Para Iago Soto, CMO en Quobis, ha llegado el tiempo del vídeo en el contact center

Para Iago Soto, CMO en Quobis, ha llegado el tiempo de vídeo en el contact center.En esta entrevista, Iago Soto, CMO en Quobis, explica cómo la pandemia ha sido una importante palanca de cambio en los hábitos de las personas y cómo esa realidad está teniendo su traducción en muchas empresas. Un caso que afecta a este cambio está relacionado con la inclusión del vídeo en los contact centers, puesto que tras la pandema las videoconferencias y las videollamadas se han convertido en elementos cotidianos en nuestras vidas. «Hasta ahora, para muchos usuarios la primera videollamada que hacían era para abrir una cuenta en un banco o para notificar una avería al seguro o proveedor de energía. Sin embargo, esto ha cambiado. Actualmente, la mayoría de los usuarios ya han realizado videoconferencias en el ámbito personal y conocen la facilidad de la adopción de la tecnología y las ventajas que aporta«, señala Iago Soto.

Sobre esta tendencia recuerda los datos que se trataron en un webinar organizado recientemente por Quobis sobre videollamadas en banca para atención al cliente. En el mismo se destacó que según un estudio de Accenture, en estos momentos, el 35% de los clientes de banca prefiere hacer una videollamada con sus agentes personales antes que acudiendo físicamente a la sucursal, incluso ante una operación ‘crítica’. Los datos muestran que se trata del canal de comunicación que más crece con mucha diferencia, siendo utilizado ahora por el 9% de los usuarios.

Relación Cliente. Teniendo en cuenta este contexto, ¿qué aportan las soluciones de Quobis para impulsar esta adopción en los contact centers?

Iago Soto: Yo destacaría la capacidad de integración, tanto en el lado del cliente como en el del agente del contact center. En el primero ha sido clave la adopción masiva de WebRTC por parte de los diferentes browsers, que permiten realizar llamadas desde el navegador sin necesidad de instalar nada, abriendo un abanico de posibilidades para establecer sesiones con usuarios esporádicos, sin que encuentren limitaciones. Quobis ofrece una serie de SDKs que permiten integrar esa experiencia de uso dentro de las webs de las empresas, y lo que quizás sea más relevante, también sobre aplicaciones móviles. Así, es posible añadir la posibilidad de hacer una videollamada en una app móvil ya existente de banca electrónica, compañía de seguros, empresa de servicios, etc.

En el lado del agente también podemos hablar de integración. Muchos de nuestros clientes quieren seguir usando su ACD y WFM ya que en ellos tienen toda su lógica de negocio. Nosotros ofrecemos esa posibilidad, poder enrutar la llamada de voz a través de los sistemas pre-existentes y añadir la capa de vídeo y colaboración como una segunda llamada, hacia el navegador del agente, de tal manera que no requiere hacer cambios relevantes a nivel de arquitectura y operativa del contact center.

Relación Cliente: Entiendo que hay sectores, como los comentados antes o el sanitario, por ejemplo, que por su propia naturaleza son más proclives que otros a esta adopción, ¿cuáles son aquellos en los que Quobis tiene más clientes y para qué tipo de servicios utilizan el vídeo?

Iago Soto: Quizás el sector en donde hemos encontrado más oportunidades ha sido el de banca. Se trata de un sector que ya venía haciendo un proceso de transformación digital desde hacía unos años (cierre de oficinas, etc.) que le empujaba a adoptar ciertas tecnologías para mantener el conocimiento del cliente y la proximidad a él. La banca premium y los procesos de alta de nuevos clientes ya utilizan videoconferencias desde hace tiempo. El COVID ha empujado para que también se utilicen en la relación más habitual asesores o gestores que se encuentran en la oficina bancaria, a la que ya no tienes que ir presencialmente.

Más allá de la banca normalmente segmentamos en tres sectores principales: seguros, utilities y salud. Las compañías de seguros valoran la posibilidad de hacer peritajes remotos, que reducen dramáticamente el coste de ese servicio. Las utilities lo ven como una manera de asesorar a clientes en caso de averías en el hogar (problemas en calderas de gas, etc.). Por último, el sector sanitario es el que más ha crecido en el último año, al usar videollamadas para evitar desplazamientos innecesarios, tanto por parte de pacientes como de personal sanitario.

Relación Cliente: Desde el punto de vista tecnológico, ¿cuáles son los impedimentos principales y cómo los tienen solucionados las herramientas de Quobis?

Iago Soto: Habría que distinguir dos tipos de problemas:
● Los que se dan entre los clientes.
● Aquellos específicos del lado del agente.

En lo que respecta al cliente, lo que puede ocurrir es que se de una falta de control sobre el contexto de uso. Desconocemos cuál es el tipo de dispositivo que va a utilizar (tablet, smartphone, pc…), su sistema operativo, cuál es el browser que utiliza, cuál es el tipo de red del cliente (wifi, 4G,….), si dispone de algún firewall que puede bloquear cierto tipo de comunicaciones, etc. Quobis ha trabajado desde 2012 en esos escenarios, para conseguir que este tipo de videollamadas funcione sin problemas en todos esos escenarios desafiantes. Ahora estimamos que más de un 98% de los usuarios son capaces de conectarse en un primer intento, aunque sea la primera vez que usa el servicio.

Desde el punto de vista del agente del contact center, nuestra plataforma de comunicaciones expone una serie de APIs para poder interconectarse con los elementos ya existentes del BPO. La clave está en simplificar el proceso para que el agente no vea alterada su operativa habitual en los escenarios de llamadas a las que añadimos video y colaboración y que los responsables de las plataformas perciban una integración real con los elementos ya existentes y no la incorporación de estos servicios como un entorno desligado o independiente que pudiera duplicar los esfuerzos de operación y mantenimiento.

Relación Cliente: ¿Se ha visto algún tipo de inquietud o curiosidad en los últimos meses, por parte de las empresas para adoptar el vídeo en algunos servicios de los que ofrecen desde el contact center, teniendo en cuenta estas nuevas tendencias de uso?

Iago Soto: Las principales demandas están relacionadas con los hábitos de los usuarios. Por ejemplo, a muchas personas no les gusta ir a la consulta del psicólogo de su localidad porque le conoce o tiene miedo de encontrarse a conocidos en la sala de espera. Otro ejemplo sería el relativo a las colas en las oficinas de los bancos. Los usuarios están cada vez menos abiertos a esperar por nada. Los bancos han invertido en tablets y tótems para amenizar estas esperas e intentar resolver las cuestiones de los clientes cuando la oficina está saturada, pero eso es mucho más sencillo con una videollamada desde casa o el trabajo.

(Manuela Vázquez)