Nueva aplicación de Qualtrics y ServiceNow que mejora la experiencia de empleado y cliente

Qualtrics y ServiceNow han lanzado una nueva aplicación para ayudar a las empresas a mejorar las experiencias de los empleados y la gestión del servicio al cliente. Disponible ya en ServiceNow Store, la solución Qualtrics Embedded Insights es un nuevo paso fruto del acuerdo de colaboración entre Qualtrics y ServiceNow rubricado el pasado año. La nueva aplicación ofrece a los agentes de TI y de customer care una visión unificada de la experiencia de los empleados y de los clientes, así como proporcionar datos operativos para facilitar a los responsables de área la toma de decisiones informadas y emprender acciones inmediatas para responder a las necesidades de la plantilla y de los usuarios. Qualtrics y Servicenow

Coincidiendo con este lanzamiento, Qualtrics y ServiceNow han publicado también un informe conjunto que resalta la necesidad ineludible de las empresas de proporcionar experiencias tecnológicas más fluidas a sus agentes de TI. Realizado entre más de 1.000 profesionales del sector tecnológico de empresas con más de 1.000 empleados, el estudio resalta que cuatro de cada cinco expertos de TI (81%) afirman desperdiciar más del 10% de jornada en procesos tecnológicos ineficientes. Asimismo, otra investigación de ambas compañías realizada entre más de 3.000 usuarios de servicios de atención al cliente desvela que más de dos tercios (69%) afirma tener que pasar por dos o tres canales de comunicación diferentes (chat en vivo, teléfono y cara a cara) para solventar incidencias, lo que implica que el usuario tiene volver a repetir los mismos pasos varias veces.

Para resolver estos problemas, la nueva solución Qualtrics Embedded Insights ofrece sistemas preconfigurados que permiten a las organizaciones recopilar los datos relativos a la experiencia del cliente y del empleado —qué opinan y cómo se sienten— junto con los datos operativos —el número de incidencias resueltas o el tiempo de resolución— para poderlos analizar en única ventana dentro de ServiceNow Workspace.

Asimismo, Qualtrics Embedded Insights ayuda a los equipos de TI y de atención al cliente a automatizar tareas rutinarias a través de unos pasos sencillos, sin necesidad de utilizar códigos (low code/no code). De esta forma, los agentes pueden dedicarse a ofrecer servicios más personalizados a los clientes para solventar problemas prioritarios y complejos a través de la plataforma de ServiceNow.

Empleados y cliente fieles

Es sabido que mejorar las experiencias de los empleados y de los clientes ayuda a aumentar el compromiso y la productividad de los primeros, así como la fidelidad de los segundos. Sin embargo, hoy en día muchas organizaciones siguen destinando muchos esfuerzos para satisfacer las expectativas de ambos grupos. En este sentido, uno de los estudios de Qualtrics y ServiceNow mencionado anteriormente desvela que los largos tiempos de espera siguen siendo el problema más frustrante (el 56% de los consultados así lo considera) del servicio de customer care, seguido del tiempo que se tarda en resolver una incidencia (28%) y la imposibilidad de hablar con una persona real (23%).

Por eso, Qualtrics Embedded Insights permite a los responsables de TI analizar no solo la rapidez con la que resuelven los problemas tecnológicos de los empleados, sino también qué opinan estos trabajadores respecto a su experiencia tecnológica cotidiana. Esto permite a los directivos tomar decisiones fundamentadas sobre la base de o que está funcionando y lo que podría mejorarse. Asimismo, esta nueva aplicación proporciona una visión similar y unificada de la experiencia del cliente y de los datos operativos, facilitando la comprensión de lo que piensan y sienten los usuarios. Esto ayuda a los agentes a tomar medidas más inmediatas a través de la plataforma de ServiceNow para mejorar de forma más ágil e inmediata la experiencia de atención al cliente en su conjunto.

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