Team4 centraliza sus grabaciones en una única plataforma web, reduciendo el tiempo de gestión
Antes de la implantación, en Team4 realizaban de forma manual y fragmentada el proceso de extracción, análisis y envío de las grabaciones, lo que generaba una elevada carga operativa y riesgo de error. “El objetivo principal era disponer de una herramienta centralizada que automatizara la extracción, clasificación y distribución de llamadas y sus datos asociados, garantizando la seguridad, la trazabilidad y la eficiencia en cada etapa del proceso”, señala Nieves Sánchez, Relantionship Manager en Team4 Collection & Consulting.
Para hacer frente a este reto se optó por la plataforma de extracción masiva de grabaciones DAES de Weber Solutions, que ofrecía una combinación óptima entre robustez técnica, versatilidad y capacidad de integración con los sistemas existentes de Team4. “La plataforma permitía adaptar reglas y flujos de procesamiento a las necesidades específicas de cada cliente, además de integrarse de forma nativa con las herramientas ya implantadas en el contact center. La experiencia previa de Weber Solutions en el desarrollo de soluciones para entornos de comunicaciones complejos fue también un factor determinante”, apunta Nieves Sánchez.
Primeros pasos
Desde Weber Solutios recuerdan que la implantación se inició a comienzos de 2022 y se completó en un plazo aproximado de un mes, incluyendo las fases de análisis, pruebas piloto y despliegue general.
DAES se integró con la solución de ICR Evolution. Esto exigió resolver diferencias en los formatos y protocolos de almacenamiento de grabaciones. Weber desarrolló conectores específicos que garantizan la compatibilidad total, así como la recuperación segura de audios y metadatos sin afectar al rendimiento del sistema.
“DAES se integró de forma nativa con el CRM corporativo de Team4, una pieza clave en la gestión global de su actividad. Esta integración permite que los datos y metadatos extraídos por DAES se sincronicen automáticamente con la información del CRM, garantizando coherencia, trazabilidad y actualización en tiempo real de la información asociada a cada cliente”, señala Pablo Zafra, Head of Software Factory en Weber Solutions.
El despliegue se planificó de forma progresiva, estableciendo fases controladas de integración con los sistemas de grabación y análisis ya existentes. El equipo de Weber trabajó estrechamente con el equipo técnico de Team4 para realizar pruebas piloto y ajustes en paralelo, sin interrumpir la operativa del contact center. Esta estrategia permitió una transición fluida y transparente para los usuarios finales.
Principales beneficios
Actualmente, para Team4 trabajar con DAES como con plataforma web que centraliza la búsqueda, extracción, análisis, almacenamiento y eliminación segura de grabaciones, supone un salto cualitativo en la gestión de la información generada por el contact center. “Hemos consolidado todos los procesos relacionados con las grabaciones en una única plataforma web, lo que reduce los tiempos de gestión, minimiza los errores operativos y refuerza la protección de los datos. La solución ha permitido alcanzar mayores niveles de cumplimiento normativo y de trazabilidad en las operaciones”, comenta Nieves Sánhez.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 107 de Relación Cliente Magazine)
