Las soluciones de grabación son una herramienta que siempre han estado unidas a los servicios de contact center, tanto por su criticidad para cumplir con aspectos legales, como para garantizar
todos los estándares de calidad en el mismo. Con esta idea de fondo, analizamos la relación de los quince años de colaboración entre MADISON e Inicia Soluciones, de quien utiliza su solución VocalREC y estudia la implantación del software de analítica de voz Inicia ANALYTICS.
Debido a su apuesta por la innovación y la tecnología, en MADISON buscan estar siempre a la vanguardia, de ahí la incorporación de VocalREC hace ya 15 años. “Eso nos ha llevado a vivir muchas evoluciones del producto, que cada vez se ha hecho más sofisticado”, señala Javier Brizuela, director de servicios digitales y soluciones de negocio en BPO Contact Center, en MADISON Experience Marketing.
Desde Inicia Soluciones también recuerdan la evolución que ha supuesto este acompañamiento en el tiempo. “Los retos han estado relacionados con cambios de tecnologías que han forzado evoluciones
en el producto. En estos 15 años hemos pasado de trabajar con enlaces digitales con hardware específico a entornos IP, de instalaciones en servidores físicos a sistemas virtualizados, de integración con soluciones propietarias (AVAYA) a entornos abiertos (ASTERISK), además de la evolución en los lenguajes de programación”, comenta Francisco Álvarez, director de desarrollo en Inicia Soluciones.
A nivel de compañía, y como señala Brizuela, VocalREC les aporta flexibilidad para dar respuesta a sus necesidades. Es destacable, por ejemplo, su capacidad de integración con multitud de sistemas. Asimismo, responde a la inquietud de la empresa por cuidar la experiencia de empleado y la de cliente, ambas juegan un papel fundamental internamente y en su portfolio de servicios. “Esta es una de las razones por las que VocalREC es una apuesta importante en la compañía. Su transparencia hacia empleados y clientes es un valor diferencial, sobre todo para estos últimos con los que el flujo de información es mucho más dinámico gracias a la integración que nos permite poner a disposición de los clientes la información necesaria, cubriendo cualquier necesidad”, puntualiza Javier Brizuela.
Cómo trabaja la solución de grabación
Para entender mejor lo que aporta esta herramienta tanto a la hora de cumplir con la legislación vigente, como para cuidar la calidad del servicio y ofrecer una óptima experiencia a clientes y empleados, cabría explicar la arquitectura basada en distintos componentes que sigue MADISON. Así, la grabación de audio se organiza en base a la tecnología donde se vaya a integrar (centralita, marcador, etc.). En su caso usan el módulo desarrollado para el marcador de llamadas y un API Rest para sus aplicativos web. El resto de funcionalidades, las tienen dentro del aplicativo de gestión.
(El reportaje compleo se puede leer aquí, en el número 91 de Relación Cliente Magazine).
