José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, explica las alegaciones presentadas ante Consumo

José Francisco Rodríguez, de la AEERC.El pasado 30 de noviembre, la AEERC presentó en el registro del Ministerio de Consumo sus alegaciones al anteproyecto de Ley que regula los servicios de atención, un asunto sobre el que conversamos con José Francisco Rodríguez, presidente de esta Asociación con el fin de que nos exponga con más detalles la postura de la AEERC y los pasos que se están dado para que sino todas, al menos algunas de sus alegaciones sean tenidas en cuenta.

Es evidente que es prematuro tratar de conocer qué interpretación hace el Ministerio de Consumo a las alegaciones del AEERC. Sin embargo, José Francisco cree que, a la vista de la información que se publica en medios, no parece que comparta su perspectiva. «Hemos tenido bastante impacto mediático con nuestras propuestas en medios de prensa y televisión y, principalmente, creo que es por la solidez de nuestros planteamientos, que, si tengo que resumir en una frase sería: Alegaciones para mejorar los servicios de atención al cliente«, señala.

Relación Cliente: En estos momentos, tras la presentación de las alegaciones en el registro del Ministerio de Consumo, ¿cuáles son los pasos que se van a dar antes de la aprobación definitiva de la normativa?

José Francisco: El proceso de desarrollo de una Ley como esta es largo ya que, a priori, no se va a desarrollar por tramitación urgente. Ahora el Ministerio tiene que analizar todas las alegaciones recibidas y decidir las que incorpora a la propuesta que enviará al Congreso de los Diputados. Aquí se iniciará la fase de discusión y debate con los grupos parlamentarios y seguramente en el cuerpo de la ley final, una vez se apruebe, se incluya también el acuerdo para desarrollar posteriormente un Reglamento.

Nosotros vamos a tener una reunión con los responsables de la Comisión de Consumo del Grupo Parlamentario del Partido Popular, en la que esbozaremos, sobre todo, las razones que fundamentan nuestras alegaciones.

Relación Cliente: La Asociación está en contra de varios puntos que se recogen en el anteproyecto, pero en especial no comparte lo que señala el mismo sobre los límites a la automatización de servicios o sobre el hecho de tener que definir unos tiempos de atención determinados. ¿Cómo se han explicado estos puntos para que sean comprendidos por personas ajenas a la actividad de la atención al cliente?

José Francisco: Buena cuestión, ya que es verdad que el debate fácil y demagógico de plantear quitar las automatizaciones es fácilmente utilizable, pero, ¿qué pasa si planteamos quitar los robots en las fábricas de automóviles en España? ¿Se seguirían fabricando coches en España?

Sinceramente, creo que es un despropósito plantear propuestas legislativas o regulatorias en contra de la evolución, de la transformación digital y de la innovación.

Relación Cliente: Es un anteproyecto que en algunos puntos está redactado, parece, que, sin tener en cuenta precisamente ese funcionamiento de la actividad de la atención al cliente en estos momentos, ¿no sería más lógico antes de abordar esta cuestión conocer la visión de expertos en la materia?

José Francisco: Exactamente, este es uno de los puntos de partida. Lo lógico es contar con las organizaciones que de una u otra manera representan los intereses de las empresas y aquí es donde falla lo más importante, y es que se legisla, desde mi punto de vista, fuera de la realidad económica, empresarial y sobre todo, de la realidad social del mercado y los consumidores.

Relación Cliente: Todos como consumidores apreciamos las mejoras que puedan incorporar los servicios de atención al cliente que nos las empresas nos ofrezcan, ¿qué puede suponer una ley de este tipo para una mejora efectiva de este tipo de servicios, porque es cierto que se siguen dando algunas experiencias nada positivas?

José Francisco: No aporta nada, sinceramente. Los niveles de calidad de los servicios de atención al cliente son una referencia. Solo tenemos que echar la vista atrás cuando empezó la pandemia para ser justos y valorar el gran trabajo que se ha hecho en atención al cliente y que puedo asegurar, ha sido muy bien valorado por los clientes. Por eso, no entendemos a qué viene ahora, intentar regular aspectos que nos parecen fuera de lugar. Desde mi punto de vista, la Ley está en estos momentos fuera de lugar, es limitante y además no incorpora ningún aspecto que permita que las empresas españolas puedan competir mejor y dar aún mejor servicio.

No quiero acabar sin agradecer a los asociados de AEERC su apoyo, que siempre planteamos desde la perspectiva de mejorar lo que hacemos, para dar mejor servicio a los clientes.

(Manuela Vázquez)

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