Miranza, o cómo homogeneizar una óptima experiencia de paciente

Grupo Miranza.Bajo la marca Miranza se une un grupo de clínicas especializadas en oftalmología, que está creciendo gracias a la compra de diversos centros por la geografía española. En estos momentos, los esfuerzos están puestos en homogeneizar la tecnología y la atención que se presta desde el contact center. Quienes trabajan en él tienen como misión escuchar con empatía para entender lo que realmente necesitan los usuarios.

El objetivo de la compañía es que la experiencia del paciente, incluso antes de pisar sus centros de oftalmología, cumpla con el requisito de excelencia. En ese camino, el grupo cuenta con una Dirección de Experiencia de Paciente cuyo esfuerzo es sensibilizar a todas las personas que lo componen, haciendo sesiones de escucha, co-creación y utilizando metodologías e investigación customer centric que permite al equipo compartir buenas prácticas, visitar los diferentes centros y conocer en primera persona el journey del paciente. Esto es clave para poder empatizar después con las personas que llaman.

En Miranza trabajamos con un enfoque claramente volcado hacia el paciente en el ámbito de la oftalmología, poniendo todo de nuestra parte para que sienta que está en las mejores manos. Eso se consigue gracias a la amplia experiencia de nuestros profesionales médicos, experiencia que trasladamos al resto del personal no asistencial ya sea mediante formaciones, cursos para la mejora de habilidades, rotación por los centros, etc.”, señala Santi Venegas, director del Contact Center de Miranza.

Contact Center propio y homogeneización

Siguiendo esta filosofía se tomó la decisión de apostar por un contact center con personal propio. “Decidimos hacerlo así para darle la profundidad necesaria al servicio. Para nosotros es esencial que el equipo del Contact Center sea una extensión del que está en los centros, y por eso, parte de su formación transcurre en ellos, para conocer en primera persona el día a día de sus compañeros y compañeras de trabajo. Eso nos permite que el personal sea experto en la materia”, comenta Venegas.

En los últimos años, la marca viene experimentando un importante crecimiento con la compra de distintas clínicas oftalmológicas en todo el territorio español. A todas ellas se les imprime esta filosofía centrada en el cliente/paciente. “Hemos trabajado para unificar criterios en todos los centros, eso significa a veces adoptar lo mejor de cada uno para que sea el estándar a seguir, aunque sin perder la esencia de cada centro, que son quienes conocen mejor a sus pacientes”, comenta Santi Venegas.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el númro 90 de Relación Cliente Magazine).