Para lograr sus objetivos, los responsables de esta organización han unido en el contact center avances tecnológicos y formación específica para sus trabajadores. El trabajo al unísono en ambas áreas está indicando el camino a seguir para alcanzar una óptima experiencia de cliente.
"El centro de contacto juega un papel fundamental, ya que la mayoría de las interacciones con el cliente se producen en tiempo real y en ese caso la buena combinación de la tecnología con las personas que lo atienden, marca la diferencia. La tecnología es necesaria pero no sería nada sin el factor humano, cercano y de voluntad de asesoramiento que es donde marcamos la diferencia”, apunta José Ignacio González-Alemán, director de Operaciones de Cetelem España, Grupo BNP Paribas.
El enfoque de la entidad pasa por considerar al cliente en el centro de su estrategia y para ello han realizado cambios en la organización y en sus procesos que les ayude a avanzar hacia el nuevo modelo. En este sentido, cabe destacar algunas acciones de calado como las siguientes:
• Refuerzo en las formaciones de los agentes, como es el acompañamiento emocional, desarrollo de skills de la voz y formaciones para managers con el objetivo de que puedan liderar equipos en este nuevo entorno, incorporado técnicas de juegos y de animación en las plataformas para implantar un aprendizaje más dinámico.
• Refuerzo en las competencias de los managers, sobre todo en acompañamiento y coaching a los asesores, reforzando habilidades como la del monitoring y el liderazgo situacional.
• Desarrollo del concepto de polivalencia en los equipos (agentes multiskill) que les permite estar preparados en situaciones como el desbordamiento en picos para poder dar más cobertura y disponibilidad a sus clientes. La idea clave es el desarrollo del empowerment del asesor para que pueda tratar una demanda presentada por cliente hasta el final.
• Optimización de los horarios para conseguir así, una mayor conciliación entre la vida familiar y laboral del asesor.
• Apoyo tecnológico. “Nos hemos apoyado en nuevos desarrollos de herramientas para ser más eficientes en todas aquellas tareas que exigen un alto grado de organización, y rapidez”, destacan desde la entidad financiera.
Formar para una nueva realidad
En Cetelem tienen muy claro que forman una empresa cuyo objetivo principal es dar al cliente la mejor experiencia posible, y reconocen que desde que trabajan con este enfoque han reforzado enormemente sus formaciones para los asesores del centro de contacto. Todas ellas, desde las iniciales a las de reciclaje, se basan en este concepto.
Las formaciones iniciales van destinadas a conocer los productos, a impartir técnicas de mejora en la atención al cliente, en matera de calidad, normativas, etc.
En cuanto a las de refuerzo, se van configurando en función de las deficiencias que se van detectando en los agentes en las entrevistas mensuales con sus responsables, así como en lo que se va viendo sobre ellos en los sistemas de calidad observada y percibida individuales con los que se trabaja. “Todos los gaps son recopilados por el departamento de Formación y este prepara la acción formativa que mejor se adapte a cada colaborador o grupo de colaboradores, como talleres, formaciones elearning, formaciones en sala, o un coaching con su jefe”, apunta José Ignacio González-Alemán. Entre todas estas formaciones, el director de Operaciones de Cetelem España destaca como una pieza importante para ellos en este nuevo enfoque, “el desarrollo de un módulo específico de acompañamiento emocional para que todas las interacciones con clientes sean identificadas como momentos de la verdad y realmente se produzca en cada contacto una huella emocional positiva”, puntualiza.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 65 de Relación Cliente Mag).
