Pelayo: compromiso, creatividad y esfuerzo común para paliar los efectos de esta crisis

Maite Font, directora del Contact Center de Pelayo.Hoy entrevistamos a Maite Font, directora del Contact Center de Pelayo, quien nos cuenta cómo se está gestionando el trabajo de la aseguradora en estos momentos un tanto complicados con el Estado de Alarma decretado por el Gobierno. Sin embargo, ante esta situación crítica y un tanto negativa, señala que ha salido lo mejor del espíritu Pelayo: el compromiso, la creatividad y el esfuerzo común de todo el equipo, consiguiendo en tiempo récord trabajar con el Contact Center en remoto. «Los objetivos estaban y se mantienen claros, preservar la salud de todos los empleados y proteger el negocio, donde la atención a nuestros clientes es lo primero. Nuestro negocio es un servicio esencial para la sociedad y tenemos la obligación de prestarlo cumpliendo los niveles de calidad comprometidos«, señala Maite Font.

Relación Cliente: ¿Cuál está siendo la realidad que se vive en Seguros Pelayo y cómo se está gestionando el día a día especialmente desde las distintas áreas del Centro de Atención al Cliente?
Maite Font: En Pelayo contamos con un robusto Plan de Continuidad de Negocio para todas nuestras actividades, donde se identifican los procesos, servicios críticos y las necesidades para mantenerlos, unido a la anticipación frente a los posibles escenarios con los que nos podíamos encontrar. Pero sobre todo hay que destacar la anticipación, agilidad y coordinación de todo el equipo y organización, han sido las claves para conseguir nuestra respuesta adecuada en forma y en tiempo frente a la situación que estamos viviendo, que cambia día a día tanto las previsiones como los comportamientos sociales incluso, según la experiencia que estamos teniendo con nuestros clientes confinados también.

Todos los cambios se han llevado a cabo bajo una situación de estrés, celeridad e inmediatez, que requería la situación de Estado de Alarma, pero teníamos claro a dónde queríamos ir, gracias al compromiso de todas las personas implicadas y a la mentalidad de gestionar de forma ágil en equipo, consiguiendo resultados inimaginables tan solo hace tres meses. Así, el 86% de Grupo Pelayo teletrabaja, sin estar activo como sistema antes de la crisis.

Relación Cliente: ¿Qué medidas de seguridad se han tomado para los trabajadores de la compañía, incluyendo a todo el personal del Contact Center?
Maite Font: La primera y principal, que todo el personal posible trabaje en remoto y la segunda, el cierre de todos nuestros edificios, Contact Center, oficinas centrales y oficinas comerciales.
La Dirección de Capital Humano y dentro de ella, Prevención de Riesgos Laborales, han tenido un papel crítico. Se ha creado el correo “prevencioncovid19”, como un canal único de información y comunicación de todos los temas relacionados con la crisis sanitaria, ofreciendo información de medidas decretadas por el gobierno, medidas que toma la empresa, canal directo de comunicación de personas de riesgo, enfermedad….

Se ha cuidado al máximo la forma y el estilo de comunicación, se han utilizado especialmente infografías sobre medidas de seguridad, recomendaciones, modos de actuación, entre otras, pero lo más valioso ha sido y es la atención directa y personalizada, donde no hay rangos, sino interés por la situación personal de cada empleado que presenta una problemática concreta y específica.

Hay que agradecer el papel que en todo este difícil proceso está jugando la representación Legal de los Trabajadores, totalmente coordinado con el equipo de Capital Humano, buscando y aportando soluciones y siempre reforzando todas las medidas que desde la empresa se están implementando.

Pelayo: compromiso, creatividad y esfuerzo común.

El Comité de Continuidad de Negocio, se mantiene en estado de alarma permanente, trabajando en la anticipación de los diversos asuntos que se entiendan pueden derivarse de esta crisis, analizando posibles soluciones y decidiendo según escenarios probables, por ejemplo, actualmente se tiene básicamente finalizado el plan de retorno, a la espera de la decisión de restablecer la normalidad progresiva de forma totalmente segura.

