La importancia del uso inteligente de los datos en los centros de contacto

La importancia del uso inteligente de los datos en los centros de contacto.El uso inteligente de los datos aportará a nuestro centro de contacto una ventaja competitiva, mediante la optimización de los procesos, la detección precoz de anomalías o desviaciones y la mejora de la experiencia de usuario.

Estamos ya acostumbrados a escuchar de los datos que son el oro del siglo XXI. Vivimos inmersos en la era digital, donde los datos son un activo que debemos aprovechar.

El valor real que representa toda la información que somos capaces de captar, como compañía, sobre los clientes o usuarios y todas las interacciones asociadas a ellos, unido a su posterior enriquecimiento, procesado y análisis, es muy elevado y puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en un entorno altamente competitivo y de márgenes limitados.

En los centros de contacto, el volumen de información que somos capaces de generar es muy grande, tanto datos estructurados como no estructurados. A partir de esta información, su consolidación desde entornos heterogéneos y su posterior análisis, nos aportará una ventaja competitiva, permitiendo la toma de decisiones estratégicas y tácticas de un modo ágil, la detección precoz de deficiencias y oportunidades de mejora, reflejándose de un modo directo en un incremento sustancial de las ventas, las conversiones, la rentabilidad, la disminución de las bajas incrementando la retención y una mejora muy significativa de la experiencia de cliente.

La aplicación de técnicas de análisis estadístico y matemático sobre los datos, unido a la utilización de algoritmos de Inteligencia Artificial y técnicas de aprendizaje automático, permitirá crear grupos de segmentación, perfilados, tendencias y predicciones de comportamiento que serán adaptativas e irán ajustándose al escenario real en cada momento.

Tratar a todos los clientes de un modo estandarizado supone una pérdida significativa de oportunidad, cada cliente es un activo importante del centro de contacto, y todos ellos son diferentes, debemos alcanzar un alto grado de personalización y es aquí donde las técnicas de análisis de datos, segmentación y proyección de tendencias sobre toda la información que disponemos, nos permitirá crear tratamientos adaptados a cada perfil de cliente, ofrecer los productos que mejor se adaptan a él, mejorando las conversiones, adelantarnos a su posible insatisfacción de un modo proactivo reduciendo significativamente las bajas, fidelizando e incrementando la vida útil de los clientes, pero sobre todo haciendo sentir al cliente que es único e importante, que su tratamiento es personalizado y adaptado a él, mejorando enormemente la experiencia de usuario y la afinidad a la marca.

Las herramientas de inteligencia empresarial aplicadas en los centros de contacto serán capaces de analizar cada interacción con los clientes y el servicio que se les presta, con un alcance muy superior a las métricas e indicadores tradicionales del sector, profundizando en la comprensión de la relación entre los puntos de datos, cómo se relacionan con la experiencia del cliente y las formas de mejorar los ingresos. Por ejemplo, es posible aumentar los ingresos potenciales mediante recomendaciones sobre posibles ventas cruzadas y ventas adicionales para el cliente.

Es más sencillo incrementar los servicios contratados por un cliente que captar uno nuevo, pero es importante ofrecer productos que realmente sean de su interés, que le aporten valor y esto podemos predecirlo en base a toda la información que ya disponemos sobre él, su historial de compras, la repetición de compra, sus productos favoritos, su perfil de cliente e incluso su voz, utilizada como un dato más y mediante computación cognitiva, nos puede ayudar aportar información valiosa acerca de su opinión, su estado de ánimo y su predisposición para la venta en cada momento.

Otro ejemplo donde la aplicación de técnicas de análisis predictivo de los datos nos puede ayudar es en la retención de clientes, adelantándonos de un modo proactivo a las futuras bajas que pudiesen producirse analizando la información asociada al cliente en base a las interacciones históricas o recientes con los usuarios, el histórico de pagos, el consumo que hace de los servicios o el registro de incidencias, pudiendo de este modo establecer un plan estratégico de contactos o bonificaciones orientados a la retención, antes de que el cliente haya manifestado su voluntad de prescindir de los servicios.

La creación de bases de conocimiento con autoaprendizaje, la automatización de los procesos y la definición de flujos de trabajo adaptativos nos permitirán implementar optimizaciones y mejoras en la gestión que realizamos en los centros de contacto, en la interacción con los clientes, dando respuesta a las evidencias puestas de manifiesto a partir del análisis de los datos.

Resulta fundamental realizar un análisis exhaustivo sobre el uso que se realizará de los datos disponibles. El ingente volumen de información provoca que establecer una estrategia adecuada, en ocasiones, plantee todo un reto. Será necesario adoptar un enfoque de medición inteligente, no por ello más difícil, definiendo indicadores no solo cuantitativos sino también cualitativos, orientados no exclusivamente a la reducción de costes o incremento de ingresos, sino a la medición y mejora de los procesos, de la experiencia de usuario, aquellos que generen un incremento de valor potencial para nuestros clientes.

La planificación de la estrategia de inteligencia empresarial y la automatización inteligente son algunas de las formas en las que las herramientas analíticas, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden aportar una ventaja significativa en los centros de contacto, optimizando su eficiencia y creando valor.

Sin embargo, a medida que crece la adopción de las tecnologías BI, es importante no perder de vista a las personas, quienes son un elemento clave en la humanización de las operaciones de servicio al cliente. Una estrategia que tenga en cuenta y combine correctamente ambas áreas será la decisión correcta.

(José Andrés Álvarez, socio y director técnico de PLUSCONTACTO, empresa adscrita a la Asociación CEX).