La mayoría de las grandes empresas externaliza total o parcialmente la gestión de su CRC

El 36% de las grandes empresas españolas tiene la gestión de su CRC subcontratada totalmente con empresas especializadas y el 20% lo subcontrata parcialmente, según datos del Informe Especial “La Demanda de Servicios de Call Center”, publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA. En este informe se señala que el 44% de las 75 grandes compañías consideradas en esta encuesta, todas ellas con más de 100 millones de euros de facturación y un contact center de al menos 10 puestos, llevan a cabo la gestión de este centro íntegramente con medios propios.

Las cifras ponen de manifiesto que el 64% de las empresas utilizan medios propios en alguna medida, ya sea total (44% de las empresas) o parcialmente (20%), lo que da idea del todavía potencial de crecimiento de la subcontratación a empresas especializadas. externalización de CRC.

El 92% de las empresas utilizan los contact centers, propios o subcontratados, para realizar actividades de atención al cliente. A continuación, se sitúan los servicios de gestión y seguimiento de pedidos, y de venta, a los que dedican sus plataformas el 60% y el 56% de las empresas, respectivamente.

El 60% de las empresas que mantienen la gestión interna de su CRC destacan como principal razón que esta les permite preservar la calidad del servicio, mientras que en el 57% de los casos se señala la política de empresa como uno de los motivos de esta decisión. El hecho de comercializar un producto muy específico o la complejidad del servicio es otra de las razones para no subcontratar el servicio.

En el 88% de las que tienen el servicio de su CRC subcontratado, este es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 12% restante se lleva a cabo por medio de plataformas tanto en España como en el extranjero.

El 61% de las empresas llevan trabajando con su actual proveedor de servicios de contact center más de cinco años, suponiendo el 40% el número de compañías que mantienen el contrato desde hace más de diez años.

El 59% de las empresas analizadas con el servicio subcontratado destinaron al mismo un gasto de menos de un millón de euros en 2020. Por su parte, el 20,6% gastaron en servicios de contact center entre 1 y 5 millones de euros, y en otro 20,6% de los casos esta cifra superó los 5 millones. En particular, destaca el 8,8% de estos últimos, que gastaron más de 15 millones de euros. Algo más de la cuarta parte del total de empresas tienen previsto aumentar su gasto a corto plazo.