Cuando la atención al cliente necesita un diagnóstico de situación y un plan director

Las consultoras como ON Soluciones conocen la importancia de lo que llaman diagnóstico de situación y plan director. Se trata de una serie de acciones que hay que poner en marcha para entender cúal es la situación de, por ejemplo, un departamento de atención al cliente, para poder actuar adecuadamente después.

Como continuación del anterior diálogo que ON Soluciones presentó en su blog, en este se sigue la charla entre los dos compañeros de trabajo. Aquí se aborda la puesta en marcha de un departamento de atención al cliente con un nuevo rumbo, más enfocado a atender las necesidades de los clientes. Uno de los que participan en esta charla tiene la misión de ocuparse de todas las tareas de organización y coordinación.

En este diálogo, su compañero de trabajo le explica cómo abordar su tarea recurriendo a un diagnóstico de situación y un plan director. Le cuenta lo siguiente: “En un diagnóstico de situación lo primero que debes tener claro es sobre qué áreas vas a actuar. Hay algunas que siempre estarán: por ejemplo, necesitas tener un modelo de operación que indique cual es tu visión sobre el área (lo que se llama el TOM o target operating model), un modelo de procesos claro, coherente y que ponga al cliente en el centro y que sirva para que todos sepan qué se debe hacer y cómo, un modelo de gestión del conocimiento que asegure que este sea fácilmente accesible para todos y no desperdigado en infinidad de archivos, enlaces o incluso notas en cuadernos, que tus sistemas sean adecuados a la labor a desempeñar y experiencia al cliente a proveer, entre otros. Y luego habrá aspectos específicos, por ejemplo, y como es tu caso, si se incluye la televenta necesitas también tener un modelo de eficiencia comercial en el que se cubran aspectos como la existencia de argumentarios, definición del producto o el plan de incentivos y motivación a los agentes”.

(El diálogo completo se puede leer aquí).