WFM (Teleopti), plataforma de información (AWS redshift + Looker), Single Sign-On (OneLogin), Slack y su aplicación de flujo de trabajo interno (API de llamadas salientes)-.

Como señalábamos al inicio, se trata de una implantación reciente, de hecho, la primera parte del proyecto se realizó el 1 de abril en Georgia, con 80 agentes, que se amplió a 60 agentes más el 16 de abril. El despliegue final ha sido en junio, con un total de 3.000 agentes implicados en el mismo.

Como cualquier integración en la que tengan que hablar entre ellas diferentes tecnologías, en esta también hubo realizar ciertos ajustes. Y los hubo que hacer especialmente con el CRM para configurar los volúmenes de contactos y atributos personalizados que se utilizan en la compañía y que requieren cambios con la aplicación puente.
También hubo que poner especial cuidado en la integración de la API para la configuración de IVR, la presentación de informes (CSAT) y los datos de rendimiento, así como el aprovisionamiento de usuarios.

Sin embargo, desde Glovo apuntan que todas estas configuraciones se realizaron de muy rápida y fácil, al estar basadas en conectores y APIs estándar.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 85 de Relación Cliente Mag).