Más de 500 profesionales se dieron cita en la noche del miércoles en la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes, organizados por AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), IZO, e iFAES, en el marco de la 25 edición de Expo Relación Cliente en Kinépolis de Ciudad de la Imagen de Pozuelo de Alarcón (Madrid).
Tras revelarse una de las grandes incógnitas de la noche, quién sería este año el conductor de la Gala, Luis Piedrahita hizo su entrada triunfal para dar la bienvenida a los asistentes a la noche más especial de la industria de la relación con clientes, una industria que, en palabras de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, “se ha convertido en la clave de la economía actual, una inversión creciente e irrenunciable para cualquier empresa en la actualidad, en la que la captación de la atención es la que va a activar la necesidad de compra en los clientes, y por tanto, una gran oportunidad para nuestra industria de contact center”.
Tras el discurso inaugural, tuvo lugar uno de los momentos más emotivos de la noche, la entrega de un premio conmemorativo a José Luis Goytre como “Reconocimiento a toda una vida al servicio de la Relación con Clientes y de la AEERC”. Superada la emoción, María Luisa Merino, gerente de la AEERC, invitó a los presentes a conocer los datos más impactantes y los descubrimientos más innovadores de esta edición, cuya rigurosidad y objetividad está avalada por el estudio técnico llevado a cabo por IZO y en el que se han realizado más de 36 auditorías que han supuesto 350 horas y visitar 9 ciudades diferentes, que incluye la validación de un check list de 830 puntos de control y la garantía de tener en cuenta al cliente con el envío de 75.000 encuestas a clientes finales y 350 expertos en atención al cliente.
Más allá de las contundentes cifras, María Luisa Merino habló de excelencia y de innovación, en un año donde las compañías participantes han demostrado cómo el sector de la relación con clientes está a la vanguardia: “de la observación del mercado hemos podido destacar la importancia de la innovación, tanto en las marcas como en proveedores de BPO, con proyectos de inteligencia artificial y machine learning, la omnicanalidad o los primeras experiencias en el metaverso con una relación entre compañías tecnológicas , proveedores de servicios y marcas cada vez más líquida”.
Concluidos los discursos oficiales a cargo de la AEERC y tras una divertida intervención de Piedrahíta, comenzó la entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes. Unos galardones divididos en 3 grandes categorías: Excelencia Relación con Clientes en Empresa, Excelencia Relación con Clientes en Proveedor -en ambos casos la elección del ganador es mediante la obtención del mejor Excellent Índex que tiene en cuenta tanto la excelencia operativa como la voz del cliente- y Mejor Proyecto Estratégico para casos de éxito elegidos como ganadores por su impacto en el cliente, su visión holística y transversal y su innovación.
En la categoría de Premios Excelencia Relación con Clientes Empresa los ganadores en las distintas tipologías son:
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa Mejor Relación Presencial: TOTAL ENERGIES
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa a Mejor Relación Digital: DABA/NESPRESSO
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa a Mejor Relación en Televenta: ENDESA
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa a Mejor Relación Omnicanal: DABA/NESPRESSO
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa a Mejor Relación Telefónica B2B: IBERCAJA
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa a Mejor Relación Telefónica B2C< (para compañías que atienden menos de 3 millones de interacciones con sus clientes al año): DABA/NESPRESSO
Premio Excelencia Relación con Clientes a la Empresa a Mejor Relación Telefónica B2C> (para compañías que atienden más de 3 millones de interacciones con sus clientes al año): ENDESA
En la categoría de Premios Excelencia Relación con Clientes Proveedor los ganadores en las distintas tipologías son:
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Relación Telefónica: INTELCIA con su cliente IBERDROLA
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Relación Comercial: STREAM MOBILE con su cliente MÁS MÓVIL
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Gestión de Reclamaciones: MAJOREL con su cliente ORANGE
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Relación Digital: INTELCIA con su cliente MAPFRE
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Gestión de Recobro: TRANSCOM con su cliente ORANGE
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Televenta: GSS con su cliente BBVA
Premio Excelencia Relación con Clientes al Proveedor con Mejor Soporte Técnico: MAJOREL con su cliente ORANGE
En la categoría de Premios Excelencia Relación con Clientes a Mejor Proyecto Estratégico los ganadores en las distintas tipologías son:
