¿Qué aportaciones realiza la inteligencia artificial al sector médico?

Artículo sobre la inteligencia artificial.La ola de la transformación digital avanza a un ritmo vertiginoso a nivel mundial de la mano de la inteligencia artificial. Este proceso está cambiando la forma en la que nos relacionamos, nuestro ámbito económico, personal, social… y, entre otras cosas, la IA está haciendo que interactuemos con las compañías de una forma distinta, impulsándonos a utilizar diferentes canales de conversación y elevando nuestras expectativas de comunicación.

A su vez, las empresas optan por introducir tecnología que les permita facilitar sus servicios y productos a sus clientes y mejorar la experiencia de usuario en canales de voz y texto. El sector sanitario no es una excepción. La inteligencia artificial supone una ventaja muy grande para un área en la que la atención asistencial al paciente es una prioridad.

Los voicebots y chatbots cognitivos son herramientas basadas en IA que pueden ayudar a mejorar servicios como la gestión de citas médicas, la telemedicina en atención primaria o la valoración de pacientes, algo muy útil que hemos comenzado a testar durante la pandemia, cuando los hospitales, clínicas y centros médicos se encontraban saturados.

¿Qué ofrece un bot a un centro médico?

Los bots, tanto en canales de voz o chat, ofrecen a los centros médicos la posibilidad de atender a sus pacientes las 24 horas del día, 7 días a la semana, para asegurar la comunicación incluso en momentos de picos de llamadas y saturación en las centralitas y contact centers. Su rápida implantación y su capacidad para autogestionar miles de llamadas telefónicas y contactos por chat, los ha convertido en una herramienta verdaderamente útil para la atención de los pacientes.

Por un lado, estos bots son útiles a la hora de citar a los pacientes, derivarles al especialista más adecuado para su dolencia o enfermedad o programar una visita en cuestión de segundos, tal y como lo haría un agente telefónico, o incluso autoevaluar sus síntomas, por ejemplo, en pacientes COVID leves.

Además, son capaces de realizar seguimientos de enfermos, recordar próximas citas, avisarles de chequeos y revisiones anuales. Pero no solo eso, también pueden dar información al paciente sobre su medicación, resolverle las dudas y responder a las preguntas frecuentes como ubicación de la clínica, horarios, contactos de emergencia, búsqueda de personal médico…

Con la implantación de estos bots, se consigue liberar al contact center de tareas más repetitivas y sencillas para que se dediquen a otras que requieran de su conocimiento y experiencia, lo que convierte los procesos en eficientes, sin esperas.

La inteligencia artificial y la telemedicina

La telemedicina es una de las tendencias que se han impuso en nuestras vidas a partir de la crisis de la COVID-19, poco a poco hemos ido aceptándola e incluso ha supuesto un avance en el caso de las visitas de pacientes crónicos, renovación de medicación, consultas de psicología o nutrición y otra tipología de citas que pueden realizarse mediante la atención médica a distancia. Su uso se ha intensificado desde hace meses y con ella, los seguimientos a través de aplicaciones y chats para evitar el contacto físico.

Entre las herramientas tecnológicas que la están impulsando, se encuentran los bots, que pueden actuar de filtro, realizar triaje y averiguar el grado de urgencia, derivarlo a un centro determinado o especialista e, incluso, aunque no es un sustituto de una consulta médica, pueden recopilar información del paciente para proporcionarla a posteriori a un profesional que pueda revisar el caso cuidadosamente.

Atención cuidada mediante el lenguaje natural

Uno de los aspectos que preocupan a las compañías a la hora de utilizar herramientas como los bots es cómo va a ser la comunicación humano-máquina. Preocupa, sobre todo, en el sector médico, un área en la que la atención que se dispensa es delicada y requiere de tacto y empatía en muchas ocasiones.

No obstante, los bots dotados con inteligencia artificial y tecnología de machine learning se basan en el reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural y análisis de datos. Gracias a esto, son capaces de proporcionar respuestas rápidas, ágiles y empáticas a las consultas realizadas, así como pueden aprender de las interacciones que realizan con los clientes. Estos bots cognitivos son capaces de imitar lo que haría un agente humano y se adaptan a cada cliente, uso y negocio. De esta forma, las conversaciones y autogestiones que realizan son humanas, naturales y se pueden incluso adaptar a cada segmento de pacientes.

Gestión de citas, telemedicina, atención al paciente… la inteligencia artificial ha supuesto una revolución para la medicina, un sector que avanza gracias al poder transformador de la tecnología. En Fonetic, part of Sabio Group, trabajamos con voicebots y chatbots cognitivos capaces de transformar la experiencia del cliente y los procesos de contact center para hacerlos más rápidos y eficaces, sin perder la calidad en los contactos y llamadas que realizan las personas.

(Adolfo Martín, director comercial de Fonetic, Part of Sabio Group)
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