El poder de la IA y las consecuencias que traerá en unos años son impredecibles. Las empresas están empezando a ser conscientes de su potencialidad y buscan aplicarla en casos de uso concretos y muy controlados. Hay quienes comparan este estadio de la IA actual con lo que supuso la aparición del fuego en la evolución de la humanidad, nadie podría imaginarse en ese momento las implicaciones posteriores que tendría. De todo ello se habló en CX 2024 Revolution, el evento que evolutio celebró en Madrid la semana pasada.
Podría decirse que los casos de uso son los puntos de encuentro real de cada empresa con la IA, la manera de estudiar y concretar cómo aplicarla para sacarle el mayor rendimiento según las particularidades de cada organización.
Así, por ejemplo, Sergio Rafael Álvarez, responsable técnico de IA y API Management en IT España en TotalEnergies, contaba en su intervención que, de la mano de evolutio, están trabajando con Genesys Cloud en varios casos de uso. Uno de ellos es la automatización de la base de datos para el uso del canal de WhatsApp en el mercado español, controlándose, de momento, su uso solo para el mercado regulado con un segundo soporte de nivel con agentes.
Antes de la implantación de esta herramienta analítica de datos, ha habido un duro trabajo detrás, por la innovación de esta tecnología y la evolución constante a la que está sometida.
El bot implantado lleva en producción solo unos meses, de ahí que se monitoricen una a una todas las conversaciones, con el fin de mejorar las interacciones y que el cliente sea autónomo sin tener que contactar con un agente. Porque el objetivo final es ofrecer una experiencia end to end y que, en un plazo medio, y una vez más asentado en este mercado acotado, pueda llevarse al mercado libre.
Asimismo, recordó a las empresas que quieran aplicar la IA en algunos casos de uso que, una IA va a ser tan buena como los datos que se usen. Este es, tal vez, el punto en el que más haya que trabajar, porque el contenido propio que queramos incluir en esa IA será una parte importante del éxito del proyecto.
Muchas de estas ideas expuestas por Sergio Rafael Álvarez, fueron compartidas por los representantes de las empresas que participaron en la mesa de debate, moderada por Manuel Beltrán, CX & Digital Workplace, Director en evolutio, que también fue el encargado de llevar el hilo conductor del evento.
Uno de los portavoces que participó en esta mesa de debate fue Jorge del Río, CIO en Konecta, quien aportó su visión sobre los casos de uso con IA en los que está trabajando la compañía, que actualmente cuenta con 130.000 agentes trabajando con Genesys Cloud.
En su intervención apuntó que la automatización de los procesos de soporte les está reportando resultados muy interesantes. Algunos tickets que antes se resolvían en 20 minutos, se están solventando en 2 minutos, con una reducción de costes entre 10 y 20 veces menos.
También señaló que la IA aporta muy buenos resultados a la hora de industrializar procesos core para atraer talento, para ayudar a los agentes a mejorar KPIs y para la automatización de procesos internos de la compañía. Pero también advirtió, que en todos los casos de uso que se implanten hay que tener cuidado y controlar ese caballo que es la IA. Porque, como señalaba Javier Conde, Associate Director en Openbank, la IA es capaz de hacer cosas mal muy bien hechas mal.
En su participación expuso que la IA es una herramienta muy potente, que lo va a cambiar todo, pero no hoy en día. En el caso de Openbank, se está utilizando para el entrenamiento de las personas. Y advirtió, como el portavoz de TotalEnergies, que es esencial trabajar con datos bien estructurados para obtener unos buenos resultados con la IA.
Un punto de vista que también comparte Luis Cirigliano, IT & Digital Business Partner en Repsol, compañía que trabaja desde hace unos años con Genesys Cloud. Cirigliano también subrayó la importancia de realizar un proyecto de conceptualización para saber dónde poner el foco, en el caso de Repsol, la compañía lo realizó el año pasado. Coincidió con sus compañeros de debate es señalar la necesidad de realizar la implantación en pequeños casos de uso para ir desarrollándolos poco a poco.
Esta es la manera de trabajar de las empresas que hoy están aplicando la IA en sus procesos, como apuntaba también Susana Vázquez, directora de Operaciones en Asitur. En esta compañía trabajan con Genesys Cloud y la IA la han comenzado a aplicar para automatizar el alta de los asegurados. Ya están analizando más casos de uso donde poder aplicarla. En su participación, Susana Vázquez apuntó que antes de la aplicación de la IA, la compañía ha de tener un plan de transformación (Asitur ya trabajó en esta línea hace unos años). Recalcó la importancia en esta apuesta de futuro donde la IA será una pieza clave, de tener un plan de acción marcado con la Dirección. Esto es importante porque la IA afecta a todos los departamentos de la organización y los cambios orquestados desde la Dirección son más fáciles de implantar y con mejores resultados.
Nuevos casos de uso en buena compañía
En esta segunda edición de CX Revolution, evolutio contó con la colaboración de Genesys, Google Cloud y Veridas, cuyos portavoces hablaron de las potencialidades de la IA y de su desarrollo actual en las soluciones que estas empresas ofrecen al mercado.
Así, Roberto Barrios, Cloud Partner Engineering en Google Cloud, reivindicó el papel de Google en el desarrollo de la IA en general y en la IA generativa en particular. Recordó que Google en este ámbito tiene 15 servicios con 500 millones de usuarios. Y para mantener esto es necesario desarrolla potentes herramientas de software que faciliten que esto funcione y que evolucione constantemente. Apuntó, asimismo, que su plataforma Gemini 1.5 Pro de IA generativa, además de analizar texto, tiene capacidad multimodal de vanguardia, de optimización y flexibilidad, y sus respuestas son seguras y responsables desde el origen.
Por su parte, Mikel Lezaun, Partner Executive Manager en Veridas, empresa española puntera en biometría e identidad digital, recordó que el origen de la compañía está en la IA con tecnología propietaria. Actualmente cuenta con unos 300 clientes en más de 25 países.
Entre sus clientes se encuentran compañías como BBVA (con distintos casos de uso), Mutua Madrileña (identificación con biometría vocal), Endesa (reclamación de facturas por reconocimiento vocal en IVR), ILUNION (autenticación con biometría vocal, a los empleados de la ONCE) o Fútbol Club Barcelona (identificación de los socios para acceder a ciertos servicios).
Y por parte de Genesys, presentó los servicios de la compañía, Alberto Camacho, Customer Success Manager, quien habló de la estrategia de Genesys a la hora de combinar la IA y la inteligencia humana. En esta línea trabajan para que su solución pueda valer para resolver diversos procesos de negocio, especialmente aquellos en los que participa en agente. Combinar perfectamente ambas inteligencias es esencial para diseñar un buen customer journey management.
La jornada de este CX 2024 Revolution concluyó, antes del cóctel, con una demostración en vivo para constatar esa evolución positiva de la IA que ya muchas empresas están comprobando. Y lo están haciendo con casos de uso que van poco a poco, construyendo en entornos controlados para que, “el caballo no se desboque”.
