Pedro García Tesón (ADI Consulting): «Adaptarse a la Ley SAC no es un proceso fácil y rápido, de ahí la urgencia de ponerse a ello»

El mensaje de Pedro García Tesón a las empresas que aún no sepan si están preparadas para cumplir con todos y cada uno de los requisitos que contempla la Ley es claro: "Han de ponerse manos a la obra ya, sin demora, de forma urgente y prioritaria". A todas ellas les recuerda que "el tema no es baladí, puesto que la Ley supone un cambio de paradigma para el sector de la atención al cliente y el reto no es solo operativo sino también de gestión, que implica a múltiples áreas de dentro de la compañía y que a su vez supone una magnífica oportunidad para mejorar la eficiencia, tomar mejores decisiones y en consecuencia, ofrecer una mejor experiencia a los clientes".

"Se trata, por tanto, de un proceso de transformación muy importante que no debería abordarse como una mera obligación de cumplimiento sino como un paso adelante hacia una mejor gestión de la atención al cliente. Las compañías que lo entiendan y aborden así se diferenciarán en el mercado y tendrán una importante ventaja competitiva. Nuestra experiencia durante estos meses, tras abordar más de 40 proyectos ayudando a empresas de diferentes tamaños y sectores en su transformación, nos demuestra que el nivel de cumplimiento medio está en torno al 40%, pero con mucha diferencia entre las mejores prácticas (ninguna superior al 80%) y las menos adaptadas, lo que indica que queda un largo camino por recorrer", recuerda Pedro García Tesón.

Manuela Vázquez: ¿Son las empresas realmente conscientes de lo que supone y les implica esta ley en todos los aspectos: operativo, estructural, económico, etc.?

Pedro García Tesón: En general, hay una sensibilidad de que tienen que acometer cambios en su operativa actual para cumplir con la Ley y que les va a suponer un esfuerzo tanto económico como tecnológico y de procesos. Pero tengo mas dudas en que sean conscientes de la oportunidad que les puede suponer este nuevo marco regulatorio, que es lo que desde ADI Consultnig pensamos que supone esta nueva normativa.

Además, es cierto que son proyectos difíciles de afrontar por su impacto transversal y por las inversiones que implican.

Manuela Vázquez: Teniendo en cuenta lo que comentas y la labor de consultoría que venís haciendo en este terreno, ¿cuáles son los errores más habituales que están cometiendo las compañías y que deberían evitar?

Pedro García Tesón: El primero de ellos es la resistencia al cambio. Suelo utilizar el símil de las fases del duelo: negación; ira; negociación; depresión; y, finalmente aceptación. Muchas empresas todavía no han recorrido por completo.

Por otra parte, el enfoque sobre su propia situación: que los árboles no les dejen ver el bosque.

Los tres minutos, los plazos de resolución y el resto de las exigencias de la ley son obligaciones que hay que cumplir. Pero quedarse únicamente en cada indicador por individual (los árboles), puede hacernos perder de vista el verdadero cambio, el bosque: gestionar el Servicio de Atención de una forma mucho más integrada, medible y anticipativa.

Lo realmente importante es entender que la planificación, el reporting, el seguimiento en tiempo real y la calidad no pueden gestionarse como áreas independientes, sino que forman parte de un mismo sistema que debe permitirles sostener y demostrar el cumplimiento.

No hacerlo así, es un error. Es como seguir apostando por mantener una empresa de diligencias para el transporte de viajeros cuando se inventó el motor de explosión.

Manuela Vázquez: Lo que comentas es evidente, pero tampoco ayuda que la nueva normativa no sea clara en algunos aspectos, ¿cuáles son los que quedan poco definidos y cómo han de acercarse a ellos las empresas?

Pedro García Tesón: Como toda ley, se trata de un marco general de actuación que luego debe concretarse en posteriores desarrollos normativos que pueden hacerse por diferentes vías. En este caso ese desarrollo, al no haber existido un desarrollo reglamentario, lo hemos impulsado desde el propio sector con la creación de una Norma UNE, en la que ADI Consulting está participando de forma activa, tanto en el Comité como en el grupo redactor.

