Interesantes reflexiones de María José Basanta, directora de experiencia de cliente en Vithas

Interesantes reflexiones de María José Basanta, directora de experiencia de cliente en Vithas.Desde finales de 2019, María José Basanta ocupa el cargo de directora de experiencia de cliente en Vithas, una oportunidad que vive con orgullo y con una gran responsabilidad por los desafíos que presenta. Cuando llegó al puesto, su primer reto fue de carácter organizativo, ya que con su incorporación nacía una nueva Dirección Corporativa en Vithas, por lo que María José Basanta pasaba a ocupar un puesto en el Comité de Dirección. “Esto es novedoso en el sector salud. Somos el único grupo hospitalario que cuenta con una dirección específica de experiencia de cliente que representa la voz del paciente en el órgano de gobierno donde se toman las decisiones corporativas”, comenta Basanta.

Desde que ha llegado a Vithas está contribuyendo a que todos los profesionales del grupo se orienten a mejorar la experiencia del paciente en cada parte del proceso administrativo y/o asistencial. Su visión está contribuyendo a gestionar el cambio hacia una profunda transformación en la que, de verdad, el paciente en Vithas está en el centro.

Basanta recuerda que lo primero que abordó tras su llegada fue la necesidad de poner foco en el cambio cultural, en el que todos los profesionales de Vithas son los verdaderos generadores de experiencias. Un reto este al que va unido el de la tecnología. “Es el medio para que los profesionales puedan de verdad focalizarse en el cuidado de las personas que confían en nosotros su salud”, puntualiza María José Basanta.

Relación Cliente. ¿Qué balance haces de tu primer año en el cargo y del trabajo desarrollado en este tiempo?

María José Basanta. Ha sido un año retador, marcado, sin duda, por una crisis sanitaria provocada por la COVID-19 que no podíamos presuponer hasta qué punto iba a condicionar nuestros planes y nuestras prioridades en las líneas estratégicas del 2020, e incluso de este año 2021.

En marzo del 2020 la estrategia gira: lo primero era garantizar la seguridad y medios de nuestros profesionales para que ellos pudieran salvar vidas, cuantas más mejor.

No obstante, y al margen de la situación sanitaria que se vivía, ya habíamos implantado a finales de año la encuesta de NPS que se sumaba a una encuesta de satisfacción que ya existía en el grupo. Esto significa que contábamos con mucha información de valor para identificar los puntos de dolor desde el punto de vista de experiencia de cliente en Vithas. Y en líneas generales es en accesibilidad y compromiso con los tiempos de los pacientes, este es el reto global de la sanidad en España. Siendo el trato que reciben nuestros pacientes el principal motivo de satisfacción.

Relación Cliente. Volvamos la vista atrás y recordemos tus inicios profesionales, y tu trayectoria y experiencia en el sector salud.

María José Basanta. Mi formación académica viene de la rama de las humanidades. Siempre he tenido una marcada orientación natural al cuidado de las personas, mucha inquietud por conocer la historia de la humanidad que me permita ayudar a entender el presente y ojalá, a poder influir un poco en mejorar el futuro, colaborando en proyectos de transformación en los que las personas son el centro. El sector salud es, sin duda, uno de los que más puede influir en los momentos de la verdad de las personas.

(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).