Jeff: diversificación y expansión internacional con la tecnología correcta

Jeff: diversificación y expansión internacional con la tecnología correcta.Jeff es una startup española, con origen en Valencia, que presta servicios diarios para el bienestar de las personas: lavandería (Mr Jeff), belleza (Beauty Jeff), fitness (Fit Jeff) y relax (Relax Jeff) a través de su aplicación móvil. Para la expansión internacional de su negocio en modalidad de franquicias, ha sido esencial contar con el apoyo de un socio tecnológico que le acompañara en su crecimiento. Este acompañamiento se lo brinda Zendesk, desde que en 2015 se creara la compañía

En estos momentos, Jeff cuenta con más de 1.780 hubs en más de 40 países de América Latina, Asia, Europa y África. La suite de Zendesk implantada en el departamento de Support le está permitiendo alcanzar uno de sus objetivos principales: ofrecer el mejor servicio, con una óptima experiencia a clientes y partners. De hecho, en los últimos meses, la satisfacción del cliente se ha situado en un nivel del 89%.

Departamento de Support optimizado

Actualmente, la compañía cuenta con un equipo formado por más de 600 personas de más de 25 nacionalidades. De ellas, 40 profesionales forman el departamento de Support, desde donde se atienden las necesidades de los usuarios de América Latina, Europa y Asia en cualquiera de las tres verticales de negocio.

A nuestros partners les brindamos apoyo total a través de diferentes canales que incluyen chat, email y soporte telefónico. En cuanto a los clientes, nuestro objetivo es que los compañeros de Support gestionen directamente su base de usuarios. Por ello, contamos con distintas herramientas que nos permiten monitorizar toda la gestión, intervenir cuando el usuario nos necesita y satisfacer sus necesidades”, comenta Sebastián Salazar, Customer Service Manager en Jeff.

En esta estructura de trabajo, la suite de Zendesk juega un papel relevante. Se trata de una solución muy fácil de usar e intuitiva a la hora de configurar distintas funcionalidades. Esto permite a los profesionales de Jeff analizar los posibles puntos de fricción con el cliente y solventarlos rápidamente. Esto permite a los profesionales de Jeff analizar los posibles puntos de fricción con el cliente y solventarlos rápidamente. De esta forma, se ha conseguido que, casi el 85% de los tickets se resuelva en el primer contacto.

Al margen de esto, y como se señalaba al inicio, hay que tener en cuenta el fuerte crecimiento de la compañía y la diversificación de negocios de la misma, para lo que contar con el apoyo de herramientas tecnológica adecuadas resulta fundamental.

Jeff: diversificación y expansión internacional con la tecnología correcta.
Imagen del equipo de Jeff en un evento de la compañía celebrado en Valencia.

En el último trimestre de pasado año, Jeff comenzó a prestar servicios en nuevos países del Este de Europa, Sudeste asiático y África. Este crecimiento plantea nuevos retos como la atención y el soporte en el idioma de cada mercado. Por ello, a medida que Jeff entra en nuevos países, incrementa los idiomas en los que atiende. A día de hoy, la compañía presta sus servicios en español, portugués, griego, vietnamita, bahasa, tailandés, turco, árabe, inglés, azerí, rumano, swahili, húngaro, checo, búlgaro, polaco, hebreo y ruso.

Contar con una única solución que centralice todos los contactos de cliente y partners y que permita a la compañía adaptarse a las nuevas necesidades del mercado es, sin duda, una gran ayuda para avanzar en esta expansión en la que está inmersa.

Los responsables de Jeff señalan que la solución de Zendesk les permitiera tener un flujo de trabajo ágil en cuanto al estado de los contactos (conocer qué persona es la encargada del siguiente paso, deadline, historiales y resoluciones), tanto a nivel de comunicación interna como externa.

En estos momentos, Jeff utiliza la Suite completa de Zendesk, que incluye las herramientas de Support (email y ticketing), Talk, Chat, Guide (FAQ), APIs y Apps y Explore.

Todo el equipo de Support utiliza la Suite al completo, hecho que les permite rentabilizar la herramienta y alcanzar un ahorro de 500 euros mensuales. Este punto es esencial ya que una de las prioridades de Jeff es incrementar la eficiencia de manera continua con los medios de los que dispone.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 85 de Relación Cliente Mag).

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