Iris Global diseña un customer journey en la nube que permite una relación 360º

Iris GlobalIris Global ha diseñado un modelo de relación omnicanal para garantizar una relación con el cliente coherente, consistente y sin fisuras a lo largo de toda la experiencia de usuario.

Con el objetivo de mejorar el servicio al cliente, este proyecto implica una importante innovación en los modelos operativos, porque requiere impulsar la transformación y digitalización en el contact center. Para ello se ha diseñado un customer journey en la nube que permitirá una relación 360º para adaptarse a cada persona y situación, así como aprovechar cada contacto con el cliente para enriquecer el conocimiento sobre él y mejorar su experiencia.

El proyecto contempla una CTI mejorada con mayores capacidades. En este caso, se ha seleccionado a Talkdesk, apoyado del CRM Salesforce, que permita potenciarla y disponer de la trazabilidad de las interacciones de todos los clientes. Estas nuevas herramientas permiten una atención específica para diferentes tipos de clientes y ofrecen una especialización importante a los equipos a la hora de atenderlos. Además, a través de la integración de ambas, la información del cliente se centraliza, lo que permite a la compañía una visión más amplia del negocio, y ayuda a los equipos de trabajo a centrarse en los clientes.

Para Borja Aranda, responsable de primera línea de Iris Global, este proyecto es la consecución de la misión de compañía: “Siempre hemos buscado definir un modelo omnicanal que garantice que, a lo largo de toda la experiencia del cliente, éste goce de una interacción coherente, consistente y sin fisuras a través de cualquier canal que decida utilizar. De esta forma, los clientes tendrán la experiencia líquida que prometemos en nuestra propuesta de valor, acortando los tiempos y, sobre todo, resolviendo sus problemas y dudas a través de cualquier canal de comunicación (teléfono, mail, redes sociales, webchat, etc.).”

Otro aspecto de suma importancia es la calidad de trabajo para los empleados, de forma que puedan desarrollar al máximo su vocación de servicio. Para Iris Global, la mejora de la experiencia de cliente comienza con la mejora de la experiencia del empleado y estas soluciones permiten perfeccionar las operativas aportando mayor simplicidad y eficiencia en los procesos, de forma sencilla y manejable para los agentes:

∙ La sincronización de las herramientas permite disponer de toda la información de los clientes durante la llamada para ofrecerles una óptima gestión.
∙ Todos los usuarios, tanto el operador como el mánager, podrán tener seguimiento de su desempeño.
∙ Facilita el teletrabajo sin perder funcionalidades durante la gestión de la llamada.

Además, el modelo está preparado para futuras adaptaciones a las nuevas tecnologías que puedan surgir en el futuro. Los próximos pasos son: incorporar otros canales de atención como Whatsapp, chat, SMS o video, dirigir las comunicaciones a grupos de agentes según el tipo de cliente e incorporar ssistentes virtuales e inteligencia artificial.

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