Se necesitan agentes virtuales y humanos para proyecto conjunto

Se necesitan agentes virtuales y humanos para proyecto conjunto.
Se necesitan agentes virtuales y humanos para proyecto conjunto.
Un momento de la intervención de Elena Pueyo, Senior Principal Business Consultant en
Genesys, con el Mago More, que fue el encargado de llevar el hilo conductor del evento.

Esta leyenda que se apunta en el titular (Se necesitan agentes virtuales y humanos para proyecto conjunto) bien podría ser el requerimiento de un contact center en unos pocos años. Porque, lo que parece evidente es que los agentes virtuales han llegado para quedarse. Y no necesariamente para quitarle los puestos de trabajo a los agentes humanos, sino para transformarlos y ayudarles en sus tareas de ofrecer un mejor servicio a los clientes. Este ha sido uno de los principales mensajes que Genesys ha querido transmitir en su evento celebrado el marte en Madrid «Blended AI Summit 2019». Este encuentro, del que Relación Cliente ha sido media partner, ha contado con la colaboración de Telefónica (Gold Sponsor); Team vision y BT (Siver Sponsors); Plusnet Solutions y Sabio (Bronze Sponsors), y Jabra y Audiocodes (Business Partner Sponsors).

La idea de unir la eficiencia de la automatización y la empatía del ser humano en los centros de contacto para realizar trabajos colaborativos entre agentes virtuales y humanos, ya la dejó patente al inicio de su intervención Zach Francen, Product Marketing Manager en Genesys. Recordó cómo ese plus que dan las personas a la hora de poder resolver problemas más complejos influye muy positivamente en la construcción de una buena experiencia de cliente.

En su exposición hizo hincapié en la necesidad de que las empresas han de dar a sus agentes el poder para resolver esas situaciones conflictivas, formándoles para ello y dotándoles de herramientas que les ayuden en este proceso.

Equipo formado por humanos y agentes virtuales

Esta ayuda mutua o trabajo colaborativo de los agentes virtuales y los humanos se da en varios aspectos dentro de un contact center. Por un lado, son los agentes virtuales, haciéndose cargo de las tareas más repetitiva y sencillas quienes liberan de carga de trabajo a los agentes humanos para ocupares estos de las tareas de más valor. Pero también tienen que ser esos agentes humanos quienes enseñen a trabajar a los agentes virtuales, porque como contaba en su exposición Blas Croche, responsable de Marketing de Contact Center Telefónica Empresas, aunque pueden ser agentes con «superpoderes» hay que enseñarles a entender al cliente. Y en ese proceso de aprendizaje basado en machine learning, tienen que ir aprendiendo de los ejemplos que le van dando los humanos. No podemos olvidar que los agentes virtuales son un conjunto de tecnologías que nos permiten construir un compendio de soluciones y es en esa construcción donde los agentes humanos tienen un papel relevante.

Pero los agentes virtuales también colaboran con los agentes humanos y no solo librándoles de tareas rutinarias, sino prestándole asesoramiento y apoyo a la hora de atender a un cliente para mejorar su experiencia de compra. Pensemos en un potencial cliente que devuelve un producto porque al recibirlo no le sienta bien. Cuando llama para hacer la devolución es atendido por un agente virtual que está preparado para preguntarle si quieres asesoramiento para encontrar otro producto que le pueda encajar mejor. Si acepta la sugerencia, toda la conversación del agente virtual es llevada hasta un agente humano con las mejores habilidades para hacer esa venta, indicándole en esa conversación las partes más susceptibles de ser conocidas por el agente en una especie de flash que le aporte datos esenciales para realizar con éxito la posible venta. Esto es solo un ejemplo concreto de ese trabajo colaborativo entre agentes virtuales y humanos con herramientas que Genesys ya tiene implantadas en muchos de sus clientes.

De la importancia que puede tener este enrutamiento predictivo, habló también Elena Pueyo, Senior Principal Business Consultant en Genesys. Destacó, asimismo la necesidad de contar, para el éxito de este enrutamiento, con datos de calidad que permitan su orquestación, y es así como las soluciones tecnológicas pueden aportar más valor al negocio.

Retos por delante

Aunque hablamos de inteligencia artificial como algo ya real en los contact centers, lo cierto es que, como recordaba José Manuel García, Strategic Customer Director en Googel Cloud, deberíamos  hablar más apropiadamente de machine learning. Las soluciones que se utilizan están basadas en las matemáticas avanzadas, que permiten llegar a ese aprendizaje de las máquinas pero sin las capacidades de una inteligencia artificial real. El representante de Google Cloud señaló los tremendos avances que esta compañía había realizado en los últimos años en lo relativo al desarrollo del machine learning y cómo se había reducido su margen de error hasta situarse el año pasado en tasas de un 2,3%.

Pero hay que tener en cuenta que el machine learning es una tecnología que si bien es muy válida para las predicciones, no tiene la capacidad para dar explicaciones ante, por ejemplo, asuntos legales que haya que explicar. Y eso hace que, de momento, esta tecnología esté limitada en algunos asuntos a tratar en los centros de contacto, así como en diversas áreas.

Otro de los retos que tiene por delante todo este desarrollo tecnológico relacionado con la inteligencia artificial es la democratización de esta, una propuesta por la que IBM lleva tiempo apostando, como explicó Ignacio Cabrera, Data Science & AI Team Leader en IBM Spain, Portugal, Greece & Israel. También apuntó la necesidad de avanzar en los desarrollos de la proyectos basados en inteligencia artificial incluyendo en este desarrollo un elemento de suma importancia como es la ética.

En esta línea de desarrollar una inteligencia artificial responsable hizo hincapié Luis Montero, director de Soluciones de Datos, IoT e IA en Microsoft. Este profesional defiende una transformación de la inteligencia artificial más allá de la tecnología. Y en ese camino hacia los contact centers inteligentes, ve clara la necesidad de incluir el contexto de esos contactos más complejos que necesitan una intervención humana, y ese es otro reto aún no resuelto por la inteligencia artificial.

En el evento quedó de manifiesto la importancia de la colaboración entre agentes virtuales y humanos.
Una imagen de los representantes de las empresas premiadas por Genesys en «Blended AI Summit 2019».

Premios 2019

Además de un tiempo para la reflexión sobre el desarrollo de estas tecnologías disruptivas, y para el networking, en este evento también hubo un espacio dedicado a la entrega de premios, como viene siendo habitual cada año. En esta ocasión los galardones recayeron en las siguientes empresas:

Genesys Partner Spain Award 2019: BT España.

Genesys Partner Portugal Award 2019: Xseed.

Genesys Partner Cloud Award 2019: Minsait, an Indra company.

Genesys Best Global Project Award 2019: Telefónica por el proyecto de Prosegur.

Genesys Best On Premise Project Award 2019: Liberbank.

Genesys Best Cloud Project Award 2019: Masmovil (proyecto realizado con Minsait).

(Manuela Vázquez).