Raúl Chico, CAIO de Evolutio, destaca en esta entrevista aquellos puntos que la compañía tiene más interés en desarrollar desde su Hub de IA. Y lo presenta como una apuesta segura para abordar los retos presentes y futuros del tejido empresarial en general, y de la actividad de los contact centers y la experiencia de cliente en particular. Raúl Chico deja claras las fortalezas de este centro y el papel que jugará en las próximas innovaciones que los centros de relación con clientes están llamados a abordar.
Relación Cliente: Además de trabajar como partner integrador de grandes compañías, como Genesys o Salesforce, Evolutio lleva unos años apostando por su Hub de IA como un elemento de peso en su estrategia de crecimiento y de posicionamiento en el mercado. Detengámonos un momento en abordar, aunque sea brevemente, la actividad de este centro.
Raúl Chico: En el Hub de IA de Evolutio nos dedicamos a identificar y resolver necesidades concretas que afectan a la mayoría de los clientes del mercado español, tanto a nivel privado como público. Nuestra actividad gira en torno al desarrollo de soluciones tecnológicas impulsadas por IA que permiten optimizar la experiencia de cliente, mejorar la eficiencia operativa y garantizar la ciberseguridad. Para conseguirlo, trabajamos de manera muy cercana con las distintas áreas de la compañía, con los propios clientes y con los principales fabricantes tecnológicos, de modo que, cada producto final responde realmente a las necesidades específicas que surgen en el día a día.
Este enfoque colaborativo se traduce en una metodología ágil y práctica, donde el proceso de innovación abarca desde la detección de oportunidades hasta la puesta en marcha y el mantenimiento de las soluciones, sin perder de vista la seguridad y la escalabilidad de las soluciones desarrolladas. Al integrar estas innovaciones con plataformas líderes del mercado, Evolutio potencia las capacidades de las plataformas de los fabricantes extendiendo su funcionalidad para adaptarse mejor a los requerimientos de negocio de sus clientes. Este enfoque no solo se limita a la generación de ideas, sino que las traduce en soluciones reales y escalables que mejoran la operativa y fortalecen la posición competitiva de las empresas y organismos públicos.
Relación Cliente: Por acercarnos un poco más a la temática de los contact centers, ¿cuáles son las principales iniciativas del Hub de IA de Evolutio en este terreno?
Raúl Chico: Las soluciones de contact center on premise tenían una capacidad muy alta de ser personalizadas. Durante muchos años, esta capacidad fue aprovechada para personalizar dichas soluciones según las necesidades de cada negocio. Con la llegada y el auge de las soluciones cloud, todo esto pasó a la historia. Estas últimas tienen muchas ventajas: no deben ser desplegadas, no requieren instalación de software en los puestos de los agentes, no necesitan hacer paradas para actualizarse, etcétera. Pero estas soluciones cloud también tienen algunas desventajas, principalmente su capacidad de personalización es limitada, y la evolución de las funcionalidades depende de la comunidad (no de las necesidades de cada cliente). Evolutio identificó dichas desventajas, y a través de su equipo de desarrollo y de su Hub de IA, ha desarrollado diferentes productos que completan la funcionalidad “de caja” de las principales soluciones cloud del mercado.
Estos productos han sido ideados como piezas que sumadas a otros productos generan sinergias, y no como productos stand-alone. Actualmente, Evolutio dispone de 13 productos desarrollados íntegramente por su Hub de IA y tiene un número importante de desarrollos en curso. Destacan: Evolutio RAP (Raw Analytics Power) un servicio en la nube que ayuda a simplificar los informes de CX para supervisores y gerentes de los contact centers, además de facilitar la creación y visualización de informes personalizados; Evolutio BEAT (Bot Engagement Analysis Tec), diseñado en colaboración con expertos en NLU y lingüistas computacionales, permite realizar un análisis exhaustivo de cómo los bots están gestionando las interacciones; o Evolutio STAR (Sentiment Analysis Reporting) que facilita el análisis del sentimiento de las transcripciones de las conversaciones mantenidas entre clientes y agentes, para obtener información que permite la toma de decisiones relacionadas con el negocio.
Relación Cliente: ¿Qué papel juega el equipo humano de Evolutio en la implementación de estos productos, fruto de las necesidades reales del mercado?
