Íñigo Arribalzaga (CTN-UNE 338): «El objetivo es construir una norma útil, realista, que se entienda como un marco de referencia válido»

Este mandato de Íñigo Arribalzaga como presidente del Comité Técnico de Normalización CTN-UNE 338 de Servicios de Atención a la Clientela, de la Asociación Española de Normalización (UNE), tendrá una duración de cuatro años. En este período liderará la hoja de ruta para desarrollar una norma técnica estandarizada en España que facilite a las empresas la implantación y el cumplimiento de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC). En esta entrevista, abordamos con él los desafíos y oportunidades de elaborar una normativa de consenso en la que están implicadas organizaciones tan heterogéneas.

Manuela Vázquez: ¿Cómo vives este reto de presidir el Comité Técnico para la elaboración de la norma UNE para el desarrollo de una guía que permita a las empresas una correcta aplicación de la Ley SAC?

Íñigo Arribalzaga: Lo vivo con una enorme responsabilidad, pero también con mucha ilusión. Estamos ante un momento especialmente relevante para el sector de atención a la clientela en España. La nueva Ley aspira a que avancemos de forma significativa en la protección del consumidor, pero también plantea grandes retos de interpretación y aplicación práctica para las empresas y organizaciones.

Precisamente por ello, el trabajo de UNE adquiere un valor estratégico: convertir el espíritu de la Ley en criterios claros, homogéneos y auditables que aporten seguridad jurídica, coherencia y viabilidad operativa.

Además, creo que es especialmente positivo que este Comité haya conseguido reunir a todos los actores implicados. En el CTN-UNE 338 están representadas empresas de múltiples sectores, asociaciones empresariales, organizaciones de consumidores y usuarios, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030; administraciones autonómicas con competencias sancionadoras, entidades auditoras y organismos de acreditación. Esa pluralidad convierte este trabajo en un verdadero ejercicio de construcción colectiva.

Manuela Vázquez: Precisamente sobre este punto se habló en el último webinar de la AEERC, destacándose la importancia de reunir a todos los implicados en la aplicación de la Ley. ¿Cómo se está realizando este trabajo para conseguir una norma realmente consensuada por todos?

Íñigo Arribalzaga: Sin duda, el gran valor diferencial de este Comité es precisamente esa representatividad. No estamos desarrollando una norma desde una única visión empresarial o regulatoria, sino desde un diálogo permanente entre todas las partes implicadas.

Es cierto que alcanzar consensos no siempre es sencillo, porque existen sensibilidades, prioridades y realidades operativas diferentes según los sectores y los distintos actores. Pero precisamente ahí reside la fortaleza del modelo UNE: generar espacios de trabajo técnico donde todas las posiciones puedan debatirse con rigor y transparencia.

Estamos trabajando mediante reuniones quincenales muy estructuradas con todos los miembros del Comité, grupos de trabajo especializados entre esas reuniones quincenales y reparto colaborativo de contenidos. Cada bloque de la norma se analiza desde perspectivas jurídicas, operativas, técnicas y de protección al consumidor, buscando siempre soluciones equilibradas y aplicables.

El objetivo común es muy claro: construir una norma útil, realista y que pueda ser entendida como un marco de referencia válido tanto para empresas como para consumidores y administraciones.

Manuela Vázquez: Estamos ante una Ley muy complicada y abierta a diferentes interpretaciones y casuísticas sectoriales. Entiendo que desde el inicio, se ha hecho un llamamiento a todos los sectores, ¿cuál ha sido la respuesta?

Íñigo Arribalzaga: Sí, desde el inicio se ha querido que el Comité tuviera la máxima apertura y representatividad posible. La Ley afecta a realidades muy distintas: grandes compañías, PYMEs, servicios esenciales, sectores regulados, servicios digitales, externalización, atención presencial o remota, entre otros muchos casos.

Por ello, se ha realizado un esfuerzo importante, impulsado inicialmente desde la AEERC, para incorporar sectores diversos y perfiles complementarios. La respuesta está siendo muy positiva. Existe una conciencia generalizada de que esta norma puede convertirse en una herramienta clave para aportar claridad y homogeneidad en la aplicación de la Ley.

Las empresas quieren seguridad jurídica y criterios objetivos; las asociaciones de consumidores buscan garantizar una protección efectiva; y las administraciones desean disponer de marcos más claros para supervisión y control. Creo que todos entendemos que solo desde la colaboración podremos construir una solución equilibrada.

Manuela Vázquez: De este Comité van a salir dos normas, una para las compañías finales y otra para las empresas auditoras. ¿Cómo se va a repartir el tiempo para la gestión de ambas normas?

Íñigo Arribalzaga: Las dos normas están profundamente conectadas y deben desarrollarse de forma coordinada. La primera definirá los criterios y requisitos de aplicación de la Ley para las organizaciones, mientras que la segunda establecerá cómo evaluar y auditar objetivamente ese cumplimiento.

Estamos trabajando en paralelo porque es fundamental que exista coherencia entre ambas. No tendría sentido definir obligaciones que luego no puedan auditarse de forma homogénea y objetiva.

El Comité está organizando grupos de trabajo específicos para cada ámbito, aunque con una coordinación permanente entre ellos. El reto es ambicioso, pero también muy enriquecedor porque estamos sentando las bases de un modelo de supervisión que deberá generar confianza tanto en las empresas como en consumidores y administraciones.

Manuela Vázquez: En el webinar de la AEERC antes mencionado, también se comentó la idea de abrir una consulta pública en julio y publicar la norma en septiembre. ¿Hay tiempo suficiente? ¿Cómo se articulará esta consulta pública?

Íñigo Arribalzaga: Los plazos son exigentes, sin duda, pero también existe conciencia de la necesidad de avanzar con rapidez para dar respuesta a las necesidades que ya está generando la entrada en vigor de la Ley.

La prioridad no es desarrollar una norma excesivamente compleja, sino construir una base sólida, útil y consensuada que pueda servir como referencia para el mercado.
La consulta pública será un elemento esencial del proceso. Permitirá que cualquier organización, profesional o entidad interesada pueda revisar el borrador y aportar comentarios, observaciones o propuestas de mejora. Esa fase es muy importante porque amplía todavía más la participación y fortalece la legitimidad técnica de la norma final.

Manuela Vázquez: Tras estos primeros pasos, ¿cuáles son tus impresiones sobre esta colaboración público-privada?

Íñigo Arribalzaga: Mi impresión es francamente positiva. Estamos viendo un nivel de implicación, profesionalidad y voluntad de entendimiento muy alto por parte de todos los participantes.

Creo que todos compartimos una visión común: esta norma no debe convertirse en una mera obligación documental o burocrática. Debe ser una herramienta práctica que ayude realmente a mejorar la experiencia de cliente, la calidad del servicio y la confianza entre empresas y consumidores.

La presencia conjunta de Administración Central —a través del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030—, administraciones autonómicas, asociaciones de consumidores, empresas, entidades auditoras y organismos de acreditación aporta una riqueza extraordinaria al debate. Esa diversidad obliga a escuchar, a buscar puntos de equilibrio y a construir soluciones viables desde múltiples perspectivas.

Y precisamente ahí creo que reside el verdadero valor del CTN-UNE 338: en demostrar que la colaboración público-privada puede generar estándares útiles, rigurosos y ampliamente aceptados por todos los actores implicados.