Relación Cliente: ¿Cuáles han sido los  principales problemas técnicos o de otro tipo, al los que ha habido que hacer frente para que todos o la mayoría de los trabajadores del Contact Center teletrabajen?
Maite Font: Llevar a cabo la remotización no ha sido fácil, si bien es cierto, que en Pelayo bajo el proyecto de transformación se habían llevado a cabo actuaciones muy importantes, como ampliación de las líneas de comunicación, despliegue de herramientas colaborativas pendientes de formación, estaban implantadas las medidas de seguridad necesarias para asegurar la información de empleados y clientes…, estos aspectos han permitido que se pudiera teletrabajar con seguridad.

En una carrera de velocidad y fondo a la vez, pero de forma coordinada, se trabajó en las siguientes líneas:

• Identificación del número de puestos críticos a remotizar
• Establecimiento de distintos grupos de usuarios según necesidades, por ejemplo, grupos que necesitan voz, que requieren VPN…
• Preparación de los equipos según las necesidades de los grupos, incluyendo la compra de nuevos.
• Formación a los empleados y creación de manuales de configuración.

En el Contact Center se han utilizado portátiles, PCs de salto, con requerimiento de voz y VPN para el acceso a aplicaciones no publicadas al exterior y las carpetas de red compartidas.

Una hazaña, sin duda, que nos ha marcado un antes y un después.

Relación Cliente: ¿Cómo se están gestionando los temas relacionados con la formación? ¿Qué herramientas se están usando para la formación o las reuniones?
Maite Font: Pelayo cuenta en una plataforma virtual de formación que contiene una biblioteca de cursos online, cursos específicos por áreas y grupos de personas, webinarios en aulas virtuales que quedan grabados y a disposición de los usuarios para su visualización en otro momento.

Se han creado como novedad tres apartados: trabajo en remoto, herramientas de trabajo colaborativo y seguridad y phishing, además de un apartado de ayuda sobre recomendaciones y buenas prácticas del trabajo en remoto, por ejemplo “dailies de reuniones rápidas y eficaces”, “organización del trabajo en remoto” o “recomendaciones de salud”.

En todos los cursos existen foros de apoyo para comunicación y resolución de dudas, además del acompañamiento de un grupo de personas identificas y preparadas para tutorizar los cursos.

En relación a herramientas colaborativas el mayor uso de encuentra en Microsoft Teams, que como nosotros decimos “es el Rey de la fiesta”. Durante estos días de trabajo en remoto, hemos tenido que aprender a trabajar de una forma totalmente distinta, con rutinas muy diferentes a las habituales y no siempre ha sido fácil, pero se ha hecho que es lo importante.

Relación Cliente: ¿Qué tipo de tareas o servicios se están incrementando en estos días en relación a la gestión de la COVID desde el contact center en sus distintas división?
Maite Font: Los servicios que más han disminuido su actividad son los relacionados con movilidad, es decir seguros del automóvil en cuanto a la asistencia en viaje y servicios de toma de partes de autos, por estar relacionados con las medidas de confinamiento del país. En el caso de seguros del hogar y comunidades, nos hemos encontrado pequeños repuntes motivados por situaciones relacionadas con la climatología y por el hecho de que todos estamos en casa. En cuanto a la parte comercial, han disminuido los tráficos, y por el contrario los servicios que más se han incrementado son los relacionados con información del contrato, modificaciones y consultas sobre recibos.

Hemos comprobado que los tiempos de gestión han subido ligeramente, siendo normal por la mayor posibilidad de dedicar tiempo a realizar este tipo de gestiones, hecho que nos agrada especialmente y con lo que queremos aprovechar para fidelizar a nuestros clientes.

(Manuela Vázquez)