Lo que hará la norma es traducir el lenguaje legal, ambiguo y poco concreto, a un lenguaje técnico y operativo, estableciendo los requisitos de cumplimiento obligatorio (derivados directamente de la Ley SAC) y también los indicadores, métricas y evidencias para demostrar su cumplimiento, que si bien serán recomendados, pudiendo las empresas pueden elegir otros, lo más práctico será utilizar los ya definidos en la norma.

Y en este sentido hay tres grandes aspectos que se deben tener en cuenta. En primer lugar, los datos y en este sentido las empresa deben preguntarse si tal y como los tienen serían capaces, por ejemplo, de reconstruir una operación de hace dos años en función de un KPI que imponga UNE.

En segundo lugar, si se tiene externalizada la atención al cliente habrá que revisar y reforzar los modelos de contratación con terceros y proveedores ya que la responsabilidad final siempre será de la empresa.

Y finalmente, la trazabilidad y las evidencias generadas para demostrar el cumplimiento. En este sentido, existe una “superobligación”, que es el pilar central del que van a depender el resto de obligaciones. Se trata del Sistema de Evaluación, que también es una de las obligaciones de la Ley, y, que hay que definir, construir e implantar. Sin este instrumento, que será la base de la futura auditoría, aunque se cumplan el resto de las obligaciones no se podrá demostrar que es así. Por eso es importante empezar cuanto antes, porque el riesgo económico y reputacional de no hacerlo bien es muy alto.

Manuela Vázquez: Es evidente que el escenario que las empresas van a tener que asumir el año próximo en materia de atención al cliente va a ser mucho más estricto. ¿Cómo deberían actuar desde ya las organizaciones para establecer indicadores, criterios de medición que permitan demostrar el cumplimiento de la Ley?

Pedro García Tesón: Comenzando por un pequeño autodiagnóstico, las compañías deben hacerse estas preguntas: ¿Tengo claro el perímetro de aplicación de la ley en mi compañía, ya que no se trata solo del contact center sino de todos los canales? ¿Tengo mapeados todos los canales, proveedores y procesos? ¿Puedo obtener los datos necesarios para demostrarlo? ¿Tengo el sistema montado para poder auditarlo?

Si alguna o varias de estas preguntas no tienen una respuesta clara, hay que ponerse manos a la obra. Desde nuestra experiencia, en ADI Consulting recomendamos abordar las siguientes etapas:

- Diagnóstico de la situación actual, o segundo diagnóstico, bajo el marco de la nueva Norma UNE.
- Qué no cumplo y dónde debería estar.
- Definir un Plan de Acción, estableciendo la hoja de ruta y marcando las prioridades.
- Implantación a todos los niveles: procesos, personas, formación, tecnología, etc.
- Auditoría interna: realizar ejercicios de simulación, anticipándose a la auditoría oficial.

Como puede entenderse fácilmente no se trata de un proceso fácil y rápido de hacer, de ahí la urgencia en ponerse ya a ello.

Manuela Vázquez: Es cierto que el tiempo apremia puesto que solo quedan tres meses para que termine el plazo dado para la adaptación a la Ley. Al margen de lo que ya has comentado a lo largo de la entrevista,  ¿qué mensaje final lanzarías a las compañías, pensando en el tiempo que queda hasta final de año (28 de diciembre) y la entrada en vigor de la Ley el próximo año, ya sin ese plazo de adaptación vigente?

Pedro García Tesón: Yo lanzará dos mensajes simples, el primero es no esperar, ponerse ya con ello porque llegar tarde es un riesgo muy alto para cualquier empresa.

El segundo es hacer de la necesidad virtud. Efectivamente se trata de una ley que hay que cumplir, pero también es una oportunidad magnífica para que los Servicios de Atención consigan los medios para mejorar la atención al cliente, con lo que eso implica para las marcas en cuanto a fidelización, reputacion y beneficios.

Y añadiría un último consejo. Dado que este proceso no es fácil, que se apoyen en un experto como es ADI Consulting, que podrá acompañar durante todo el camino, no solo en lo que resta de año, sino también a lo largo del próximo, que será en el que habrá que cumplir y demostrar que se cumple, con los consiguientes ajustes necesarios para conseguirlo.