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Experiencia de Cliente: Por realizar la transformación cultural necesaria para convertir la estrategia de Experiencia de Cliente en el eje central de la compañía, con un modelo global y transversal basado en un roadmap completo de metodologías y herramientas que abarcan desde la diagnosis, hasta la innovación, gestión y transformación de la Experiencia consiguiendo demostrar el impacto de la estrategia en los resultados: FERRER
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Experiencia de Empleado: Por comprender la importancia del empleado como «cliente interno» y establecer una estrategia holística de la experiencia donde Experiencia de Empleado y de Cliente forman parte de un mismo modelo: CAIXABANK
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Gestión Comercial: Por su visión innovadora y su apuesta por el desarrollo tecnológico aplicado a la mejora del proceso comercial, integrando la analítica, el reporting y los sistemas para orientar todo el canal a la venta explotando nuevas capacidades: ENDESA
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Innovación no Tecnológica: Por su proyecto CX Lab, pensado para ser un espacio virtual de co-creación entre clientes y las diferentes áreas de la compañía pensado para identificar palancas de transformación de la experiencia: SAGE
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Innovación Tecnológica: Por su apuesta por el desarrollo de las capacidades tecnológicas necesarias para gestionar los canales asistidos de manera más eficiente como base para la creación del Digital Contact Center 4.0 basado en 6 pilares: Foco en el cliente, Omnicanalidad, Multi plataforma / multi idioma, gestión eficiente de los contactos, monitorización activa y generación de valor: ENDESA
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico eCommerce: Por su apuesta por la transformación digital sostenible basando su estrategia eCommerce en la aceleración del las ventas de origen digital, el diseño de un nuevo modelo operativo y en enfoque Human Data: ENDESA
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Omnicanalidad: Por impulsar el cambio de la multicanalidad a la omnicanalidad integrando las diferentes opciones de contacto bajo un mismo modelo de relación: ATENTO
Premio Especial a la innovación en la venta: Por buscar fórmulas innovadoras de proporcionar experiencias únicas al cliente como base para la venta y como parte de su cultura organizativa de ser «game-changers”: WEBHELP
Premio Especial al diseño de experiencias significativas: Por «crear futuro donde antes sólo había pasado» con un proyecto innovador enfocado en mejorar vidas bajo el lema «Progress for humanity”: HYUNDAI
Premio Especial a la innovación en el Soporte a los agentes: Por valorar, impulsar y apostar por el soporte a los agentes como garantía de excelencia, potenciando las capacidades del equipo bajo el lema «un robot para cada agente» en este proyecto enmarcado dentro del Plan de Transformación y Digitalización de la compañía: E-VOLUCIONA BY INTELCIA
Premio Especial a la innovación en la Relación con Cliente en el Metaverso Por estar a la vanguardia de la relación con el cliente integrando el Metaverso como canal de relación con los clientes: GSS
Tras conocer a los galardonados en las 3 categorías hubo un momento para la magia. Piedrahita sacó de su invisible chistera un truco de esos que te vuelven niño.
Aún boquiabiertos y los más escépticos buscando el truco, los asistentes dejaron de pensar en las cartas para aplaudir a aquellos que hacen magia desde sus centros de relación con clientes, premiando la Excelencia a la Mejor Empresa del año, el Mejor Proveedor del año y el Proveedor más Recomendado.
Y los grandes ganadores de la noche fueron:
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Empresa del año: DABA/NESPRESSO
Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proveedor del año: MAJOREL
Premio Excelencia Relación con Cliente a Proveedor más Recomendado: INTELCIA
Tras este anuncio llegó el momento de una dulce despedida para celebrar con ganadores, participantes y asistentes, su apuesta por hacer de la industria de la relación con clientes un motor de crecimiento e innovación donde cliente y empleado están en el centro. Así lo recogía José Serrano, CEO de Izo España, durante el cierre de esta emocionante Gala: “Los centros de relación con clientes están a la vanguardia de la innovación y en constante adaptación a las necesidades del cliente. Hemos hablado de metaverso, de inteligencia artificial, de robots de soporte para los agentes, si, pero también de experiencias transformadoras, de estrategias de experiencia de cliente y empleado con una visión holística y transversal, en definitiva, sois el FUTURO, definís el FUTURO. Enhorabuena a todos, ganadores y participantes, por ser impulsores del cambio, y gracias por apostar por la Excelencia. ¡Divertiros y celebrar porque el FUTURO es hoy!”.
