La entrada de nuevos competidores en el mercado de los servicios de contact center se ha visto contrarrestada por las numerosas operaciones de compra y absorción de empresas llevadas a cabo en los últimos años. Estos movimientos corporativos han dado lugar a un notable aumento del grado de concentración de la oferta, de forma que en 2023 los cinco primeros operadores alcanzaron una cuota de facturación conjunta del 65,3%. Los diez primeros, por su parte, generaron el 78,6% del total. Son datos del estudio Sectores “Call Centers” publicado recientemente por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce).
En este mismo informe se resalta que el negocio de gestión de contact centers mantuvo en 2023 un dinamismo similar al de los dos años anteriores. Aunque acusó la pérdida de empuje de la actividad económica general, la demanda siguió creciendo, gracias a las mayores necesidades del tejido empresarial y al proceso de transformación digital. La facturación sectorial se vio reforzada, además, por el crecimiento de los precios.
Los ingresos obtenidos por las empresas del mercado de servicios de contact center alcanzaron en 2023 los 4.550 millones de euros. Esto supuso un incremento del 4,6% respecto a 2022, tasa próxima a las de los dos años anteriores, que se habían situado en el entorno del 5%.
Los servicios de recepción se mantuvieron como la principal área de actividad, reuniendo ya cerca de las dos terceras partes del negocio total. Con un crecimiento del 6%, este segmento alcanzó los 3.000 millones de euros. El área de emisión experimentó un incremento menor, reuniendo el 25%.
Los ingresos generados por la prestación de servicios a clientes en España alcanzaron los 2.660 millones de euros, un 4,3% más, mientras que los correspondientes a clientes ubicados en el extranjero aumentaron un 5,0%.
El sector de telecomunicaciones y medios se mantiene como el principal demandante de servicios para las empresas del sector, concentrando en 2023 el 34% del total. No obstante, en los últimos años ha perdido relevancia en el volumen de negocio global. Por el contrario, el sector financiero/asegurador ganó peso específico en 2023, alcanzando una participación del 28%.
Datos de síntesis del mercado de los servicios de contact center, 2023, de Sectores “Call Centers» publicado por el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA:
Número de empresas: 75
Número de trabajadores: 125.000
Facturación (mill. euros): 4.550
• Clientes en España: 2.660
• Clientes en el extranjero: 1.890
Concentración (cuota de facturación conjunta en valor)
• Cinco primeras empresas (%): 65,3
• Diez primeras empresas (%): 78,6
Crecimiento de la facturación (% var. 2023/2022): +4,6
• Clientes en España: +4,3
• Clientes en el extranjero: +5,0