Raúl Chico: Todos los productos desarrollados por nuestro Hub de IA nacen inicialmente como ideas para poder complementar y mejorar soluciones desarrolladas por los principales fabricantes tecnológicos a nivel mundial. Dichas ideas son identificadas por los clientes, pero también de modo proactivo por el equipo técnico de Evolutio. Disponer de un equipo con tanta experiencia y con un contacto tan cercano con el mercado, es un acelerador para que todas esas ideas se transformen en productos que realmente aportan un gran beneficio a los clientes. A través de sesiones de coinnovación nuestros clientes pueden también aportar sus ideas y compartir sus necesidades para completar nuestros productos con nuevas funcionalidades. Evolutio dispone de un equipo de desarrollo muy amplio que permite realizar cada una de las mejoras o nuevos productos en un tiempo récord. De esta forma, los clientes disponen de mejoras en los productos y de nuevas funcionalidades de forma recurrente. Y por supuesto, nadie conoce nuestros productos mejor que nosotros, hecho que nos habilita para su implementación con las mayores garantías.
Relación Cliente: La mayoría de las empresas están preocupadas por tratar de mejorar su estrategia de experiencia de cliente y, aunque están dando pasos hacia ello, aún les queda bastante recorrido. Y, cada vez son mayores los retos que se presentan (protección de datos, ciberseguridad, nuevas legislaciones a cumplir…). El Hub de IA de Evolutio centra su trabajo en innovaciones tecnológicas muy enfocadas en CX, ciberseguridad y soluciones cloud, ¿cómo refuerza este centro la propuesta de valor de Evolutio a la hora de presentarse a las empresas como partner tecnológico?
Raúl Chico: Efectivamente el Hub de IA de Evolutio no se limita únicamente a impulsar el desarrollo de soluciones para contact center, sino que abarca también propuestas en ciberseguridad y optimización del desarrollo y operaciones en la nube. De este modo, Evolutio ofrece a las empresas un enfoque integral, capaz de cubrir desde la experiencia de cliente hasta la protección de sus datos, el cumplimiento normativo, la mejora continua y la agilidad en los procesos.
Por otra parte, el Hub funciona como un laboratorio de ideas donde equipos multidisciplinares intercambian conocimientos y exploran nuevas tecnologías con la rapidez necesaria para adaptarse a los cambios del mercado. Esto no solo fomenta la creación de soluciones innovadoras para CX, sino que permite integrar estas innovaciones de forma coherente con otras áreas críticas, como la seguridad y la gestión de la nube. El resultado es una propuesta de valor reforzada, en la que las soluciones aportan un mayor impacto y se integran en la operativa diaria de los clientes, impulsando su evolución y competitividad.
Relación Cliente: Finalicemos mirando al futuro. ¿Qué papel juega este centro en la estrategia de la compañía, especialmente en lo referido a la experiencia de cliente?
Raúl Chico: De cara al futuro, la misión del Hub de IA se centrará en seguir impulsando desarrollos que permitan a las empresas y a los organismos públicos optimizar cada interacción con sus clientes y usuarios, ofreciendo una experiencia cada vez más personalizada y eficiente. Una de las áreas de especial interés es la IA generativa, en la que Evolutio está apostando con fuerza para ampliar las capacidades de los contact centers: desde ofrecer respuestas más naturales y cercanas hasta anticipar necesidades y sugerir recomendaciones altamente personalizadas.
Este enfoque no se limita a integrar tecnologías de vanguardia, sino que incluye la optimización de la forma en que dichas soluciones se operan, mantienen y evolucionan dentro de los entornos empresariales. Con ello, Evolutio puede asegurar la mejora continua y la robustez de cada proyecto, al tiempo que garantiza un alto nivel de adaptación.
La meta es que, dentro de la estrategia global de la compañía de generar propiedad intelectual que aporte valor a sus clientes y partners, el Hub de IA continúe liderando la creación de productos y servicios diferenciadores, reforzando la relación de confianza con los clientes y contribuyendo a impulsar su competitividad. En definitiva, se configura como un pilar clave para la innovación en experiencia de cliente y consolida el posicionamiento de Evolutio como referente en el sector.
