¿Cuáles son los principales motivos que llevan a los contact centers a apostar por la IA?
Este estudio (Estado actual de la omnicanalidad e impacto de la IA en la experiencia de cliente) está patrocinado por Mitel, que es una de las empresas participantes en Expo Relación Cliente 2026. En él, la experiencia de cliente se muestra como el principal motivo para la adopción de lA.
En este estudio, la mejora de la experiencia de cliente ocupa claramente la primera posición entre los motivos que llevan a apostar por la IA, al confirmarlo el 79% de los participantes. A continuación, le sigue la estrategia interna de innovación, con un 58%, y la mejora de la operativa, mencionada por el 55% de los encuestados.
Estos resultados son especialmente reveladores ya que muestran claramente que las organizaciones sitúan la mejora de la experiencia del cliente como principal objetivo, demostrando que la tecnología está siendo concebida como una herramienta para generar más valor, incrementar la calidad del servicio y reforzar la relación con los usuarios.
En este contexto, omnicanalidad e inteligencia artificial aparecen como dos elementos estrechamente vinculados y complementarios. Juntas configuran un nuevo modelo de atención al cliente en el que eficiencia operativa, innovación y experiencia de usuario convergen para convertirse en una ventaja competitiva diferencial para las organizaciones.
Inteligencia artificial y humano: un tándem perfecto
Pero esta inclusión de la IA para mejorar la experiencia de cliente, se encuentra con la paradoja de la necesidad de seguir apostando también por la atención de agentes humanos, especialmente en momentos complicados. Es importante comprender cómo convive la IA con el componente humano que sigue caracterizando la experiencia de cliente.
De hecho, en el estudio, el 92% de los participantes señala que los clientes prefieren ser atendidos por una persona antes que por un sistema automatizado.
Sin embargo, esta preferencia de los clientes por el contacto humano no parece entrar en conflicto con la creciente incorporación de la inteligencia artificial en los contact centers. Desde la perspectiva de los empleados, el estudio refleja una elevada aceptación de estas herramientas: el 75% considera que las soluciones de IA implantadas en sus organizaciones son fiables y aportan valor a su trabajo diario.
En conjunto, los resultados sugieren que el futuro de la atención al cliente no pasa por elegir entre personas o inteligencia artificial, sino por encontrar el equilibrio adecuado entre ambas.
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